智能生态+精准服务，“特色网点2.0版”待启

来源：中国城乡金融报

近期，各类特色网点纷纷涌现

增强现实（AR）、虚拟现实（VR）

及互联网技术在

提升网点运营效率、打造场景化体验等

方面发挥了重要作用

银行网点正从

“功能型服务”向“场景化体验”转型

平安银行

电竞主题网点

配备10台专业电竞设备、“2233娘”手办陈列与弹幕互动墙，共同构建起吸引年轻客户的“次元空间”。通过联名储蓄卡与电竞会员权益的组合设计，将客户的电竞爱好转化为金融服务触点，推动金融产品向年轻化转型。

中信银行

“愚心·阅空间”

以大字版图书阅览区与数字体验区的交互设计，精准契合老年客户对传统阅读的需求以及对智能服务的兴趣。这种“传统+智能”的双轨模式，在尊重老年客户阅读习惯的基础上，借助AR/VR技术打造数字体验区，帮助其跨越“数字鸿沟”。此外，中信银行推出的“无感化服务”，通过引入数字人大堂经理、开卡机器人等智能设备，实现了客户需求的智能分流与重点产品的精准推荐。这些高科技的应用不仅提升了服务效率，而且让客户体验更加自然流畅。

如果说现有特色网点是

“主题场景+科技应用”的1.0版

那么AI技术的深度渗透将推动其

迈向“智能生态+精准服务”的2.0版

如何通过人工智能（AI）等

新兴技术的深度应用

打造特色网点并实现产能突破

已成为商业银行亟待解决的重要课题

可从以下维度

构建AI驱动的特色网点新生态

精准洞察客群。AI技术可助力网点捕捉客户需求，实现个性化服务。针对年轻客群聚集的网点，可设置电竞、游戏等娱乐主题区，通过大数据分析客户的兴趣偏好、消费习惯与资产状况，构建精准用户画像；结合人工智能情绪识别技术，感知客户在游戏过程中的情绪状态，实时推送电竞周边兑换、游戏币抽奖等互动权益，增强客户黏性。

对于老年客群较多的网点，可配置支持多方言语音交互的智能终端，利用方言AI交互技术提供语音咨询与业务办理指引；通过行为分析系统预判客户需求，同时，运用AI视觉识别技术，及时提醒员工为智能终端有需求的老人提供服务。

升级场景体验。AI技术能够打破物理边界，构建沉浸式、互动式的服务生态。例如，银行可通过AI行业分析系统打造科创特色网点，依托“金融+产业”AI服务链，为企业提供政策解读、市场趋势预测、融资方案设计等一体化服务；基于AI风控模型实时监测企业经营数据，动态调整信贷额度，实现金融服务与产业发展的同频共振。

优化风险防控。AI技术可构建“隐形风控”体系，在保障安全的同时提升客户体验。例如，客户办理业务时，业务系统可通过AI实时分析交易时间、金额、设备信息等多维数据；当检测到客户向陌生账户进行大额转账时，系统自动触发语音提醒。当识别到客户的过度消费或冲动理财行为时，系统及时推送理性消费或理性理财提示。

提升运营效率。AI技术可优化服务流程，使网点员工聚焦于复杂业务。客户通过人工智能导航系统，以语音交互明确业务需求后，系统自动为其分配服务窗口，并引导其前往对应功能区，有效减少排队等候时间；简单的业务咨询、资料查询等任务也可由该系统处理，使员工能够集中精力开展个性化服务，提升网点的核心竞争力。

总体而言，特色网点依托科技赋能

已实现对目标客群的精准触达

构建起品牌价值与业务增长的双赢闭环

而AI等技术的深化应用

将推动特色网点

彻底摆脱“主题包装”的浅层模式

迈入“智能生态”的深层发展阶段

为银行网点转型提供

可复制、可推广的新型范式

文字：潘镭 张冬 向红

封面图片：AI生成