多路径助力消费纠纷化解

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 施本允

　　消费纠纷如何化解得更快、更暖、更彻底？浙江杭州、宁波、温州、台州4地深化消费维权领域“枫桥经验”实践，以消费者为中心，积极探索各具特色的多元化纠纷解决机制，推动维权网络从有形覆盖向有效运行深化，共同绘就一幅源头化解、智慧高效、社会共治的消费环境新图景。

构建“在身边”解纷网络

　　记者从浙江省消保委第五届委员会第三次全体会议暨全省消保委系统会议获悉，将消费纠纷化解在萌芽状态、解决在基层一线，是4地实践的共同出发点。

　　宁波市消保委着力打造分层过滤的快速通道，在全市消费活跃区域布局845个基层维权监督服务站，并培育了“包聪华”“林作飞”等全国先进维权工作室，形成城乡“15/30分钟维权监督圈”，成功推动超过60%的消费纠纷在源头得到和解。温州创新“嵌入式”调解，在全省率先将消费维权联络点植入基层人大代表联络站，借助其深厚的群众基础和公信力，累计化解纠纷143起，调解成功率高达96%。台州市路桥区在专业市场发力，针对汽车消费领域，组建由退休干部、律师、技师等组成的“诚师傅”帮帮团，提供购车咨询、纠纷调解等志愿服务，推动当地消费纠纷发生率显著下降44%。

打造“一站式”线上平台

　　数字技术正成为提升维权效能的核心引擎。杭州市消保委在这方面引领风潮，充分运用全国消协智慧315平台等，大力发展线上受理、先行和解的“绿色通道”，其投诉调解成功率、企业先行和解率等关键指标均居全省前列。

　　值得一提的是，杭州开创线下消费纠纷线上调处的“投诉直通车”模式，通过简单方式搭建消费者离店后直联商家的桥梁，并上线消费维权数字人“杭小消”，整合海量法规案例，提供24小时智能维权服务，有效填补了非工作时间的服务盲区。温州注重整合，打造集智能投诉、共享法庭、调解室、教育讲堂于一体的综合体，并引入AI助手，提供远程司法服务，让消费者“进一扇门，解所有忧”。

创新“标杆式”协同共治

　　对于复杂、专业的消费纠纷，4地通过机制创新凝聚合力。宁波市消保委建立了完善的诉调对接网络，设立市级联合调解中心，在县级全面铺开 24个共享法庭，形成调解指导、在线诉讼、司法确认的闭环，2025年诉调对接成功率超过90%。针对重大疑难纠纷，创新运用“支持起诉+示范判决”等模式，实现“处理一案、规范一片”的效果。温州针对金融消费纠纷集中、涉诉金额大的特点，挂牌成立了浙江省消保委系统首个银行业保险业消保机构，并建设116家金融共享法庭，累计处理纠纷2.7万件，涉及金额20亿元，形成了消费纠纷专业化解的“温州方案”。台州市路桥区在二手车交易领域，大力推行“行”认证第三方检测和二手车交易七天无理由换车服务，并设立40万元先行赔付基金，以标准化和强保障驱动行业自律，切实保护消费者权益。

　　从城市商圈到专业市场，从线上平台到基层站点，浙江4地的实践表明，消费纠纷的多元化解不仅需要有关部门积极作为，更依赖于社会力量的广泛参与和现代科技的深度赋能。这些创新举措相互映照、彼此补充，共同构建起一个多层次、全方位、高效能的消费维权治理体系，为优化消费环境、激发市场活力、推动高质量发展提供坚实保障。