解放调查（下）｜新政推广，还需填补哪些不足

上海自今年初试点推广免陪照护服务后，明晰了多层级护理的边界，拓展了现有医疗机构护理管理范畴，更将护理服务的触角持续延伸，让患者更有获得感。据统计，全市已有近60家医疗机构开展免陪照护，除了三级医院全面推广外，不少区域医疗中心、二级医疗机构也纷纷尝试启动服务。

推广免陪照护服务，首先要解决的是“梳理好关系”，如何将曾经并不归属医院护理部管理的护理（护工），纳入管理体系？下一阶段，想要将免陪照护服务持续推广、落地生根，为患者带来满满获得感，还需要解决哪些痛点？解放日报·上观新闻记者采访中针对上述问题进行梳理。

护理员如何纳入医院管理体系

曾经不归医院管理的护理员，随着免陪照护服务的开展，该怎样融入医院管理体系？

中山医院护理部主任张玉侠为记者展示了“护理管理驾驶舱”，智慧平台一目了然：12月17日当日截至上午10点，特级护理人员中实时免陪照护比例为91.15%，Ⅰ级实时免陪照护比例为60.71%。屏幕前，橙色“免陪照护”呈现鲜明的时间特点：每周一患者才刚入院，服务比例相对平稳；从周二周三开始排手术，比例明显攀升。10月开始医院全面推广后，总体满意度达98%，达到预期。

值得一提的是，曾经并不纳入满意度调查的护理员，如今已列入“第23条住院患者医疗护理员满意度测评明细”，外科总护士长欧玉凤为记者展示明细10条细则，其中包括，您对护理员的仪容仪表满意吗？护理员能否积极主动辅助开展功能锻炼？护理员能否识别您及家属的负面情绪并安慰、鼓励等。免陪照护服务全面推开一个月时，中山医院已收到15封表扬信和多次口头表扬。

以胸外科为例，48张病床共有60名护士，配6名护理员，每个月护士长徐萍会为护理员进行定期培训，同时护理部根据护士长的打分，为第三方代理公司提供护理员绩效参考。徐萍说，就在不久前，患者李先生为感激护理员车五香的悉心服务，送上一面锦旗，上写“细心呵护如春风、专业护理似暖阳”，“收到患者的正向反馈，我们也会在绩效参考表格上加分，鼓励更多护理员学习。”

而在仁济医院，病床尾挂着的板夹上，一份《外10楼病区医疗护理员每日工作清单》画满了密密麻麻的格子，按照照护内容、频次、日期和评价一一列开。“责任护士根据患者实际情况勾选需要的服务，评价时敲章，如果有未完成的内容，需要交接给下一班责任护士。”泌尿科护士长袁霞告诉记者，如协助泻药使用、雾化吸入、造口观察、膀胱冲洗等工作，以前护工参与得极少，但通过仁济医院持续的专项培训与考核，大家“有底气、也愿意做”了。值得一提的是，目前护理员排班已纳入护士排班体系，有效解决了此前护理员排班不固定、患护信任重建难的问题，实现了“保证收入、排班固定、各方满意”的多赢目标。

人才队伍亟待专业化年轻化

推广免陪照护服务，试点样本已成熟，“制度框架已搭好，现在最缺的是人才”，多位医疗机构护理管理者如是说。

此前据不完全统计，截至2023年上海拥有“灵活就业”护理员约七 万余人，市场缺口还有5万余人。新服务落地后，对护理员的要求“上了好几层楼”。目前在仁济医院各院区，要求护理员与患者的比例不得超过一对三，相关服务覆盖率已达50%以上，家属总体来说接受度较高，但确实也有护理员被拒绝，分析最常见原因，一则是出于传统家庭观念等考虑，二则就是“还缺些信任”。

陈敏仔细分析仁济医院12月初的医疗护理员情况，以固定在各科室病区的定岗护工为例，离职率约3.89%、平均年龄约50.62岁，总体呈稳定趋势；但同时初中学历占比70%、高中及以上学历仅占比11%，“虽然我们完成了‘脱盲’，但离一些患者家属期望的专业化、高层次服务还有上升空间。”

她提到颇有意思的细节，“上海作为深度老龄化、与国际化接轨的大城市，免陪照护服务推进得并不算很难。但对高品质生活的追求，往往也会落在一些容易被忽视的角落。培训时不仅要求操作规范、流程规范，还需沟通规范。例如，有些病区住着退休的高级教师、工程师，叫‘老李’适不适合？是不是叫‘李老’听起来更舒服？提升服务的文明度，也会在潜移默化中逐渐形成市民对护理员的积极评价。”

张玉侠也提出同样担忧：目前护理员的学历层次总体差强人意，其中不少只有小学文凭。尽管日常以生活护理为主，但论及相对专业一些的培训，没有达到一定文化学历，很难真的领悟，学起来也较为困难。

此外，儿童病区尚未推行免陪照护服务，徐汇区中心医院主管护师武文文在针对性研究中发现：医疗、母婴、孤残儿童护理员需初中毕业，母婴护理员还限定18 至55 岁且无传染病及犯罪记录。目前行业从业者多为下岗职工或农村务工女性，文化程度偏低，确实暂时无法胜任。

能否吸纳更多富有经验的专业人才？专家直言：行业现状对患护的双向选择均有壁垒。陈敏说，“我们在院内设置了操作考试，固定岗位的护工目前考出五级有99 人、三级有45人，为什么不强推一级、二级考试？在现行收费中很难体现差异。”她表示，如果后续在职业晋升、薪资标准等方面给予分级支持，或将促进更多青年人加入这个行业。

发展还需融入人文关怀

随着免陪照护服务的深入推进，许多医疗机构还面临执行中的细节问题。记者了解到，当下医疗机构免陪照护服务收款代码仅覆盖特级、Ⅰ级护理，患者入院时可能为二级护理，不符合免陪照护服务范畴；接受手术后评估为特级或一级护理后，可获得免陪照护，但症状改善且尚未出院时，又回归二级护理。通俗来说，患者家属一会儿给医院交钱，一会儿给护工交钱，偶尔会出现不理解的情况，需要反复解释。专家为此建议，统一免陪照护的收费模式，实现便捷、多元又细分，值得有关部门进一步探索。

免陪照护服务从试点样本拓展开来，除了扩大范围外，还应丰富内涵。业内专家提出：护理员提供生活护理之时，怎样完善更多人文元素，值得深思。生活护理的培训不难操作，免陪照护更高的层面是回应患者多元需求。除了生活需求外，情感需求、舒缓焦虑情绪等技巧也应加入到培训之中，才有利于患者后续康复。她同时建议，各级医疗机构设计免陪照护服务时，应尽可能从患者及家属角度入手，真正让服务贴近人心。

尝试已在悄然发生。“就像月嫂，已有年轻的女孩子，但很多家庭还是会更倾向于选择一看有丰富经验的中年女性。护理员也一样，能否在第一眼就与患者建立信任？”在上海市第七人民医院，大专毕业的夏米佳作为“00后”给出自己的回答，“我希望能用国际标准化的照护流程，守护患者最脆弱的时刻。”如今，她服务于七院重症监护室，成为推动免陪照护服务升级的一名生力军。“确实有部分家属会产生疑虑，我就主动上前，用通俗的语言向他们解释照护流程，同时为患者和家属带来情绪支撑，条件允许时也会邀请家属在旁观摩操作。”

就在本月，第七 人民医院与江苏省常州技师学院、山东医学高等专科学校、聊城职业技术学院和山东医药技师学院等学校签约共建“免陪照护服务”订单班。院长胡聃表示，双方希望通过这一培养形式，着力培育“理论扎实、技能精湛、适配需求”的高素质应用型青年照护人才，为后续开展免陪照护储备力量。

市卫生健康委表示，未来将继续推动免陪照护服务标准化、队伍专业化、管理智能化。期待免陪照护让患者家属得以喘息之时，为高质量医疗护理服务丰富更多内涵，最终为病家就诊带来更多获得感。

原标题：《解放调查（下）｜新政推广，还需填补哪些不足》

题图来源：题图及内图 赖鑫琳 摄

来源：作者：解放日报 顾泳 黄杨子