日照高新区：窗口“一专多能”，服务“无缝衔接”

“现在来这儿办事，无论问到哪个工作人员，都能把流程和注意事项讲得清清楚楚！”1月4日，在日照高新区政务服务大厅，企业办事员小李亲身体验了一次高效顺畅的“无缝服务”。此次他前来办理食品经营许可证，从进门引导到窗口受理，每位工作人员都如“全能导办员”一般主动上前、耐心解答，既办得快、又办得明白。

让小李连连称赞的“无缝服务”，正是日照高新区常态化“业务培训大练兵”成效的直观注脚。

“企业和群众来办事，从一进门那刻起，心里想的就是两件事：这事儿该怎么办、什么时候能办完。我们就得围绕这个‘盼头’做文章。”日照高新区行政审批服务局党组成员、副局长厉效勇坦言。

日照高新区是项目招引发展的主阵地，下辖一个乡镇，相较其他区县，办事群众总量偏少，但业务事项并未减少。尤其在投资项目建设关键领域，各服务窗口工作量存在结构性不均衡：部分窗口高频事项多，业务繁重，人员承接压力大；有的窗口则事项较少、人员相对冗余。忙闲不均，影响服务效率与群众办事体验。

痛点，就是改革的起点。该局刀刃向内，以一场“能力革命”深化投资项目建设“一窗受理”改革：打破“干多干少都一样”弊端，全力锻造企业急需的跨部门业务“全能型”服务队伍。

日照高新区将原区经发局、交通和建设局、社会事业局等派驻部门的274项政务服务事项系统梳理，并明确目标：推动“综合二窗”区域的工作人员，从“专科大夫”逐步转型为“全科医生”，最终实现“全员AB角”服务模式，无缝衔接、一岗多能。

目标，需要坚实的路径来支撑。能力的壁垒，如何系统性地破除？答案是，一套环环相扣的“淬火机制”。

——“晨夕会”里练内功。清晨上班前，开展“晨学礼仪”，从指引手势到服务用语，精雕细琢；下午下班前“夕研业务”，围绕“综合二窗”业务需求，开展业务轮讲轮训。日复一日地积累，让他们在全市政务服务系统“三提三看、阳光速办”技能竞赛中荣获先进集体称号。

——“双岗联动”保顺畅。为保障改革期间服务“不停摆、不降质”，大厅建立“总值班长+值班长”双岗联动机制，总值班长统筹协调，确保问题“不过夜”、矛盾不扩大。截至目前，已快速处置突发事件83起，协调解决疑难诉求45件，为“全员AB角”改革营造稳定有序的服务环境。

——“考核指挥”激动力。打破部门壁垒，对窗口人员实行统一管理考核，将“全员AB角”学习成效、业务通办能力、服务质效与个人绩效紧密挂钩，从制度层面保障改革的“新常态”。

如往常一样，在一场专题培训中，来自交通和建设局窗口的业务骨干正深入讲解“建筑工程施工许可联合验收”要点。

台下，所有工作人员认真听讲、仔细记录。该局相关负责人的现场提问接踵而至，直指问题本质。“这项业务的交叉环节谁来衔接？”“如果系统出现故障，人工应急流程是否畅通？”“如何在不让群众多跑腿的前提下合规受理？……”这样的实战演练，让每个人都绷紧了能力提升的弦。

机制建设的成效，最终转化为企业群众可感可知的“家人式”服务体验。

近日，前来咨询公租房政策的刘女士，就体验到“全员AB角”机制带来的流畅服务。B角人员迅速无缝衔接，为她提供清晰、专业的解答。刘女士还收到一个暖心邀请：“您方便加一下政务微信吗？我把标准化表格发给您，有任何疑问，随时可以问我。”

经过初期的摸索实验，“全员AB角”的内涵也在不断丰富：从最初结对互助的“小AB岗”，发展为“全员培训、全员通关”；服务目标从“能咨询”提升至“能受理”，推动“一专多能”的要求从口号转化为能力。

“我们还将在‘综合二窗’全面推行叫号抢单模式，激活人员干事活力，持续优化办事群众服务体验。”厉效勇说。

正如前来办事的山东嗨分达教育科技有限公司人员所说：“现在来这里办事，心里很踏实。”