淘宝——Q4商家投诉电商平台典型案例

1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

一、淘宝平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，四季度淘宝平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：任意仅退款（30.95%）、过度维护消费者（28.57%）、任意罚款（13.10%）、扣押保证金（8.33%）、随意封店（2.38%）。

四季度，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP5依次为广东省（28.57%）、浙江省（17.86%）、福建省（7.14%）、江苏省（7.14%）、安徽省（5.95%）。

四季度，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（14.29%）、居家用品（9.52%）、3C数码（9.52%）、食品生鲜（7.14%）、家电（5.95%）。

二、淘宝平台商家投诉案例

【案例一】商家称“淘宝”不顾买卖双方商定 直接介入罚款

10月9日，广东省的个护清洁商家陈先生投诉称，其于2025年10月8日受到了淘宝平台随意罚款的情况。陈先生8日、9日分别于淘宝平台卖家客服处说明且寻求帮助均无果。

陈先生称，买家在店里拍了多单，他们先发货了三单以后，买家又下一单，要求一块发。陈先生本着服务买家的宗旨，同意一起打包发给买家，然后和买家说明原先发出的包裹拦截回来，让买家先确认收货，买家同意也先确认收货了。结果淘宝平台不顾买卖双方的商定，依然罚了三个订单的款，共计15元。

陈先生疑惑，作为中立平台，买卖双方协商好的发货方式，平台凭什么介入罚款？陈先生于淘宝平台卖家客服处寻求帮助无果。陈先生表示，淘宝平台打着替买家发起投诉的旗号，在买家与商家协商好的情况下强势罚扣商家的款，是对商家极大的不公。

【案例二】“淘宝”被指处理大额定制商品纠纷不当 买家安装后申请仅退款陷物流困境

11月8日，河北省的李先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的“任意仅退款”的处理。

李先生称，买家于10月5日以“尺寸不符”等理由，对一件价值5980元的定制不锈钢流水摆件申请“仅退款”。李先生指出，该商品为严格按买家要求尺寸定制的加工件，购买前已明确告知属定制产品，不包含安装，无质量问题不支持退换。买家所称的“尺寸问题”实为其自身提供数据有误。发现问题后，商家曾主动提出可寄回免费修改，但买家未采纳，而是私自在当地找人安装。

安装后，买家又反馈“出水效果不理想”。李先生通过沟通指出了可能原因及解决方案，但买家未予理会，直接申请了平台介入。平台初期反馈“买家已退货但无单号”，后又要求商家“上门取件”。然而，该定制摆件尺寸为2米宽、2米高，重量超过两百斤，且已被固定安装。买家并未按退货基本要求将其拆卸、打包，导致任何物流公司均无法取件承运。

商家认为平台判罚存在双重不公：首先，定制商品具有唯一性，若非质量问题，理应不支持无理由退货退款，平台未充分考虑商品特殊属性。其次，即便支持退货，当前商品状态（已安装、未拆卸）也根本不符合退货条件，平台提出的“上门取件”方案在实际中无法操作，判罚沦为“一纸空文”，却将货款强制划拨给了买家。

基于上述情况，李先生提出明确诉求：一是要求平台撤销此次“仅退款”判决，重申定制商品规则，判定买家责任；二是如平台坚持退货，必须要求买家先行完成拆卸、打包，达到可运输状态，否则应驳回其退款请求。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出回应。

【案例三】商家投诉“淘宝”平台支持虚假退货 物流时间明显矛盾仍强制退款致损

11月30日，广东省的赵先生向消费投诉平台投诉称，其经营的家电类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

赵先生称，买家在购买商品后不久即反馈商品仅使用一日便出现损坏，并据此申请仅退款。然而，买家提供的所谓"证据"图片显示的是一件带有明显陈旧痕迹和污渍的耳机，与商家售出的新品状态严重不符。赵先生认为该图片无法证明是本次所购商品出现问题。

在商家要求买家按正常流程寄回商品以核实情况时，买家却表示商品已被丢弃无法找回。赵先生对此提出合理质疑：若商品确实存在质量问题，正常的处理逻辑应是保留证据并退货退款，而非在未与商家达成一致前就单方面丢弃商品，继而索要退款。尽管赵先生基于上述疑点拒绝了仅退款申请，并提出退货退款的解决方案，但淘宝平台最终仍判定买家胜诉，强制商家退款。

赵先生要求淘宝平台重新审核此案，撤销不合理的仅退款判决，并完善售后凭证的审核标准。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出回应。

【案例四】“淘宝”被指高额处罚依据不明 五个月累计罚金五万余元且拒绝提供违规实证

12月10日，浙江省的吴先生向消费投诉平台投诉称，其经营的运动用品类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的“任意罚款”的处理。

吴先生称，2025年7月24日至12月10日期间，店铺被平台累计处罚108次，收取违约金高达56,500元。淘宝平台自2025年7月24日起，以“出售描述不符或品质存在问题的商品”为由开出首笔千元罚单，此后五个月内累计生成108条违规记录。平台仅笼统引用“品质退款率过高”作为处罚理由，但从未对涉及的具体订单或案例进行事实核查，也未出示任何能够证明商品存在质量问题的检测报告或消费者有效举证。

基于上述事实，吴先生提出三项明确诉求：一、要求淘宝平台立即撤销总计56,500元的不当违约金处罚；二、要求平台对涉及本店的108条违规处罚记录进行重新审核，并就每一项处罚出具包含具体事实与规则引用的书面说明；三、要求平台稽查相关负责处罚审核的人员是否存在违规操作嫌疑，并建立公开透明的判罚复核机制。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出回应。

【案例五】商家投诉“淘宝”封店后仍催缴保证金 申诉无门指其规则执行矛盾

12月21日，江苏省的郭先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的“随意封店”的处理。

郭先生称，其店铺于12月7日被平台无故封禁，商品全部被强制下架，而在店铺已被限制运营的情况下，平台竟于两日后继续催缴5000元保证金。平台未提供明确违规证据，且关闭了申诉入口，导致商家维权无门。

平台客服给出的违规原因为“不符合商品实际情况”，但商家强调，所涉大部分被指违规的订单均为正常交易，平台未能提供任何具体的订单实例或客观证据来支持其判定。

该系列操作已对商家的经营权益造成严重侵害，并引发了商家对平台规则是否被滥用的强烈质疑。在无法经营的同时被要求缴费，商家认为这涉嫌以处罚为名行不当获利之实。

基于上述事实，该商家提出诉求：要求平台立即恢复店铺正常状态，或提供清晰、具体、有证据支持的违规说明，并开放正式的申诉渠道；同时，撤销在店铺封禁期间发出的保证金缴纳要求。截至发稿时，淘宝暂未就此投诉作出回应。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”显示，Q4电商平台按投诉量占比依次为：排在TOP10的是：抖音电商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘宝（10.91%）、京东（2.08%）、苏宁易购（1.69%）、快手电商（1.56%）、全球速卖通（1.43%）、天猫（1.43%）、微信电商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小红书（0.78%）、微店（0.78%）、闲鱼（0.65%）、1688（0.39%）、万师傅（0.39%）、小鹅通（0.26%）、美团（0.26%）、shopee（0.13%）、大众点评（0.13%）、大麦网（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍机堂（0.13%）、敦煌网（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手车（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走着瞧旅行（0.13%）、饿了么（0.13%）、其他（1.69%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。