江苏
“避雷帖”成流量密码？
平台勿当“甩手掌柜”
□ 钱海盈
丽江古城区文旅局近日公开“喊话”小红书，要求其强化婚拍领域信息审核，在网上引起热议。
该文旅局发布的公函称，小红书在履行平台信息监测及管理方面的主体责任和审核义务不到位，导致有消费者为达到其超出合理范围的诉求，在企业无过错责任情况下利用平台发布不实“避雷帖”“曝光帖”等内容，威胁企业退钱退款的情况。对此，小红书方面相关人士回应媒体采访时表示，根据目前所获线索，暂未发现消费者发布的相关内容中存在虚构个人经历等违规情况。
随着互联网的快速发展，线上评价系统已成为消费者决策的重要参考依据。尤其对丽江这类以旅游为支柱产业的城市而言，网络口碑直接影响着客流与行业生态。
消费者通过分享真实经历行使监督权，这本是市场健康的体现。但当“避雷”“曝光”成为流量密码，恶意评价混杂在真实评价中，显然适得其反。
小红书作为拥有海量用户的社交平台，不仅是“信息集散地”，更是网络生态的构建者与维护者，不能当“甩手掌柜”。作为连接商家与消费者的桥梁，平台有责任建立更精细化的审核机制，对可能造成较大社会影响或经济损失的信息采取“加码审核”，从源头遏制不实信息传播。
为了激发用户参与讨论，部分平台将算法机制异化为“流量工具”，频繁推送虚假、极端与煽动性内容。平台也应细化审核标准，规范算法推荐技术，让各类消费评价能公平、公开地呈现，而不是对某一类评价给予流量倾斜。同时，平台也可引入第三方专业机构参与纠纷调解，如此不仅能减轻平台“既当运动员又当裁判员”的压力，也能提高调解结果的公信力。
而地方政府与其要求平台单向删帖，不如主动作为，牵头搭建线下与线上衔接的官方调解平台，减少争议的产生。例如，由文旅、市场监管部门及行业协会联合建立快速响应机制，对涉及本地商家的重大消费纠纷进行客观调查与公示，将结果反哺至网络平台，挤压不实信息的生存空间。
当前，国内一些旅游城市已在旅游投诉处理方面积累了有益经验。浙江省杭州市就建立了旅游消费“一键和解”模式，通过支付数据打通消费者与商家信息沟通渠道。游客线下消费后，若产生纠纷，可以打开相关账单，找到“消费纠纷一键和解”入口，选择退款、退货等诉求，并上传证据。
维护健康有序的旅游市场环境，离不开平台与监管部门的共同努力。平台需扛起信息治理的主体责任，筑牢真实内容传播的防线；监管部门则要创新治理方式，搭建线上线下一体的调解平台，引导各方依法依规互动。只有多方携手、各尽其责，才能让网络口碑真正反映服务质量，推动旅游业高质量发展行稳致远。
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