入行酒店二十年，他现在要用AI拆掉前台

传统行业拥抱AI，既需要一把手的坚定决心，也依赖海量垂直场景数据。

文｜《中国企业家》记者王怡洁

见习记者孙欣

编辑｜何伊凡见习编辑｜李原

头图来源｜受访者

在可以功成身退的年龄，创业二十余年的酒店“老兵”郑南雁仍然“不服”。最近，他做出了一个大胆的决定：把自家酒店的前台取消了。

“客人与工作人员分隔开的柜台将被逐步淘汰，未来公司要全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他环节交给AI。”德胧集团创始人郑南雁说。

做这个颠覆式的决定并不容易，用郑南雁的话说，这或许是攸关德胧未来的核心武器，“行业里没有人比我改革得更彻底。有些公司日子过得比较好，就没有动力干这事。”

但AI本身还存在许多未知数，传统行业全力做AI，是个“绝对的一把手工程”。2025年11月底，《中国企业家》在深圳总部见到郑南雁时，他直言：“我想用AI重塑业务流，把它打造为德胧最大的特点。”

冒险、创新、对用户和资本的敏感，是郑南雁行走酒店江湖二十年的标签。1993年在中山大学计算机系读书期间，他便开发了“千里马”酒店管理系统，实现前台、后台和餐饮一体化管理。当国内酒店进入野蛮生长时期，他是推动酒店走向连锁、规范化经营的关键角色。2005年，郑南雁创办“7天酒店”，并在业内首创客户会员系统。

那时，郑南雁是文旅行业的初代弄潮儿，与他处于同梯队的是携程创始人梁建章、华住集团创始人季琦。“在互联网尚未广泛普及时，7天给大家印象最深的，就是里面可以上网，十几年前就能满足年轻人对信息化的刚性诉求。”艾媒咨询创始人张毅与郑南雁同为中山大学的校友，在他的回忆中，郑南雁创业初期，便得到了许多优质的物业供应商、管理人才和资本的支持。

2013年，郑南雁将7天酒店私有化，并联合乐百氏创始人何伯权、凯雷集团、红杉资本等联合成立铂涛集团，此后相继打造出了丽枫、喆啡等品牌。2016年，锦江酒店耗资超百亿元，将铂涛集团81%股权收入囊中。

此后数年，郑南雁退居幕后。2016年，郑南雁与梁建章、泛大西洋投资集团的张弛等人共同创立了鸥翎投资，并相继投资了马蜂窝、开元酒店等。

转折发生于2021年。开元酒店集团于2019年上市后，受外部环境影响，流动性不佳，股价一落千丈。郑南雁联合红杉中国、鸥翎投资等将其私有化，并将开元酒店与百达屋融合组建为德胧集团。此后，郑南雁被任命为德胧董事长兼总裁。

但返回头看，私有化开元并非投资回报最优解。其一系列历史遗留问题开始显现：品牌分散、服务标准不一、内部系统松散等。同期，华住、锦江、亚朵的估值开始狂飙。外界对郑南雁的这笔投资，众说纷纭。“很多人觉得，我与其花钱私有化公司，还不如重新再做个品牌。”

“我至少得对得起自己的江湖地位。”接手开元酒店后，郑南雁不得不结束闲散生活，回归业务线一号位。

但常规的品牌升级，对开元来说治标不治本，需要一剂“猛药”。郑南雁将AI锚定为有机会让用户对开元品牌产生颠覆式体验的方向。

郑南雁判断，虽然AGI拐点尚未到来，但AI已经到了能全面改进酒店行业的阶段。未来德胧在B端，将把AI嵌入自上而下的组织管理；在C端，则开发了面向消费者的“神灯”系统，除了改善服务标准化和质量问题，也有望帮集团完成切实的成本优化。目前，这套AI系统已在直营店落地，预计2026年3月全面铺排至所有直营店。

“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定别人，而是要搞定我自己。”面对行业全新的竞争，郑南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再给行业提供持续性的价值。

大举押注AI也面临一定风险，张毅表示：“德胧系在规模上与同行存在差距，如何避免规模作战，应成为思考要点。”

改造最缺垂直场景数据

“很多人认为AI是冰冷的，不适用于酒店服务行业，这是完全错误的认知。他们很快就会被行业淘汰掉。”郑南雁对《中国企业家》说。

郑南雁的AI实验，从2024年底开始。“过去，酒店的问题往往出在业务流。AI的第一个作用，就是把业务流智能化。”当下，德胧总部约有300位员工，AI相关业务的人便达到了170人。2025年春节后，德胧陆续尝试了国内几乎所有的主流大模型，并自研工作流。

目前，各大酒店集团都在不同程度地关注AI。华住集团推出了“华小AI”智能管家、智能前台机器人、赋能内部员工的“超脑团队”，会员规模接近2.9亿；首旅如家的“AI数字店长”覆盖了3200家门店；锦江的AI语音系统也覆盖超2000余家酒店。但德胧CTO孟令航告诉《中国企业家》，行业内能把AI赋能工作流搞明白的并不多。

除了一把手的决心，“酒店做AI还是要有庞大的垂直场景数据作为基础。”张毅说。孟令航表示，酒店行业可参考的AI数据和经验并不多，且酒店专业用语与通用语言大模型的训练场景不同，数据收集与处理，并非易事。

孟令航举了个常见的例子，有客人提出“送水”的需求时，大多是需要服务员送一瓶水到房间，而不是要求“免费赠送”一瓶水，这些都需要团队进行数据清洗与标注。为此，AI团队花了大量功夫在提示词工程、算法、知识库上。

路径清晰后，德胧在AI上的步子继续加速。2025年5月，“神灯”接入豆包语音系统，6～7月，德胧建立起了酒店服务知识库。

郑南雁表示，人力成本也有望得到缩减，“至少可以减少15%～25%的成本”。训练AI也远比训练员工快得多，“因为AI学会后，全系统都会了，训练员工的话，换个人又得重新来”。AI降低人员成本已经收到效果，过去一家店需要3~4个员工负责财务，如今已精减至1~2人。

除了降低成本，做AI的目标更多也是为了改善服务。例如，客户如果提出送“高枕”等特殊需求时，往往是致电前台，前台发给微信群聊。而客户如果通过AI提出需求，系统会将需求直接分派给相应工作人员，也减少了服务人员相互推诿的问题。德胧COO毛新凯提到，铺排AI后，反而能让前线员工把更多时间花在客人服务上。

张毅表示：如今的消费者对情绪价值要求极高，尤其是00后对酒店社交属性有着强烈的需求。同时，他认为也要避免思维定式、保持对年轻客群需求的敏感，识别哪些是关键的服务。

例如，在酒店行业内已被大量采用的“送餐机器人”，郑南雁对此便持反对意见：“送餐机器人是无接触时期的产物，省了成本，却降低了服务水准。”服务是为了提升体验，而不是砍掉环节。

给品牌众多的开元“做减法”

“他日仗剑登‘云台’，‘烟雨’苍茫顾四方。”郑南雁酷爱诗词，尤其欣赏苏东坡的文风。他在2025年5月写下的诗句，也是他重新出发创业以来的自画像。

《弦音抒怀》

郑南雁作于2025年5月

东坡“问天”思庙堂，飞将戎马奏“悲笳”。

他日仗剑登“云台”，“烟雨”苍茫顾四方。

到2025年，距离开元酒店集团完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各个行业的大佬，我要把德胧重新做起来，也需要回到年轻人创业的角度。”

郑南雁向《中国企业家》坦言，私有化开元酒店之前，并未想到遇到如此多的困难。此前，郑南雁算得上一路顺风：2000年，他受季琦亲邀加入携程；2005年，他创立7天酒店；2013年创立铂涛，郑南雁出手的生意有极高的命中率。“雁过留声。”他曾如此形容自己。

但如今时势已变。2021年12月30日，开元酒店集团被私有化时，旗下包括开元名都、开元名庭、曼居、Model J、方外、观堂、芳草地度假酒店等八大品牌。

虽然品牌众多，但整体标准缺失，系统松散，难以形成合力。据开元酒店2020年财报，公司拥有311家在营酒店，全年营业收入15.98亿元，同比下降17.11%；实现归属公司股东的净利润为0.2亿元，同比下降90.28%。郑南雁本以为可以两周参加一次公司会议，结果每天都要“泡”在办公室里。

回归后，郑南雁第一件事是“做减法”。根据价位和酒店设施，把开元重新定位。主力强化开元名都“国有五星”的优势，并进一步推进与万豪的合作；并将开元名庭定位于丽枫以上、希尔顿欢朋以下的区间——这也是目前国内酒店的激战之地。

同时，郑南雁也整合了所有开元酒店旗下品牌，与百达屋深度融合，更加聚焦，目标客户群体也收得更紧；并引入其首创的“以入住时长累计积分”模式，重塑会员体系。

“经济型酒店是一片红海，近些年华住等都有意往中高端酒店去靠拢，来提高应对经济周期的抗风险能力。”张毅看来，开元系列目前门店相对较小，关键一步是要强化品牌差异化。

他对德胧聚焦AI这个小切口持乐观态度。他表示德胧可以进一步深挖AI，深耕细分赛道，形成利润空间更高的、更细分的赛道和更具有口碑和服务体验的产品。

除了AI还有出海

重搭品牌体系、构建品牌能力、优化会员系统、理顺IT系统等一系列“刀法”过后，郑南雁感觉，德胧才总算走出了生死攸关的时刻。

但与此同时，华住、锦江、亚朵等对手还在飞速成长。郑南雁为德胧找到的解药，除了AI，还有出海。“我们不能在国内硬拼那些比我们强大得多的对手，也不能靠原来的‘土枪土炮’，去跟体量更大的友商去打。”郑南雁说。

2023年，德胧注资了印尼最大酒店管理平台Indies Hospitality Investments（IHI），成为印尼地区规模第二的酒店集团。在国内市场，德胧集团还与万豪国际集团达成战略合作，引进了万豪旗下精选服务品牌“臻品之选”。

2024年9月，德胧注资印尼新都努山塔拉，成为首个入驻新首都的中资酒店集团。2024年底，德胧集团旗下品牌Model J，在印尼雅加达落地首店。

管理出海酒店过程中，AI也同样成为利器。“基于对国内工作流的探索，海外酒店的服务经理花费半小时填写表格，就能把本土化的知识库填完。”孟令航提到，只要完成好每个国家的知识库，就可以很大程度上克服本土化难题。

印尼酒店的AI系统基座大模型调用的多为ChatGPT，目前在印尼消费者间反响不错。毛新凯也告诉《中国企业家》，选择多样的、合适的大模型，AI在海外发展进度甚至比国内要更顺利。

AI和出海双线作战，郑南雁做好了长期投入的准备。“7天成功上市，铂涛也做完了，我已经不用再去想赚钱的问题。在德胧做AI，是个可以改变行业的做法，这件事没有个10年是做不好的。”

郑南雁也直言，这是自己“最后一次创业”。“我不愿意干没意义的事情。对我来说，我可以接受困难，但不能接受做一件失去价值的事。”