微言 | 一个手捏雪球，为何能和云海一样动人？

最近，一段安徽黄山民警执勤时，应小朋友请求徒手捏雪球的视频走红网络。视频里，民警摘下手套弯腰操作，山间满是欢声笑语，不少成年游客还主动排队，形成了温馨的“领雪球队伍”。

对此，不少网友留言，将民警戏称为“雪球主理人”“雪球派送大使”。根据气象信息，当地气温正遭遇断崖式下降，游客在等待索道上下山时，难免被寒气侵袭，而民警的雪球无疑为这冬日里的寒流带来暖意，以至于网友将这场雪球制作解读为“冰雪黄山因温情瞬间更动人”。

随着文旅度假等消费场景的增加，遭遇极端天气和突发事件的概率也日益增高。游客在欣赏景观之余，也越发看重出游的体验感。据媒体报道，元旦假期，在陕西某景区，因突发大雪降温，部分路段出现积雪结冰，导致大批游客被困。对此，景区不仅及时致歉，更以免费再游的承诺传递诚意。由此可见，景区的口碑，从来不是景区介绍，而是藏在服务的细节里。

如今文旅行业的竞争，早已不仅是比风景之美，更是比服务之暖。随着互联网等新型传播方式的发展，景区的每一个细节都可能被放大，景区内每位服务人员的应对表现，都可能成为景区竞争力的重要组成部分。

从更深层看，无论是民警无意间的捏雪球之举，还是景区的主动致歉，都反映出文旅行业正从管理思维向服务思维转变。过去，“为游客服务”常被当作口号挂在墙上，而这位民警在极端天气坚守职责时，以徒手捏雪球的微小举动，传递出“服务无边界”的理念。这一事件之所以能引发广泛社会情绪共鸣，是因为在严寒与排队疲惫情绪交织的背景下，它成为了极具“治愈感”的情感符号。寒冬里的一个雪球，也能变成和云海一样动人的风景。

在极端环境中，能否用善意温暖他人，是否真正站在游客的角度解决问题，已然成为衡量文旅服务质量的重要标尺。文旅行业的长远发展，终究离不开自发的善意与担当。每一个暖心细节，都是景区与游客之间的情感纽带，既能化解极端环境下的焦虑，更让文旅之美不仅在于山水，更在于人心。

原标题：《微言 | 一个手捏雪球，为何能和云海一样动人？》

栏目主编：范兵、张裕

本文作者：文汇报 王布米

题图来源：网络截图