山东广饶烟草：情暖银龄店主 赋能小店焕新

本文转自：人民网-山东频道

走进黄河口畔的山东省广饶县，散布于乡间街巷的零售小店既是村民日常所需的补给站，也是银龄店主赖以为生的营生所。这些深耕零售数十年的“银发掌柜”，却在数字化浪潮与经营升级的双重挑战下遇上了“成长烦恼”：扫码收款易出纰漏、商品陈列缺乏章法、陌生来电难辨真假。而今，广饶烟草的贴心服务化作破解难题的“金钥匙”，不仅让老店铺重焕生机，更让银龄店主收获稳稳的幸福。

数字破冰：“手把手”教出“数字掌柜”

“这多省心，今天卖了多少、剩多少货、赚了多少钱，一点就全出来了，比以前记在本子上靠谱多了！”广饶县丁庄镇62岁的李大爷边说边熟练点开系统查看销售数据，直言比记本子靠谱得多。这位守店近三十年的老掌柜，曾因数字操作犯难：扫码付款盯屏幕半天怕漏账，线上订货面对满屏小字无从下手。

东营市广饶县烟草专卖局（营销部）的客户经理李文鹏在一次拜访中得知李大爷的困境，不仅带来了大号字体的操作手册，还给“登录、选货、付款”步骤标上红圈。“小伙子特别有耐心，我记性差，一个扫码收款的操作教了三遍，他全程笑着陪我练，直到我能独立操作才放心走。”李大爷笑着说道。这种“一对一”的贴心帮扶并非个例，而是广饶烟草针对老年零售户经营现状，推出的“暖心服务”，把复杂操作拆解成“三步登录”“两步下单”的通俗口诀，并且在订货日进行回访，确保老掌柜们用得顺手、用得安心。曾经横在银龄店主面前的数字鸿沟，也在一次次手把手的教学中被慢慢填平。

客户经理李文鹏（左一）指导老年零售户订货

环境焕颜：“微改造”撑起“暖心空间”

“以前店里货架又高又乱，找东西得踮脚翻半天，地面也滑，搬货总怕摔着。现在货架矮了、地面平了，亮堂又规整，年轻人也愿意进来逛了。”广饶县花官镇59岁的王阿姨，望着焕然一新的店铺满是欣慰。

此前，不少老年零售户的店铺因年久失修，存在货架过高、照明昏暗、地面湿滑等问题，既影响经营又存在安全隐患。广饶县烟草专卖局（营销部）聚焦“适老+提质”双重需求，开展“终端提升”工程，实施“一店一策”微改造。党员志愿者们化身“搬运工”“清洁员”，主动帮店主整理货物、优化陈列，还协助打造“特色商品角”，用来陈列本地米面、手工酱菜等特产，为小店拓宽了增收渠道。

反诈护航：“全方位”筑牢“安全防线”

“张大爷，陌生电话说订单异常要退款的，千万别信！转账前一定给子女打个电话核实。”客户经理刘凯峰每次走访，都会对70岁的张大爷反复叮嘱反诈要点。

老年店主常因经手资金往来、防范意识较弱，成为诈骗分子的目标。广饶县烟草专卖局（营销部）的客户经理们将反诈骗服务送到店主身边，不讲深奥大道理，而是用“拉家常”的方式讲身边的诈骗案例，还总结出“不透露密码、不盲目转账、不点击陌生链接”的“三不原则”，好记又好用。考虑到老年店主们操作手机不熟练，客户经理还主动帮助他们下载了“国家反诈中心”APP，开启来电预警功能，手把手教老年店主们怎么看预警提示。“现在手机一响，有陌生诈骗电话就会提醒，心里特别踏实。”张大爷的话，道出了银龄店主们的安心。

工作人员魏欣然（左一）向老年零售户讲解反诈知识

夕阳西下，广饶县的乡村小店亮起暖灯，李大爷的数字系统还在更新着当日销量，王阿姨的商店里又迎来一批年轻顾客，张大爷正跟邻里们说着最新学的反诈知识。从数字设备的“贴身教学”到店铺环境的“量身改造”，从日常经营的“暖心提醒”到资金安全的“坚实守护”，细致入微的服务让银龄店主们在经营路上少了阻碍、多了底气。这些焕发新生的小店，不仅是乡村便民服务的“毛细血管”，更藏着老年店主们的幸福滋味，书写着客户服务暖人心的生动答卷。（魏欣然 李文鹏）