山东
齐鲁网·闪电新闻1月8日讯 在泰安市泰山区最繁华的万达商圈，一年要产生近万件消费投诉。面对“海量”工单，泰山区市场监管局七里市场监管所创新运用“望闻问切”工作法，变被动应对为主动治理，成功破解基层消费维权难题，让矛盾纠纷化解在源头、处置在基层。
“咱们今天坐下来，就是本着解决问题的态度，都心平气和地把实际情况再说一说……”这是七里市场监管所日常调解工作的一个缩影。该所辖区位于城市核心商圈，年受理投诉举报量占主城区三分之一，人少事多的矛盾格外突出。
泰山区市场监管局七里市场监管所所长陈绪斌告诉记者，七里所辖区业户多，业态广，行业类型复杂，工作压力大，群众之间有些矛盾按下葫芦浮起瓢。面对这种情况，他们决定理清思路，系统提升工作效能。2025年，经过全体人员的努力，实现了消费纠纷同比下降了19%。
改变，始于一套名为“望闻问切”的工作法。“望”，是俯瞰整体数据态势，明确主攻方向；“闻”，是倾听高频投诉领域，锁定问题焦点；“问”，是复盘疑难复杂工单，集体会诊开方；“切”，则是精准施策，将经验固化成可操作的“启励宝典”工作指南。这套方法让海量信息变得条理清晰，处置指向明确。
个体餐饮店员刘燕新告诉记者，开店经营少不了和消费者之间的误会，前段时间因为店里宣传文案表达不清，引起了消费者的误解和投诉，在执法人员的调解下，店里解释清楚了误会，消费者也很满意。
面对一桩桩“棘手”投诉，七里市场监管所不仅依法依规，更秉承“为群众解忧纾困”的原则，多次组织现场调解，甚至引入公证力量，最终推动双方达成和解，避免了矛盾升级。
光是高效调处还不够，七里市场监管所更注重 “治未病”。他们将工作关口前移，变“坐等投诉”为“主动出诊”。在万达商圈，他们推动物业公司设立维权站，让一般消费纠纷就地化解，针对投诉集中的行业，开展行政约谈，督促企业整改，还大力培育ODR在线纠纷解决企业、创建“放心消费”示范单位，从源头降低投诉风险。
科技赋能，让调解突破时空限制。七里市场监管所启用“云和”云调解室，实现异地纠纷“云端”见面、线上解决，真正做到了“数据多跑路，群众少跑腿”。同时七里市场监管所联合公证处设立调解工作室，提升调解的专业性与公信力；携手电商协会建立协同机制，规范行业自律；还与政协法律服务团合作，为消费者提供法律支持。
对于调解中发现的违法行为，七里市场监管所坚决亮剑，启动“诉转案”机制，2025年立案查处60余起，通过严格执法树立监管权威，倒逼经营者诚信守法。
商户李青宇表示，在七里所的指导下，他们和消费者之间的沟通越来越顺畅，投诉越来越少，生意越来越好。从单打独斗到多元共治，从疲于应对到精准预警，从线下奔波到云端解纷，泰山区市场监管局七里市场监管所用一套套组合拳，将“海量”投诉化为一份份满意的答卷。
闪电新闻记者 王迅 泰山融媒 巩凯 郭香 王琳琳 泰安报道
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