大批服务顾问被迫离职——绞杀4S店一线员工的投诉乱象 | 汽车行家

文 | 王东

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一份“维权致富指南”正在各大车友群悄然流传，教程的核心不是如何解决问题，而是如何通过在不同平台发布投诉并小额投流，精准触发主机厂的处罚条款，让4S店吐出数千乃至上万元罚款。

这类指南内容让人看了触目惊心，明确每一步具体干啥，要多少补偿，如何谈判，如何打400电话，如何威胁发多家平台，最后更是赤裸裸地讲只要发内容，主机厂马上处罚4S店，等着拿钱就好。

车友群里更是有车友交流自己成功搞定4S店的光辉战绩！买台XXX，走上致富路！

“有人专门教这个，有点问题就得补偿，不然车主只要不满意发了自媒体，主机厂罚款损失更大。”一位国产品牌经销商服务经理苦笑着描述这个已被“流程化”的围猎模式。

“XXX考核太狠了，现在服务顾问干不长。”主机厂的处罚和压力最后落到了打工人身上，这位国产品牌经销商服务经理无奈地表示。

“有问题就罚钱，一罚钱就扣工资，网红们为流量发声，哪一个会理会我们打工人的死活，我上个月就不干了”一位刚从XXX离职的服务顾问表示再也不干这个品牌了。

更为夸张的是互联网上的“索赔人”和“验车师”，他们更是精准地抓住了当前汽车销售体系的软肋。主机厂严苛的客户满意度考核与处罚机制，正被异化为一条灰色产业链的“流量密码”和“提款密码”。

现象：从零散维权到产业链化围猎

职业化客诉已非个案，而是一种有组织、有方法的产业现象。职业索赔人往往避开法务完善的大企业，精准锁定成长中、应对经验不足的4S店作为目标。

其操作高度标准化：寻找车辆或服务的微小瑕疵（如标签、轻微异响），购买后在不同社交及投诉平台发布内容，再通过小额付费推广扩大影响，迫使主机厂监测到负面舆情。

根据某省会城市市场监督管理局披露数据，全国每年恶意投诉举报超过100万件，且呈现团伙化、专业化、年轻化趋势。甚至有“导师”在线上售卖“赔付教程”，形成“培训 - 找问题 - 购买 - 投诉 - 诉讼 - 分成”的完整产业链。

对经销商而言，单个案例的赔偿或许能承受，但此模式可被无限复制。这些年4S店一线人员为保护自己也做了很多努力比如严格拍摄接车交车视频，甚至自费购买执法记录仪。

致命的是，当一些4S店的一线员工为自保佩戴执法记录仪工作，而这一正当行为反可能因“侵犯隐私”或“态度不佳”招致新一轮投诉与罚款，陷入“怎么做都是错”的绝望循环。

根源：失衡的杠杆与“破窗效应”

乱象的根源在于一个失衡的杠杆系统。主机厂手握对经销商的罚款大棒，却缺乏对投诉动机的甄别机制（比如很多主机厂400电话都是由第三方承接，其座席人员缺乏基础知识且有对应KPI的要求）。这都给了职业索赔人一个完美工具：只需极小成本（如几百元投流费），就能撬动主机厂对经销商施加上万元的处罚。

法律和政策在保护消费者与遏制牟利性投诉之间，存在模糊地带。虽然法律法规明确不支持利用投诉举报牟取不正当利益，但基层执法人员在实际认定中常面临困难。

经销商普遍存在的“花钱消灾”心理，与部分基层单位为求“省事”而劝商家和解的做法，实质上构成了对职业索赔的“投喂”，助长了其嚣张气焰。一个妥协，可能招来十个模仿者。

经销商的自救：构建三层“防火墙”

面对围猎，被动应付只能等死。经销商必须主动构建涵盖战术、机制、根源的三层防御体系。

第一层：一线战术防火墙——标准化应对与情绪管理

• 首要原则：先处理心情，再处理事情。投诉用户的第一需求往往是情感认同，急于辩解只会激化矛盾。员工需接受专业培训，掌握“倾听 - 共情 - 确认”的话术。

• 标准化流程（SOP）：制定从接待、记录、调查到汇报的清晰流程。所有沟通保留证据，但方式需专业、隐蔽（如在洽谈室进行，提前告知公司服务区域内摄像录音系统覆盖）。

• 有限授权，快速止损：赋予一线服务顾问一定额度内的补偿权限（如一次免费保养、礼品等），使其能快速响应合理诉求，避免小事因层层上报而升级。

• 建立案例档案库：对每一起客诉，尤其是高额索赔，建立包含沟通记录、检测报告、影像资料的完整档案。这是应对无理投诉和主机厂调查的最有力武器。

• 设立内部甄别小组：由售后经理、法务或经验丰富的服务总监组成，负责审核疑似职业化客诉。

• 规范升级机制：明确将疑似职业索赔案例，迅速升级至集团法务或管理层，由专人以统一口径与客户及主机厂沟通，避免一线人员单点承受压力。

• 超越“故障维修”，关注情感需求：很多棘手投诉源于用户的情感需求未被满足。服务应从单纯的车辆修理，升级为对车主的关系经营与情绪关怀。

• 主动管理用户预期：在销售和售后环节，清晰、透明地告知车辆特性、服务范围和可能出现的情况，避免因信息差产生误解。

• 打造本地化“服务口碑”：通过扎实的专业服务和社区互动，在本地客户心中建立“靠谱、负责”的形象。当品牌信任建立在人与人之间时，匿名网络投诉的杀伤力会大大降低。

行业与法律的破局：协同共治与法治校准

该行业乱象单靠经销商根本无力应对。改变乱象，更需要的是主机厂、行业组织与监管部门形成合力。

主机厂：从“惩罚者”到“共建者”

希望主机厂可以重新评估其客诉考核体系。应建立投诉分级与甄别机制，对于证据确凿的职业化索赔，为经销商提供支持而非处罚。做考核应更多导向问题的一次性解决率和客户长期满意度，而非简单的投诉数量压制。

主机厂不能把所有的压力都推到经销商头上，为了品牌声誉为口碑适当“宠溺”用户没毛病，但用户打了400，就罚经销商1万，补偿用户5000，我还赚5000那就是离了个大谱！（有意思的是一位国产摩托车品牌张雪机车的老板直播连线用户就这么说的，但实际情况是这位老板会先做专业判断，门店错了，就由门店卖单，是用户的问题则直言不讳，反而获得了经销商与用户的一致赞誉。）

行业组织：搭建共享与支援平台

这里也建议行业组织发挥作用，牵头建立“职业化客诉特征共享数据库” ，让不良记录可查，避免其流窜作案。同时，为中小经销商提供法律咨询和应对指南支持。

未来展望：重建以“信任”为核心的行业生态

胖东来大火后，也多次遭到“职业维权”的恶意网暴，但最终都被完美解决，反而夯实了企业品牌，可惜中国只有一个胖东来。

汽车4S店做的是代理产品销售服务的生意，更多时候显得有心无力，破小财免大灾反而更为合算。

破局的关键，在于体系中的强者——主机厂能否展现出更大的责任与智慧，与经销商共同校准那把已然失衡的“处罚之尺”，将资源用于共建真正的服务竞争力，而非消耗在无休止的内耗与恐惧之中。