IXDC专访 | 素米体验咨询创始合伙人钟尚锦：情感化设计落地赋能B端商业增长

随着体验驱动成为企业增长核心，如何通过数据揭示体验价值、将情感化设计融入B端工具产品、规避转型认知误区、平衡商业目标与用户需求，同时明确下一代设计师的核心能力，成为行业关注的重要课题。

IXDC有幸采访到素米体验咨询创始合伙人钟尚锦，他就数据驱动中体验价值的关键数据、B端情感化设计的落地策略、企业体验驱动转型的认知误区、商业与用户需求的矛盾解决框架、下一代体验设计师的核心能力等话题，进行了深入的探讨和分享。

IXDC：数据驱动增长中，您认为最能揭示体验价值并说服决策者的关键数据是什么？

钟尚锦：核心是建立体验与业务的因果链关系，通过三层指标实现双目标达成。一是北极星指标，衡量体验健康度；二是过程指标与结果指标，形成“应用性提升→使用时长缩短→用户活跃度提升→转化率提升”的完整链路；通过关键机制串联，让体验数据与业务数据相互印证，直观体现体验价值。

IXDC：在B端项目中，您如何将情感化设计融入工具型产品，并转化为商业竞争力？

钟尚锦：核心策略是降低认知负荷、提升操作确定性，具体通过三个方法落地。一是场景化替代功能化，如用“回家模式”替代智能家居的复杂操作；二是可视化交互替代文字，通过动态进度、反馈动效缓解用户焦虑；三是梳理情感化触点旅程，在关键节点给予用户安全感与掌控感。

IXDC：您认为当前企业在推进体验驱动转型的过程当中，最普遍的认知误区是什么？

钟尚锦：最核心的误区是将体验驱动等同于“用户说什么就做什么”，具体有三点。一是过度依赖用户反馈，忽视用户行为、反馈、舆情的三元数据合一；二是追求体验完美，脱离商业或业务目标；三是抱有一次性项目思维，缺乏持续运营的闭环意识。

IXDC：当客户的商业目标与您洞察到的用户深层需求出现矛盾时，您的解决框架是什么？

钟尚锦：核心是寻找“第三选项”，而非二选一。第一步重新定义问题，聚焦核心矛盾（如“让用户更易找到核心功能”而非“加功能”）；第二步重构业务架构，打造双赢方案；第三步通过AB测试、灰度测试等科学方法验证数据；第四步以长期视角助力客户掌控商业目标达成，多数矛盾源于视角差异，而非本质对立。

IXDC：您认为下一代体验设计师最需要具备哪项传统教育中未曾强调的能力？

钟尚锦：核心是体验与商业的理解和翻译能力，包含三个维度。一是数据素养，对数据敏感，能解读指标与用户行为的因果关系；二是商业思维，能说清设计逻辑及对应商业价值；三是跨部门协同能力，用协同方易懂的语言沟通。

IXDC：是什么促使您参加2025中国服务设计业十大杰出青年奖项评选？在众多奖项中，您认为这个奖项最吸引您的地方是什么？

钟尚锦：初心是让体验设计从“锦上添花”变为“不可或缺”，最吸引我的有三点。一是IXDC的行业推动力，关注理念创新、行业贡献与知识传承；二是专业严谨，通过多维评审、答辩与投票机制保障科学性；三是传承使命，鼓励持续输出可复用的方法论。

IXDC：参评过程本身对您个人带来哪些意想不到的收获？

钟尚锦：主要有三点收获。一是方法沉淀，发现十几年从业的个案经验可复制、可推广；二是重新理解“杰出”，评审更关注解决行业共性问题及方案的传承性，而非服务大客户或内部问题的大小；三是通过交流拓宽了行业视野。

IXDC：请谈一下您对IXDC的祝福寄语

钟尚锦：希望IXDC继续担任连接者、赋能者与引领者，在AI时代共同探讨人机协同新范式，用AI提升设计师效率，而非替代设计师，推动体验设计行业持续向前发展。

图源 | IXDC国际体验设计大会

编排 | 罗家玉

终审 | 苏 菁

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