从“解忧”到“暖心”

来源：工人日报

“感谢工会和信访局帮我讨回说法，还开导我。现在，我感到生活又充满了阳光。”1月9日，郑女士向内蒙古自治区呼和浩特市总工会工作人员表达感谢。郑女士与原单位存在劳动报酬纠纷，多次协商未果，情绪低落。了解到郑女士的情况后，呼和浩特市总委派专业的心理咨询师为她做心理疏导，引导她理性解决问题。很快，法律援助律师就帮她追回了欠薪。

这是呼和浩特市总探索“工会+信访”工作模式的一个缩影。2022年8月，呼和浩特市总将心理健康服务深度融入信访工作全流程，通过建立职工心理健康档案、开通24小时心理服务热线、开展面对面咨询等举措，形成“个体疏导与群体预防”双向发力的服务格局。

郑女士就是这一工作模式的受益者。前两次咨询，郑女士仍带有较强的抵触心理，渐渐地，郑女士的态度发生转变，从被动接受咨询变为主动倾诉。之后3次咨询，郑女士主动联系心理咨询师，分享自己的心理变化和生活近况，并联系工会法律援助人员，理性解决与原单位的纠纷。最终，郑女士的问题得到妥善解决。

“心理咨询在调解工作中发挥着不可替代的作用，它以专业的心理技术为支撑，帮助职工缓解情绪危机、疏导负面情绪，引导职工从非理性认知转向理性看待问题，为矛盾化解扫清了心理障碍。”心理咨询师孟女士说。

呼和浩特市总工会相关负责人表示，“工会+信访”模式变“被动接访”为“主动服务”，变“单纯解事”为“事心双解”。通过把解决思想问题与解决实际问题紧密结合起来，为上访群众与接访的工作人员搭建良好的沟通桥梁，助力信访案件处理顺畅。

据了解，“工会+信访”模式实施以来，一批曾受心理困扰的职工实现有效心理重建。部分职工从信访重复反映问题者转变为政策宣传员，还有一些主动加入社区调解队伍，以自身经历助力基层治理。

此外，呼和浩特市总工会通过资源整合不断加强队伍建设，培育出由心理咨询师、社工、志愿者组成的复合型服务队伍，实现“心理服务、法律援助、政策咨询”一站式覆盖。

数据显示，2025年，呼和浩特市总工会共进驻呼和浩特市信访局143次，倾听案件537件，个体心理疏导、一对一咨询服务职工及上访群众共484人。