微言 | 窗口玩手机、配药有“外人”，如何修补医院管理“破窗”

今天，#医院通报收费员玩手机致多人排队#登上热搜；日前，#护士炫耀男友陪值夜班还帮患者配药#也引发热议。两起事件，一在窗口，一在病房，精准刺穿了医疗服务的效率与安全底线。这凉的是患者的心，伤的更是行业公信力的根基。

根据《2024年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》，2024年医疗损害责任纠纷案件总计3934件，涨幅高达77.29%。

国家卫生健康委数据显示，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近3倍。其中，医疗技术层面占比约38%，服务态度层面占比约27%，管理服务层面占比约22%，药品与耗材层面占比约13%。由此可见，医疗公信力的流失，相当一部分源于医院管理疏松与责任心缺失。

“破窗”何以产生？其一，制度执行流于形式。缴费窗口“一心二用”、配药室的“越界操作”，暴露部分医院规章制度仅停留在纸面，未转化为实时监督的硬约束。其二，考核导向存在偏差。《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》明确，提升医院管理精细化水平，但少数医院“以经济为纲”，难免将“以患者为中心”边缘化。其三，医德教育弱化，消解对生命的敬畏。“健康所系，性命相托”的职业初心蒙尘，说明部分医疗机构在文化建设上效果失灵。

修补管理“破窗”，制度、科技、教育需三管齐下，且贵在“实”与“恒”。首先，管理不能是“纸老虎”。应将窗口、药房等关键岗位的服务规范，与实时监控、飞行检查、绩效奖惩刚性挂钩，对违规行为实现“零容忍”。其次，技术赋能管理。借鉴“一号管三天”、自助机缴费等智慧服务优化流程，积极试点在关键区域部署物联网与合规行为识别系统，实现智能预警，变被动响应为主动防控，让监督无死角、常态化。最重要的是，重塑价值导向。参考银行等行业，将服务品质与客户安全置于绩效核心，善用热搜案例进行“现场教学”，让“医疗无小事”刻入职业基因。

千里之堤溃于蚁穴。医疗的公信力不仅源于技术的创新突破，也来自窗口的耐心、配药的严谨等点滴细节。修补管理“破窗”，让每一项制度都落地生根，每一个岗位都坚守底线，才能让白色战甲不负生命重托，不负众望、不负所期。

原标题：《微言 | 窗口玩手机、配药有“外人”，如何修补医院管理“破窗”》

栏目主编：范兵、张裕

本文作者：文汇报 付鑫鑫

题图来源：新华社