上海
人工客服“躲猫猫”千呼万唤”不出来，这已成为当下消费者寻求客服帮助时最熟悉的困局。对着机器人反复描述问题，在冰冷的语音菜单里循环按键，最终往往在一声“坐席繁忙”的提示中耗尽耐心。记者对多家常用服务平台进行实测，发现“转接人工”正变成一场需要技巧与运气的挑战。
在一家主流外卖平台的客服热线中，面对“请转人工客服”的明确要求，智能语音并未直接响应，而是建议记者对智能客服“直接说出诉求”，经过两次请求与大约一分半钟的等待，终于传来真人客服的声音。
而当记者致电某电信运营商时，智能客服反复引导用户转向微信公众号办理业务，面对记者“转人工”的要求，智能语音直接陷入循环。而某打车平台客服热线，语音菜单列出了从活动问题到费用咨询九个选项，却没有一个按键能够直通“人工客服”。
在街头采访中，市民的共鸣强烈而普遍。智能客服“鸡同鸭讲”、“答非所问”、“浪费时间”是被吐槽最多的问题。“它只能回答设定好的问题，一些比较灵活的问题就回答不了。”“我因为投诉的问题一定要找人工，转来转去，要花费很长时间。”
许多人表示，面对复杂或个性化的问题，智能客服往往无能为力，他们能希望能快速顺畅地找到一个真正能理解并解决问题的“人”。
这种普遍的挫败感，与智能客服市场的繁荣景象形成了微妙对比。数据显示，中国智能客服市场规模已超70亿元，在不少行业，它已承担了85%-90%的线上初始咨询量，且规模仍在快速增长。那么，为何技术日益普及，消费者的体验感却未能同步提升？
上海人工智能研究院数字化治理中心主任彭嘉昊指出，问题的核心或许不在技术本身，而在于企业应用的动机。他坦言，确实有部分企业将智能客服用作一道屏障，意在将消费者的诉求与投诉挡在门外，本质上并不是为了沟通更顺畅。此外，成本是另一个现实考量，更智能、更拟人的AI模型意味着更高的数据与算力成本，企业是否愿意为此持续投入，仍是一个问号。
上海市消保委公益律师张玉霞强调，企业利用技术降本增效无可厚非，但绝不能侵蚀消费者最基本的知情权与自主选择权。消费者应拥有“一键选择人工客服”的清晰权利，而非在繁复的迷宫中艰难寻找。
今年5月生效的《消费品售后服务方法与要求》国家标准明确规定，应保留必要的人工渠道并简化获取程序。如何在效率与体验、成本与责任之间找到平衡？张玉霞认为，关键在于精细化的服务配置与企业的价值选择。企业首先应深入了解自身客群的年龄结构与服务需求特征，例如在老年人高频使用的领域，就必须保障更高比例、更易获取的人工服务。这可能需通过行业协会等组织，制定更具指导性的量化标准，推动企业、平台与监管部门共同探索合理的平衡点。
技术终究是工具，其效果取决于使用者。如彭嘉昊主任所言，企业必须意识到，唯有真正解决消费者的问题、满足其真实需求，才能建立起可持续的、以消费者为导向的护城河。
看看新闻记者: 潘文婷
编辑: 钱浩明
责编: 吴依娜
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