一个“差评”，让女子被告上法庭并赔偿4000元

郑女士通过网络平台预订入住桂林市一家酒店，消费完成后在网络对其服务进行点评，没想到却惹上了官司。近日，桂林市秀峰区人民法院对该案件进行了审结。

本报记者 刘康/绘

客人给酒店打差评坐上被告席

2025年8月8日晚，郑女士通过网络平台预订入住桂林市一家酒店。在进入酒店立体车库时，因停车困难，郑女士请求酒店保安代为停车。停车入位后，郑女士认为保安下车时车门与护栏发生碰撞，可能造成车辆刮痕，但当时光线较暗，她用手机电筒照看后未发现明显损伤。

次日上午，郑女士通过微信将车门图片发给酒店，称车辆门边发现“一点小划痕”，要求酒店处理并给予赔偿。为平息争议、维护客户关系，酒店主动提出免除当晚房费的和解方案，但郑女士未予接受。双方协商未果，郑女士报警并拨打12345政务服务热线投诉，均未能和酒店达成一致意见。

此后，郑女士以其个人账号在客房预订平台对该酒店发布评价帖及多条跟帖评论，详细描述了停车过程中车门被刮，酒店拒不承认、拒绝赔偿且态度恶劣等情况，并在评论中使用“来桂林千万不要住这家酒店”“酒店停车位太垃圾了”“真是没有诚信可言”等表述。

酒店认为，郑女士车辆上的刮痕无法证实是在停车开门时造成的，且刮痕形态与立体车库中不锈钢圆形柱可能造成的刮痕不符，不可能是此次刮碰导致。郑女士在没有充分证据证明车辆刮痕系酒店工作人员造成的情况下，发布上述带有贬损性质的言论，严重侵害了酒店的名誉。为此，酒店将郑女士诉至秀峰区法院，要求其删除评论、公开赔礼道歉，并赔偿经济损失1万元及律师费支出4000元。

郑女士辩称，自己发布的差评系真实消费体验，是对服务质量的合理监督，属于消费者依法行使监督权，不构成名誉侵权。酒店提供的停车位空间狭窄，不符合正规标准车位设计，存在明显缺陷，增加了车辆刮蹭风险。从监控视频可见，保安开车门瞬间车门与护栏的接触画面，以及保安开门后下意识收回车门的动作，均能印证刮蹭事实。

不当言论损害酒店名誉构成侵权

秀峰区法院审理后认为，根据民法典的相关规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。对于网络中的言论是否侵犯他人名誉权的认定，不仅要符合传统名誉侵权的构成要件，还应考虑信息网络传播的特点，并结合具体因素综合判断。

郑女士虽主张车辆刮痕系酒店员工操作所致，但未能提供有效证据证明刮痕形成时间、成因与酒店行为之间存在直接因果关系。经法庭查证及当庭辨认，郑女士所称的划痕极为细微，普通观察条件下难以辨识，需在特定角度、强光照射下才可勉强看出一个针尖大的黑点，远未达到通常意义上的“车辆损伤”程度。在此情况下，郑女士后续的维权及评价行为显得过于情绪化，缺乏足够的客观事实基础。

郑女士在公开平台发表的贬损性言辞，未提交充分证据证明其评价的客观真实性。从平台受众范围、酒店预订热度以及网络信息传播特点来看，该言论易引发公众对酒店的猜测和误解，损害公众对酒店的信赖，降低其社会评价，损害行为与酒店名誉受损之间存在因果关系，已构成名誉侵权。

关于赔偿金额，虽然酒店未能提供充分证据证明具体损失数额，但鉴于郑女士的不当言论确会给酒店经营造成一定不良影响，结合郑女士的过错程度、侵权情节及本地行业实际情况，法院酌情支持经济损失3000元。对于律师费，依据广西律师服务收费标准，法院认定其中1000元属于制止侵权的合理开支，予以支持。

秀峰区法院作出一审判决：郑女士立即删除在网络平台上发表的相关评价帖及回复，在酒店客房预订界面发布经法院审核的致歉声明，连续保持不少于7日，并赔偿酒店经济损失及合理律师费共计4000元。

一审判决后，双方均未提起上诉。目前，该判决已生效。

法官说法

对商品质量和服务进行评价是消费者的法定权利，但在网络平台上发表评价时，应基于真实的消费体验，客观、公正地表达自己的看法，避免使用夸大、虚假或侮辱性的言辞。

消费者对商品或服务质量有异议时，应通过合法、合理的途径解决，如与商家协商、向消费者协会投诉、申请仲裁或提起诉讼等。网络不是“情绪垃圾桶”，更不是“侵权免责区”，每一名网民都应为自己的言论负责，这既是法律的要求，也是文明社会的共识。

（本报记者：孙盛峰　通讯员：蒋湘华、黄燕琳）