守护（下篇）

编者按

这是一场关于守护的回顾。

我们试图通过一张张图片、一个个故事，去还原每一个守护瞬间。

2025年，我们看见：暴雨中，他们用双肩扛起责任；热浪下，他们用汗水浇灌希望；城市角落，他们用温度融化孤独；乡村田野，他们用专业保障收获；平凡善举，他们用点滴汇聚大爱......

守护，不是口号，而是每一个清晨的出发；守护，不是标语，而是每一滴汗水的浸润。这是人保人最真实的底色，也是“人民保险 服务人民”最动人的注脚。

人保财险推出《守护》上下篇，本期为下篇，敬请关注。

2025年7月8日，宁波市奉化支公司的爱心驿站成了酷暑中的“清凉港湾”，一份份“清凉礼包”整齐摆放，里面装满了矿泉水、降温毛巾、防暑药品等贴心物资，工作人员用微笑化解了劳动者的迟疑：“这是专门为你们准备的！”有人接过矿泉水便拧开喝下，清凉瞬间驱散了暑气；有人小心翼翼地将防暑药品放进随身口袋，不住地向工作人员道谢。

小小的驿站，充满了朴实的温暖。这份温暖，不仅缓解了高温带来的不适，更让户外劳动者感受到了来自社会的尊重与关怀。

2025年8月，北京遭遇极端强降雨，密云、怀柔山区山洪、泥石流肆虐，大量房屋车辆被毁，保险理赔成为受灾群众重建生活的关键支撑。8月11日11时50分，三名聋哑村民来到密云理赔服务分部，办理洪水冲毁车辆的理赔业务。接待人员支鹏宇发现客户手语沟通后，立刻改用手写文字逐句交流，用了40余分钟细致核对保单、讲解定损流程，顺利完成整车定损工作。他还主动添加客户微信跟进后续事宜，次日便将80%赔款支付到账。

手写的字迹传递跨越无声的温暖，高效的赔付点亮灾后重建的希望。

70岁的陈女士意外摔伤，腰腿多处挫伤，行动艰难，子女远在外地，理赔成了心头大患。2025年10月23日，上海分公司理赔专员高欣杰上门服务：用方言耐心解释流程，手把手帮老人整理材料，反复确认每个细节。“小高同志特别耐心，事事都为我们着想，办得妥妥帖帖。”陈女士动情地说。

高欣杰的鞋底沾满尘土，却踏出了最暖的理赔路。

暮色渐起时，青岛胶州支公司营业厅里的一角，总有一处专属空间温暖如春。这里邻近学校公交站，过去，放学的孩子蹲在路边，一边匆匆写作业，一边等待公交车。寒风起时，孩子单薄的身影让人心疼；车来车往间，安全更是隐患重重。为此，支公司将大厅改造成孩子们临时的“家”，每天特意安排专人值守门口，只要看到小学生，就引导他们走进出单大厅。几张书桌拼成“暖心角”，笔、灯、热水一应俱全，志愿者偶尔还会帮着检查书包带没带齐。灯光下，曾经蜷缩在马路牙子上的孩子，如今坐得端端正正，沙沙的笔尖声里，是无忧的专注。

每一份用心，都在让城市角落里的等待，少些将就，多些温暖。

近期，西北农林科技大学对电动摩托车保险事项进行了规范，外籍学生业务办理需求激增，陕西咸阳市杨凌支公司出单员张乐主动扛起服务重任，累计接待外籍学子近百名。窗口前，她凭借流利英语搭建起沟通桥梁，耐心拆解保险办理所需材料清单，细致回应投保范围、理赔流程等各类疑问。指尖在系统上娴熟流转，高效办结每一笔业务的同时，她还会贴心叮嘱后续通行证办理的关键节点。不少外籍学生主动添加她的微信，只为留存这份跨越语言的安心服务。

她的窗口，是异国学子心中的“中国温度”。

2025年，当“桦加沙”台风突袭南粤，当日喀则地震撼动大地，人保的直播镜头始终守在风雨一线。47场防灾直播、25条短视频《深入西藏震灾一线》《风雪中温暖守护》累计触达240万人次。在“5·12”防灾减灾日，他们用短视频教居民避险；在重大灾害发生后，他们用直播、短视频形式发布预警、普及防灾知识，助力社会风险减量。没有华丽辞藻，只有“注意安全”的朴素叮咛。

人保直播的镜头不打烊——因为每一次上线，都是风雨中的一盏灯。

2025年9月24日，超强台风“桦加沙”来袭，深圳分公司四人投诉应急小组24小时驻守办公室，灯火通明。一人接听求助，一人协调处理，一人报送信息，一人攻坚疑难。

风雨中，他们以折叠床为席，处理近百起紧急需求，化解多起投诉风险，用接力守护换来客户服务的永不停摆。

2025年11月16日，香港大埔宏福苑发生火灾，造成重大人员伤亡。95518南方中心紧急开通24小时粤港理赔绿色通道，组织精通国粤语的坐席值守，设立专门报案咨询热线，7x24小时不间断运作。他们用专业的声音和服务，为客户疏解紧张、无助的情绪，编织一张无形的安全网。

他们最先接通的，不是线路，而是希望。

2025年9月的一个夜晚，江苏淮安分公司员工李杭在里运河划桨板时，见桥上女子欲跳河。随后女子落水，他迅速划向该女子救援。不擅游泳的他，稳住侧倾的桨板，一边安抚惊慌的女子，一边应对河水漫入。路人拨打120、下水协助，摩托艇爱好者疾驰赶来。众人合力，将女子推至岸边。确认安全后，筋疲力尽的李杭默默收拾桨板离开。事后，淮安市公安局新城分局认定其为“见义勇为”，颁发荣誉证书。

没有豪言壮语，只有危急时刻的一次挺身。

2025年12月16日清晨，宁波分公司40余名员工踏上开往苏州的大巴，为突发急性白血病的分公司同事郭老师定向献血。200多公里路途，24小时内60人主动报名。“只要能帮到她，多跑点路算什么！”志愿者们说。初冬的寒风中，从清晨到深夜的奔波，只为让一袋袋热血成为生命的希望。

守望相助，寒冬暖。

“人保财险太负责了！”2025年7月15日，重庆市民甯先生在自媒体平台发布感谢信，对重庆分公司理赔部左毅的专业服务表达由衷谢意。此前，重庆遭遇强降雨，甯先生停放在车库的车辆被淹受损，焦急之下拨通了人保报案电话。左毅接到报案后，第一时间联系甯先生，带着专业排水与检测设备冒雨奔赴现场施救，快速评估损失，当场便与甯先生达成初步赔付协议。

事后，甯先生不仅自发通过自媒体平台点赞，更亲自送来“热情服务暖人心，快速理赔显诚信”的锦篇。

2025年7月26日夜，北京怀柔区遭遇强降雨，琉璃庙镇通讯中断、道路滑坡，农户桃园受损严重。北京分公司启动大灾预案，开展拉网式损失排查。排查至柏查子村王金柱家时，因断联且地处暴雨核心区，理赔人员冒着滑坡风险，蹚泥泞山路赶赴现场。见10亩桃园被山洪冲毁，团队当即启动先行赔付，当日7万元理赔款到账，还写下补证清单叮嘱农户灾后补交。王金柱夫妇感动道：“正愁联系不上你们，没想到你们先找来！”

2025年8月3日，央视探访安置点时记录下动人一幕，农户对着镜头致谢：

“真没想到这么快，解了我们的燃眉之急！人保的理赔和服务真的特别及时 特别到位 特别感谢！”

2025年8月17日，厦门客户李先生送来一面锦旗，仅绣“靠谱”二字。此前，他在同安区洪塘路段事故中右锁骨骨折，急需手术。分公司人伤专员董延龄火速启动应急机制，完成18000元医疗费垫付，确保手术及时。术后，她主动探视，耐心讲解流程。面对伤残鉴定偏差，董延龄反复沟通，最后达成公平赔偿。分公司人伤经办陈铖在严格遵循合规要求的前提下，创新提出方案——将无责交强险赔付优先抵扣车主车损，剩余用于伤者疗养。

“靠谱”二字，是客户对人保专业与温度的最朴实认可。

从风雨中的挺身而出

到日常点滴的细致陪伴

从广袤乡村的坚实托举

到城市街巷的温情守候

人民保险的守护

不止于服务，更在于温度

不止于当下，更关注未来

以全方位保障，满足人民所需

以高质量守护，回应人民信任

人民保险，服务人民