患者满意度的背后：第一名的关键词

在集团2025年度覆盖88家三级和二级医院的患者满意度测评中，河南电力医院的成绩表现亮眼——住院患者满意度跃居榜首。这是一段多年来持续向上的曲线，是患者持续多年的信任，背后是医院几年来锚定战略定位，筑牢服务提升根基的见证。这份成绩单，正是医院向集团人文关怀型医院样本迈出的坚实一步。

“你们的服务态度是我认为郑州医护界的天花板，有温度而不失严谨，有态度而不失专业，感谢你们的无私奉献。”——患者留言

“问题”摆上周例会

患者满意度是河南电力医院贯穿全年工作的主线。每周的领导班子周例会上，服务议题是固定议程。随访中发现的不满意案例、行政查房捕捉到的流程堵点，被逐一摆上桌面，分办到科室，限时整改。跟踪、督办、复核——直到问题真正解决。

“最初也有压力，”一位中层干部坦言，“但当看到患者因为流程简化而舒展的眉头，听到家属一句真诚的‘谢谢’，就觉得所有的琐碎都值得。”2025年，医院随访不满意例数同比大幅下降，改变从正视问题开始。

用“智慧”覆盖服务

河南电力医院正通过技术与协作，让高效的医疗服务，成为患者触手可及的日常。

医院打破了科室间的“墙”。一方面，建立检查预约与沟通群，让拍片、取报告等环节无缝衔接；另一方面，每周组织多学科专家会诊，为复杂病情快速制定个性化方案。门诊也新增了犬伤处理等6个特色诊室，让患者“精准直达”，少跑冤枉路。

与此同时，“智慧医院”正悄然改变着就医体验。诊间刷脸就能付钱，出院时在病床边即可结算，智能药柜快速发药……超过70%的住院患者已体验了这种“床旁结算”的便捷，动动手指，就告别了在各个窗口排队的烦恼。

“我们不仅要治好病，还要为患者抢回时间、省下费用。”这背后，是科技与医疗智慧的深度融合。

“这样的服务太方便了，专家一起讨论，效率高、考虑全，对我们患者来说是实实在在的便利！”——患者留言

让“细节”改变体验

真正的服务，往往藏在那些不易被指标直接量化，却深刻影响感受的细节里。

在老年病区布置怀旧疗愈角，增强环境亲和力；控制噪音，定期播放舒缓音乐，搭配舒缓情绪的香薰，营造静谧舒适的诊疗环境；在病房配备防滑垫、呼叫器，还在每个病区常备的“老年便民服务箱”中，老花镜、指甲剪、充电线、甚至几颗糖果，应对老人们各种“不时之需”；营养餐不再千篇一律，而是根据老人的咀嚼能力、疾病需求个性化定制，由护理人员协助送到床边。

这份关怀，在患者出院后依然延续。通过健康档案与定期随访，专业的护理指导从病房延伸至家中，兑现着“住院有照料、出院有关怀”的承诺——构建起一个超越单纯治疗的、温暖的全周期支持网络。

人人都是服务环境的营造者

所有的举措，最终要靠人来执行。医院将 “仁爱为本 央企品质” 的服务理念，通过制度与激励，刻进每个人的行动。

医院将患者满意度与科室绩效、个人评优晋升直接挂钩，树立了“服务优则激励优”的鲜明导向。更重要的是，它赋能一线，鼓励每位员工成为服务优化的“设计师”。人人都是“满意度的守护者”——医院全年收到员工“金点子”60余条。当一线人员不仅能发现问题，还能参与解决问题并获得激励时，“人人重服务、事事讲服务”便从标语内化成了群体的自觉。

从每周办公会上的严肃议题，到病房门口一张小小的水果贴纸；从流畅的智慧系统，到一句放慢语速的叮咛——河南电力医院的实践勾勒出一条清晰的路径：提升满意度，没有惊天动地的颠覆，而是对“人”的持续关注与尊重，在管理的每一个环节渗入温度，将“考核指标”转化为全院上下“行动的自觉”。

这或许就是它能从众多医院中脱颖而出，并持续进步的最深原因：医疗，终究是人与人的相遇，而最高的满意度，就诞生于每一次相遇时，那份被真正看见、被温柔以待的体验之中。

“我记不住你们所有人的名字，但我记得每一张温暖的笑脸。”——患者留言

叙事护理的推行

一种更具温度的人文叙事在默默展开。在老年医学科，病房门口贴着鲜艳的水果图案——苹果、香蕉、橙子。这是为记忆力衰退的老人设计的“密码”，帮助他们轻松找到“家”。病区的“时光长廊”里，老式收音机、旧照片、经典老歌，成为安抚焦虑、唤醒美好的非药物疗愈。

沟通的壁垒也被温柔拆解。针对老年患者，医护人员自觉将语速放缓一半，关键信息重复两遍以上，彻底摒弃生硬的专业术语。

医护人员学会“蹲下来倾听”，主动记录患者的人生故事。在血液透析室，护士的笔记里记满了患者的经历。正如一位护士长所言：“有时候，一句‘我懂你’就够了。”

“我母亲听力不好，医生每次交代事情，不仅说慢、说清，还会把吃药时间画成一个钟表图案。这对我妈来说，不是‘服务’，是‘家人的照顾’。”——患者家属留言