潮评丨粉丝至上不一定等于消费者至上

潮新闻 评论员 王彬

图源：每日经济新闻

1月7日晚，小米创办人、董事长兼CEO雷军在直播中谈及“团队与相关KOL接触一事”的处罚。雷军表示，这件事情为什么这么严重，不是因为这个KOL批评了小米，也不是因为这个KOL得罪了米粉，是因为这个KOL一直在贬低，甚至诅咒小米用户，“作为企业我们肯定不能容忍”。

此事在舆论场掀起不小波澜，主流媒体纷纷下场评论：小米重罚KOL事件相关人员，听劝还是妥协？企业最该看重的是消费者还是粉丝？在这种现实背景下，雷军还能在直播中直面和回应此事，确实也是有勇气的表现。当企业卷进舆论风波时，把事情的原委和自身的立场观点、价值判断向公众和社会说清楚、讲明白，这才是有责任有担当企业该有的样子。

说实话，雷军的观点和逻辑，一定程度上是能自洽的。用户也好，消费者也罢，对于企业而言，都是“上帝”式的存在，是要服务好的对象。服务对象被欺辱了，企业挺身而出，用行动表达自己支持的态度，也是在捍卫用户和消费者的正当权益，这没有什么问题。无论是贬低还是诅咒，显然都不是文明社会、法治社会可以容忍的，如果情况属实，相关企业不能容忍，而且还做到知错改错、及时纠错，这值得肯定，也在情理之中。

粉丝也是消费者或用户的一部分。这一次很多人之所以能被雷军的观点说服，是因为他不仅站在粉丝角度，更站在用户和消费者的立场去行事。而这一次，相对而言，粉丝的利益和消费者的利益保持了一致。当然，如果相关贬低甚至诅咒确实已经逾越法律红线，那支持相关公司和受害者依法维权，也是社会该有的态度。

倘若说雷军的回应仍有提升空间，那其实把“米粉”的表述，完全替换成消费者或用户，在以后的相关表述中也淡化“粉丝”一词，可能会更好、更准确。

因为不是每一次粉丝至上，都是消费者至上。这一次观点和逻辑能自洽，不代表每一次都能自洽。在现实的很多情形下，粉丝的诉求并不等于消费者的正当合理诉求，如果企业一定要和粉丝结成利益共同体，而不是和消费者结成利益共同体，那当粉丝和消费者利益对立时，当粉丝有明显过错时，企业又当如何自处？具体站哪一边？

不否认，在数字经济与社交传播深度交融的今天，企业面临的不仅是产品竞争，更是叙事竞争、认同竞争。然而，真正的品牌忠诚度永远建立在可信赖的产品品质与持续满足消费者需求的基础上。

消费者权益建立在产品质量、服务体验与公平交易之上，是可持续的商业根基，而粉丝文化往往伴随情感投射、群体认同甚至非理性维护，易被情绪带离真实需求，甚至容易做出伤害他人和社会公共利益之事，现实中，无论是在体育“饭圈化”、娱乐“饭圈化”还是消费者“饭圈化”，弊大于利的案例都不胜枚举。企业若长期混淆二者，或者被畸形的“饭圈化”逻辑所捆绑，盲目迎合粉丝，向粉丝妥协，很可能在“护粉”过程中，不知不觉背离服务消费者以及为用户创造价值的初衷和使命。

因此，企业守护和捍卫的“中心”，应始终是消费者或用户，而非某个特定粉丝群体。以优质产品和顶级服务满足消费者需求，以公开透明的诚信沟通与社会建立长久信任，而非陷入“饭圈大乱斗”，企业才能真正穿越周期，赢得市场的尊重。这不仅是一家企业的成长课题，也是整个消费生态走向成熟的底层价值逻辑。

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