广西钦州城区烟草：暖阳行动映初心 银龄服务见真情

近年来，广西钦州市城区烟草专卖局(营销部)(以下简称钦州烟草)积极践行“让客户更满意，我们在行动”的服务承诺，全面开展“暖阳行动”，聚焦老年零售户的实际需求，通过一系列具体举措优化服务机制，持续提升服务质量与温度，切实把“银龄服务”落到实处。

“乡音推介卡”连通新老顾客

钦州市的老街上，62岁的曹明山经营着一家二十平米的小店。近年来，随着城市更新和旅游发展，进店的年轻顾客和外地游客越来越多。“他们问的那些新产品，我用普通话都说不利索，更别说介绍了。”曹伯的困扰道出了许多老龄零售户的心声。

客户经理邓汉鹏创新制作的“乡音推介卡”巧妙化解了这一难题。卡片正面是标准的产品介绍二维码，背面是使用AI工具翻译成地道的粤语推介二维码。“一卡双码”的形式，既保留了专业介绍，也融入了地方语言的亲和力，让曹伯推介起来更有底气。

“这一尝试不仅解决了老龄零售户与外地、年轻消费者之间的‘推介代沟’，也成为店铺吸引游客、增添特色的新亮点。”城区局(营销部)城南所(站)负责人黄贤邦说道。

城区局(营销部)客户经理向银发客户宣传“AI”骗术防诈知识。徐港摄

“数字三步法”助力银龄转型

“周伯，您记住这个口诀——‘一扫、一查、一补’，用熟这三步，系统就能帮您把店铺管得明明白白。”在钦南区黄屋屯镇零售户周志营的店铺里，客户经理朱瑜正手把手地教他使用云POS系统。

面对不少老龄零售户对现代终端设备“想用又不敢用”的困境，朱瑜摸索出一套接地气的“数字三步教学法”：第一步是“化繁为简”，把系统功能拆成一个个小动作；第二步是“口诀记忆”，把操作步骤编成顺口溜，方便老人随时回想；第三步是“回头巩固”，定期上门辅导，直到他们真正用顺手。

“以前每到月底，光是盘点对账就得埋头忙上一整天，现在好了，系统里轻轻一点，所有数据都清清楚楚，真是又省时间又省心!”如今，周伯已成了街坊邻里口中的“银龄数字化达人”。

“普法防护网”守护群众钱袋

“邓姨，最近有骗子冒充烟草公司，说要升级系统让您转账，千万别信啊!”在钦州市老城区的邓姨日杂店里，罗世虹正拿着宣传单，向70余岁的店主邓春燕讲解近期针对零售户的新型骗局。

针对老龄零售户防骗意识薄弱、对法规政策了解不及时等问题，罗世虹主动当起了“普法宣传员”。她定期上门开展“一对一”普法服务：一方面讲解反诈知识，梳理“假订单诈骗”“许可证年审诈骗”等常见套路，用本地方言编成顺口溜方便老人记忆；另一方面普及烟草专卖法律法规，重点讲解“禁止向未成年人售烟”“电子烟监管新规”等关键内容，避免零售户因不了解政策而无意违规。

为了让宣传更生动易懂，罗世虹还收集整理了违规经营警示案例，制作成简短的视频在零售户店里播放。“罗经理讲得明白，还教我安装了国家反诈中心APP，现在遇到可疑电话我就有底了。”叶坤感激地说。如今，他的店铺显眼位置都贴上了罗世虹送来的“防诈提示贴士”，既保护了零售户，也提醒了消费者。

从一张卡片、一套方法到一堂课，城区烟草正通过一系列有温度、有力度的务实举措，将优质服务转化为客户满意的笑容，在推动企业高质量发展的同时，也绘就了一幅客我共成长、同发展的和谐画卷。

“我们将持续推进‘银龄暖阳’服务计划，持续关注老年零售户的实际需求，不断优化服务机制、创新帮扶方式，让老年零售户在经营和生活中感受到更多温暖与支持，切实提升他们的获得感与幸福感。”钦州市城区局(营销部)负责人覃书杰如是说。(徐港)