山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
在无棣县政务服务中心，一系列“无声”的改造正在悄然发生：入口处的坡道变得更加平缓，服务台设置了低位窗口，等候区的座椅有了扶手和靠背。这些细节变化的背后，是中心推动政务服务从“标准化”向“友好型”迭代的积极探索，旨在让每一位办事群众，无论年龄、身体状况或认知能力如何，都能感受到同等的便捷与尊严。
聚焦老年人等群体面临的“数字鸿沟”问题，中心在大力推行线上服务的同时，保留了充分、便捷的线下通道。开设“绿色专窗”，提供大字版办事指南、老花镜等辅助工具，并支持现金、银行卡等传统支付方式。针对行动不便或有沟通障碍的群众，则建立“陪同帮办”机制，由经过沟通技巧培训的专员提供全流程辅助。“这里的工作人员不光帮我办好了业务，还教我用了手机查询功能，下次有些事在家就能弄明白了。”前来办理业务的张大爷说道。
除了物理环境的改造，服务流程也注入了更多“柔性”。比如允许亲属代办或远程授权办理；对复杂事项提供“白话版”解读；在叫号系统中嵌入优先服务功能，为确有需要的群众减少等候时间。这些措施共同构筑了一个更具包容性的服务场景。
目前，中心正在根据实际反馈，持续完善服务设施与流程。一个微小但深刻的理念转变正在发生：衡量服务质量的标准，正从“能否办成”向“是否让所有人都能方便、舒适地办成”延伸。无棣县政务服务中心通过打造全龄友好、普惠包容的办事环境，让政务服务既有速度，更有温度，生动诠释了“人民中心”的深层内涵。
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