确实该拆掉政务热线中的“沟通壁垒”了

徐刚

继江苏之后，又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务——据1月13日澎湃新闻报道，近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，方案要求提升“接诉即办”质效，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。

当下，不少地方的12345热线语音导航层层嵌套，成了“数字迷宫”——按1键选择业务分类，按2键选择地区，按3键继续等待，按0键返回上级菜单……不少人在反复按键中耗尽耐心，最终问题依然悬而未决。这种设计的初衷或许是分流咨询、提高效率，但过度复杂的导航系统极易异化为沟通壁垒，将群众挡在有效服务的门外。

一些地方取消语音导航，实现“一键直达”人工服务，不仅是操作流程的简化，更是服务理念的校准：政务热线首先应是畅通无阻、响应及时的“民生线”，其核心价值在于有效沟通与问题化解。让电话一拨就通、一通就有人应，是对“民有所呼、我有所应”最朴素也最直接的践行。

将这项举措置于优化营商环境的语境下，更能见其深意。营商环境的优劣，不仅体现在税收、审批等硬指标上，也深嵌于政府与市场主体和市民群众的互动中。一条便捷、高效、能解决问题的热线，是政府效能与诚信的缩影，亦是社会信任感的重要来源。直接接入人工，意味着将压力和责任更前置、更直接地传导至服务终端，将倒逼政务服务体系协同能力、办事效率和人员素养进一步提升。

当然，取消语音导航也可能伴随新挑战。比如，话务量的瞬时上升，会对接通率与等待时长构成压力；人工坐席工作人员需具备更广博的知识储备、更精准的转办能力和更富同理心的沟通技巧；后台支撑系统、部门间协作流程、考核监督机制等也须同步强化。

近年来，类似的改革并非孤例，如一些地方推出的“接诉即办”“一网通办”等，探索路径虽不尽相同，却都是在以群众和企业的体验为中心，重塑政务服务流程。在人工智能客服日益普及的今天，政务热线选择强化人工服务，这看似是一种“逆行”，实则是对服务本质的清醒回归——在满足服务对象复杂多样诉求的过程中，人的理解、判断、协调与温度，至关重要，技术应为这种人性化服务赋能，而非替代。

客观而言，取消语音导航只是技术入口的改变，更大的考验在于，电话接通后，问题能否得到真正有效、及时解决——从“有人接”到“马上办”，从“办得了”到“办得好”，离不开相关部门打破职责壁垒，建立起高效的协同联动机制，并完善全程跟踪、监督与反馈的闭环，让每个诉求都不落空；更呼唤一种“未诉先办”的主动治理意识，通过规律性分析，从源头化解共性难题，减少投诉增量。

期待拨通12345热线后听到的第一个声音是“您好，请问有什么可以帮您”，期待这份直接与清晰成为更多政务服务的“标配”。

来源：工人日报