被他们“圈粉”！以“和”为贵打动人心

从古都北京的红墙黛瓦，到东方之珠香港的霓虹璀璨，京港高铁如一条钢铁巨龙，跨越2000余公里，串联起南北的文化与烟火。

在国铁广州局长沙客运段动一车队，有一支42人的“和之旅”乘务明星团队，其中党员18名、团员10名，肩负G84次、G81次、G5669次、G872次等多趟京港高铁沿线值乘任务，他们以专业素养与细腻关怀，打磨出充满温度的服务品牌——“和之旅”，在飞驰的列车上绘就了一幅跨南北的温情画卷。

多走一步，让服务暖到心坎里

细微之处见真情。近日，G84次列车上，党员列车长周梦洁遇到一名腿部重伤、独自赴京复查的旅客。她提前协调宽敞座位，找来空筐反复调试高度，为旅客垫高伤腿缓解疼痛，并一路送水、协助、安抚。旅客动情地说：“一个人出门本来非常担心，现在心里特别踏实。”

“和之旅”的服务，始终藏在“多一份主动”内，在有限的车厢空间与行车时间里，他们致力于延伸出无限的服务。

面对旅客换乘咨询，乘务员从不止于告知路线，总会贴心补充“广州南换乘选5号车厢下车，离候车厅最近，步行更省心”等更多信息；看到旅客手提热饮，会主动提醒“盖好杯盖慢走，避免晃动洒出”；发现背包侧袋有水杯，会及时告知“放置行李架前记得取出，防止滑落”。

“和之旅”服务的主动性，还体现在对失物的处置上。G872次列车上，一名旅客遗落了平板电脑，党员列车长莫阳华并未简单按流程转交失物招领处，而是多番核实信息，发现失主已下车后，利用后续折返列车，自己将平板送回长沙南站，完璧归赵，用责任守护旅客财物安全。

身怀多技，用专业赋能美好旅途

作为南北出行的纽带，“和之旅”乘务组成员们个个“身怀绝技”。查验车票时，他们会主动提醒学生旅客“学生票一年可享4次单程优惠，12306选择学生区间，动车组一等座能打7.5折”等优惠信息。

面对外籍旅客，乘务员谢靖蓉凭借流利的英语和俄语，精准解读车票信息、解答疑问，打破沟通壁垒。接待听障旅客时，他们特制图示卡片清晰标注卫生间、饮水处位置及停靠站点，搭配简单手语，让特殊旅途畅通无阻。

他们不仅是安全的守护者和车厢的管理者，更是精通业务的“活百科”、沟通中外的“语言桥”和传播温度的“文化使者”。

为让服务经验高效传承，班组创新推出“小红书”工作法。党内品牌“和为贵”班组的列车长刘婷将乘务中的典型问题、处理步骤和细节要点，整理成图文并茂的笔记。还把“旅客换乘焦虑”场景拆解为“系统查询—路径判断—现场引导”三步法，配上路线示意图，助力新人快速上手。这些实用经验被纳入班组学习手册，成为团队共同的“服务宝典”。

以“和”为贵，用共情拉近距离

“和之旅”的服务哲学，是“无干扰”与“八多主动服务”的完美平衡。在旅客休息时轻步巡视、不制造噪音；在旅客专注办公时，主动绕开其视线区域；对商务座旅客，会在到站前轻声提醒，给予充分的准备时间。这份无干扰服务为旅客保留了最大的空间。

而“八多服务法”则让主动关怀更有章法：多笑一笑、多走一走、多问一问、多说一说、多想一想、多让一让、多试一试、多帮一帮，每一条都是发自内心的共情。“八多服务法”成为了大家行动的指南，更是情感的投入，被乘务组视为快乐服务的“多巴胺”。

党员列车长曾凯有着阳光般的亲切笑容，遇到解决不了的问题，他从不生冷拒绝，总把“您稍等，我想想办法”挂在嘴边。G81次北京西至深圳北这趟车总是上满了旅客，遇到有旅客需要买座位票，他会主动查看手持机帮忙找座。实在无座，他也会面带微笑进行解释。他经常因为这份主动排忧解难的用心受到旅客的赞扬。

自今年7月1日调图值乘京港高铁相关线路以来，长沙动一车队“和之旅”乘务组已服务旅客超200万人次，实现零投诉，帮扶重点旅客630余人次，捡到旅客遗失物品1300余件次，收获表扬98次、表扬信12封、锦旗5面。

从北京的庄重大气到香港的开放包容，京港高铁承载的不仅是风驰电掣的中国速度，更有直抵人心的服务温度。长沙客运段“和之旅”乘务组用理解与包容诠释“和”的真谛，用陪伴与坚守温暖每一段“旅”程，让南北出行的路上，始终有温情相伴。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 唐小平 通讯员 王艳萍 邓宇翔

编辑：凌子旎

审核：袁也

监制：曾佳梅

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