万亿规模的二手车市之下，瓜子如何破除信任困局？

2026年1月13日,中国汽车流通协会发布的最新数据显示，2025年全国二手车市场交易总量达2010.80万辆，同比增长2.52%，较2024年增加49.38万辆，累计交易金额为12897.90亿元人民币，创下历史新高。从数据来看，这个万亿级市场的增势喜人，但二手车市场上却同样有一些乐不起来的消费者，成为捷报中不应有的暗点。

据全国党媒信息公共平台刊登海报新闻报道，北京消费者金女士通过瓜子二手车APP，以24.298万元购入一辆宣称“无抵押、无贷款”的蔚来ET5T准新车。购车前，金女士专门向平台确认车辆产权状态，得到“无任何抵押情形”的明确答复。然而提车仅一周，她在办理车机系统绑定时被蔚来官方告知，该车实为上海蔚来融资租赁有限公司所有，已办理抵押登记，首任车主尚有84期租金未结清且存在逾期。更严重的是，原车主可通过绑定系统远程操控车辆、开关车门，车内摄像头还能实时录音录像，车辆随时面临被融资租赁公司锁车收回的风险。

维权过程中，瓜子二手车销售以“不负责售后”推诿，400客服仅作“记录反馈”，拒绝提供实际售车方信息。据金女士表示，该车于2024年3月通过平台购买，因为问题一直没有得到解决，所以金女士2025年11月正式向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，诉求退车退款并依据《消费者权益保护法》主张三倍车款赔偿，案件正等待开庭。

事实上，这仅仅是整个二手车市场上，因买卖双方信息不对称，导致违背交易公正、公平事件的冰山一角。消费者选择平台购车，本质是为了通过专业机构的介入打破这一壁垒，通过付出居间费等的代价，来换取消费的安心。但是，不少二手车平台却并没有起到应有的作用，反而在攫取利润上手法百出，虚假宣传、检测造假、售后缺位等争议频传，导致消费者多花钱反而依然无法拜托问题车的阴霾。

其中，瓜子二手车作为凭借“没有中间商赚差价”口号风靡全国的头部平台，已经成为问题集中的典型代表。

行业红利下的信任背离

透明交易和数字化体验的需求似乎本应成为瓜子二手车这类平台的天然优势，但瓜子却在这场信任革命中背道而驰，平台对外宣称的 259项智能检测、30天无忧退货等售后保障，在实际执行中往往设置重重障碍，沦为空洞的营销话术。

武汉李先生的购车经历极具代表性。据央广网啄木鸟消费者投诉平台的曝光，2025 年 9 月，他通过瓜子二手车武汉汉阳门店，以 52300 元全款购买了一辆标注为 "智驾旗舰版" 的 2020 款名爵 MG6 轿车。平台页面宣传、车辆信息介绍及电子合同中，均明确标注该配置，且平台大力推广的 "259 项专业检测" 让他放下了顾虑。然而提车 5 天后，李先生发现车辆根本没有宣传中的智能辅助驾驶和座椅加热功能，通过多个第三方检测机构查询确认，该车实际为低配置的 "旗舰版"，新车指导价比宣传车型低 6000 元。更令人无奈的是维权过程，从 9 月 30 日首次投诉到 10 月中旬，平台的赔偿方案从 800 元、1000 元、2000 元逐步提升至 6000 元，呈现典型的 "挤牙膏" 式回应。对于李先生提出的 "退一赔三" 诉求，平台以 "不存在主观故意" 和 "居间服务角色" 为由拒绝，始终回避虚假宣传的核心问题。

而另据网络维权平台电诉宝维权信息，2025年8月份，内蒙古徐先生通过瓜子二手车平台购买了一辆特斯拉Model Y 2022款，平台页面明确标注车辆“0过户”，但实际交付后发现机动车登记证书上已有3次过户记录。为此，徐先生要求退车赔偿，然而却遭到平台拒绝，截至投诉信息公开时仍未获得合理解决方案。

类似的大量维权信息也出现在黑猫投诉平台上。有消费者投诉称，2025年10月30日通过瓜子二手车购买了一辆北京BJ40，平台《259项检测报告》明确标注“轮胎正常”“底盘无损伤”。但提车次日即发现，左后轮胎存在直径≥8mm的破洞，符合《GB/T 9768-2017》强制报废标准；底盘护板严重刮伤导致部件外露，存在重大安全隐患。平台售后以“已提车视为认可车况”为由，拒绝承担任何责任。

相比之下，来自山东青岛的杨先生似乎略显幸运。2025年7月份，其通过瓜子二手车购买心仪的车辆，平台按流程出具的“259项检测报告”显示车况优良。但提车后杨先生遇到防侧滑系统持续报警的问题，送厂检测后发现，该车2021年曾有涉水记录，保险赔偿金额高达9万余元，属于典型泡水车。面对铁证，瓜子二手车工作人员仍反复坚称车辆无问题，将故障归咎于“部件浮锈”，直至央视曝光后才改口承认检测存在疏漏。

瓜子二手车频发的消费纠纷并非孤立的个别操作失误，而是贯穿车辆检测、信息披露、交易执行、售后维权和金融服务全流程的系统性问题，背后折射出平台商业模式、管理体系与行业监管的多重矛盾。

网经社电诉宝公布的统计数据显示，2025年以来，瓜子二手车在全网汽车电商领域投诉量排名第二，信息欺诈类投诉占比超40%，问题解决率不足30%，如果单以二手车销售平台来看，其已位列第一。同样，截至2025年11月，黑猫投诉平台上关于瓜子二手车的投诉量已超5000条，投诉内容高度集中在涉骗、不予退款、客服不作为等方面。

深层症结或为模式缺陷与管理失位

瓜子二手车最初以 "没有中间商赚差价" 的 C2C 模式切入市场，试图通过连接个人买家与卖家降低交易成本。但实际运营中，该模式面临两大难以解决的困境：一方面，个人卖家的车辆来源分散、车况参差不齐，平台需要投入大量资源进行检测与把控，否则极易出现车况问题；另一方面，C2C 模式下交易频次低、服务成本高，平台盈利能力承压。

为解决盈利问题，瓜子二手车逐步转向车商模式，允许合规车商入驻平台，本质上成为连接车商与消费者的居间平台。但这种模式转型并未配套相应的责任机制，平台既享受着车商入驻带来的流量与收益，又试图以居间服务为由规避对车况信息的审核责任。然而事实上，无论平台自称 "居间方" 还是 "中介"，其本质仍属于《消费者权益保护法》规定的经营者，需对提供的商品信息真实性负责，不存在免责的例外情况。

商业模式的摇摆导致平台定位模糊，既想维持无中间商的品牌形象，又无法摆脱对车商资源的依赖，最终形成两头不靠的尴尬局面。车商为追求利润最大化，可能存在隐瞒车辆问题、虚假标注配置等行为；平台为吸引车商入驻、提升交易规模，对这些行为的审核与监管往往流于形式，形成监管真空。这种模式下，消费者成为最终的利益受损者，平台的品牌公信力也随之不断消耗。

在我们看来，瓜子的信任危机另一层原因在于其创始人杨浩涌从赶集网延续而来的互联网流量思维，与二手车行业 “重服务、重信任” 的本质严重脱节。此前在互联网领域被验证成功的 “烧钱补贴 + 规模扩张” 模式，被直接复制到了二手车赛道中。

为了支撑规模扩张，瓜子将行业常规 2-3 天的检测流程压缩至 30 分钟，检测人员培训严重不足，甚至出现简化流程、隐瞒故障的内部操作。这种重扩张轻运营现状，导致线上宣传与线下服务严重脱节。在2025 年跨省交易占比达 45%的背景下，瓜子的 “全国购” 业务沦为投诉重灾区。

这种流量思维的水土不服，在盈利模式上表现得尤为明显。瓜子将重心放在金融服务和增值服务费上，自营车源金融渗透率高达 68%，远超行业平均的 35%。为了推广金融产品，销售人员刻意隐瞒高额服务费和隐性利息，导致综合年化利率超 15%。

反观同为二手车平台，优信则走了一条完全不同的道路。它没有盲目铺点，而是聚焦核心城市打造 “工厂–仓储–零售一体化” 体系，先跑通单店盈利模型再稳步扩张，计划未来五年形成 32 店、年销 65 万台的规模。在金融服务上，优信坚持 “不捆绑、无隐形收费” 原则，金融渗透率虽达 52%，却通过 “智能风控中台” 实现全流程规范化管理，从未出现大规模隐性收费投诉。更值得关注的是，优信将顾客净推荐指数纳入核心考核指标，2024 年已攀升至 65 分的高位，远超行业平均水平，这种 “口碑驱动增长” 的模式，与瓜子投诉居高不下形成鲜明对比。

“信任”永远是二手车电商的核心资产

万亿级的二手车市场，既是消费升级的重要载体，也是检验企业诚信与行业规范的试金石。瓜子二手车作为行业曾经的头部平台，本应承担起推动行业规范化的责任，却因短期利益导向陷入信任危机，不免令人唏嘘。

目前二手车行业已经身处三大结构性变革。当下新能源二手车渗透率突破10%，进入规模化发展阶段，线上交易从信息撮合转向全流程服务，VR 看车、远程诊断应用率将突破 90%，同时价值链条从单一买卖延伸至电池评估、延保服务等增值领域。这些变革既带来新机遇，也对平台的服务能力提出更高要求。

在这样的机遇下，瓜子破局的关键在于摒弃流量至上的短期思维，回归行业本质。首先需要重构检测体系，充分建立包含静态、举升、电子、动态四大环节的全流程检测，让检测报告同步保险和维修记录，实现可追溯、可验证，并且在新能源车型中接入统一的电池检测标准，开放三电系统数据接口，而不是流动检测人员的不到30分钟流于形式的外检就匆匆上架。

另外一方面，平台要打通线上线下服务闭环，为消费者提供从选车、咨询到过户、售后的全流程 “多对一” 服务，删除不合理格式条款，将 “30天无忧退货” 等承诺落到实处。同时设立独立的售后维权部门，公开投诉渠道与处理流程，明确各类问题的处理时限与赔偿标准。对于配置不符、车况造假等问题，应建立 "举证责任倒置" 机制，由平台承担车辆信息真实的举证责任。

从行业层面看，瓜子的困境也是行业转型期的一个缩影。随着《电动二手车评估技术规范》草案的推进、车企与平台数据互通的实现，以及电池梯度利用体系的完善，二手车行业正在向 “数据驱动评估、标准化服务、生态化运营” 方向迈进。瓜子若不能及时调整战略，转向品质深耕，即便现在身居二手车电商一哥位置，也难以构建出稳固的用户信任。

所以，二手车行业终究是 “信任生意”，而非 “流量生意”。当市场规模向 2.8 万亿元冲刺，当技术和政策为信任体系构建提供充足条件，消耗信任换来的增长，终究不可持续。

当然，瓜子二手车既往所铸下的信任危机，既是企业自身发展的试错过程，也是二手车电商行业规范化发展的契机。要从根本上解决消费纠纷频发的问题，需要平台自身、行业协会、监管部门形成合力，从模式重构、管理升级、监管强化等多方面入手，构建以信任为核心的行业新生态。