能不修就不修！京东推出「检修分离」服务，天猫、拼多多跟不跟？

今年即将收尾，家电市场这一年过得并不顺意。

奥维云网数据显示，今年第三季度，中国电视市场销量「近五年来唯一环比下滑」。而在双 11 大周期，国内彩电全渠道零售量同比下滑 22.0%，零售额同比下滑 22.9%；更多家电品类上，空调、冰箱、冷柜、洗衣机、干衣机全渠道零售额，同比分别下滑33.9%、26.4%、10.4%、22.1%、43.0%。

销售量不增长了，至少还有销售额的盼头；销售额也不增长的话，那么全市场的日子就真的不好过了，即便今年有「国补退坡」的显著外因。

国内家电市场，似乎整体进入到了存量竞争的发展阶段。老用户家中电器的「以旧换新」或复购，以及全用户买入新品的售后服务和维修保障，愈加成为各大平台和品牌争夺和比拼的焦点。

能不修就不修，电商平台层面终于开始力推

在这样的行业发展背景下，京东服务近期推出号称行业首创的「检修分离」家电维修模式。升级后的家电服务新范式，京东直接喊出了「能不修就不修」的大口号，并通过行业首创的「检修分离」模式来实现。

相比各大平台传统的「检修一体」方式，京东新推出的「检修分离」模式，给需要售后服务的家电用户，目前提供有三重解决方案：

1.远程指导服务，工程师不上门，也能助力用户排查小故障；

2.专业工程师视频排障，精准定位问题根源；

3.对于维修价值不高的产品，可获得自营家电「以旧换新」推荐。

需要说明的是，以上三重解决方案，目前均需家电售后用户通过京东 APP 搜索「京东维修」，进行免费咨询后展开。

（图源：京东维修）

不过，这一（「在线排障」）功能模块，目前正在分批向京东用户开放。小雷的京东账户，目前就只有预约维修的功能模块，故而暂时无法体验。

雷科技认为，京东家电售后服务新推的「能不修就不修」理念、「检修分离」模式以及三重解决方案，核心是解决了不同用户群体对家电维修服务的不同诉求，同时打破了家电相对简易故障「也必须要上门维修」的束缚。当然，京东家电售后也在借机宣传其「立省上门（检测）费」的远程售后指导服务优势。

对不少动手能力强的用户来说，他们自己都可以来检测甚至维修一些家电设备的简易故障，但关键问题是需要有「师傅」进行点拨下，把此类故障维修的要点，可以 Get 到，从而进行更好、更快的自助维修流程。

为此，京东家电售后提供了一整套配合和响应机制。京东服务一方面配备自营在线技术支持工程师团队，另一方面则广泛吸纳行业资深工程师入驻，确保相关用户可以获得专业、可靠的技术支持。

（图源：豆包 AI）

目前，京东售后的远程指导服务已覆盖空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具等六大主流家电品类。官方表示，通过线上免费咨询，预计可解决 30% 到 40% 的用户故障问题，占比颇大。

与此同时，在收费方面，京东推出了「三个先」的服务承诺：

先评估再维修：用户可根据家电品类、规格、故障类型，清晰了解人工费、配件费等收费标准。

先报价再维修：服务报价单详细列明维修项目、费用清单，用户同意后，工程师才开展维修工作。

先验收满意再付款：维修完成后，用户验收通过，再支付费用。

此外，京东服务平台提供用户计价器、电子服务报告单等工具，搭配 90 天质保。

综上来看，在系统级提升电商平台家电售后服务质量及其标准的进程中，京东又一次成了全行业的「吃螃蟹者」。尤其是此番主打的远程指导服务，目前来看，也是一个相对「超前」的售后服务新范式，对京东等电商平台来说，也代表了一种对「上门前」售后服务形态的新探索。

至于其实际应用效果究竟如何，是否如京东所愿，可以解决 30% 到 40% 的用户故障问题，只能留待后续该功能模块全量上线后，积累的「大数据」来进行回答了。

卷售后服务，各大平台和厂商究竟有多拼？

雷科技在京东平台的「京东维修」小程序中发现，目前其原厂合作品牌，包括海尔、美的、格力、海信、康佳等，目前支持的维修服务品类包括空调、电视、冰箱、洗衣机、电热水器/燃气热水器/壁挂炉、集成灶/燃气灶、中式油烟机/欧式油烟机、中央空调、灯具维修、电路维修、简易管道疏通等。

（雷科技截图）

雷科技尝试点了几个品类的产品故障售后需求，均显示上门检测费为 50 元（系统自动发放的优惠券抵扣后，实际上门检测费为 29.9 元），同时可抵维修费 50 元，相当于后续开展的上门检测部分实际是「免费」的。与此同时，平台会给出预估维修费用的价格区间，用户心里也可以提前有个底。

（雷科技截图）

免上门检测费，只是各大平台和厂商，发力售后服务的一个体现。

在天猫优品官方旗舰店，雷科技看到还在开展的「海尔优品优选」补贴专场，其中一大「福利」就是天猫优品会员可在购机确认收货 7 天内免费领取 365 天「只换不修」权益。

（图源：天猫）

免费提供「只换不修」，也是美的这样的家电大厂正在力推的服务。

目前，美的免费提供的365 天「只换不修」服务，适用于旗下电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等 60 个小家电品类。

（图源：@美的生活电器）

按照美的客服说法，非人为导致的质量问题自收货之日起，时效在 365 天内可享受只换不修的服务（ 整机保修一年）。这项服务权益，无需额外购买。

小家电的低货值和较高故障率，相对更适合于「只换不修」这类的服务范式，与其在维修链条上消耗更多人力成本，不妨全面推行「只换不修」，期待更多小家电品牌厂商可以跟进。

针对个别大家电品类，不同厂商也有自己的「只换不修」服务。例如在空调品类，TCL 一直有在推出针对购机用户的「365 天只换不修」服务：凡在购机一年内出现性能故障，TCL 空调将提供 24 小时「急速响应」，48 小时内「换新到家」，且 0 折旧换新，无需支付任何折价费用。

（图源：TCL 空调）

格力等更多空调大厂，则打出了诸如「十年免费包修」这类的服务牌。董明珠还特别强调，「包修」和「保修」是完全不同的概念：「十年免费包修就是，消费者买了这一台格力空调，10 年之内不用管它，出现任何问题，就由我们来承担。」

跳出家电品类范畴的话，数码科技玩家也许知道，苹果对手机等品类的售后，有一项比较出名的条款，那就是「免费换新」。

如果你的故障机型，是交给苹果官方维修，检测出的结论是更推荐直接「换新机」的话，那么苹果就会给你免费换新一台机器，而不是继续维修旧机。

（图源：小红书）

需要指出的是，单一品牌层面，相对好操作这样的「极简」维修换新流程，何况苹果设备有高客单价、少 SKU、严品控等系统体系支撑。

大家电售后服务，全行业还有进一步上升空间

从单品类，到全品类；从单一厂商，到综合平台：售后服务体系建设的难度，陡然上升。

在电商平台中，京东的售后服务，有口皆碑。而在祭出系统级的全面提升战略后，京东的家电售后，似乎又要领先其他电商平台「一步」了。那么，天猫、拼多多等更多电商平台，后续会不会跟进呢？

当然，这不包括你在购买新品时就额外配置了「免费换新」这类的付费增值服务。而在产品和品类体系极其复杂的家电市场，「免费换新」的理论难度，比苹果体系产品自然要高不少。

值得注意的是，京东在今年推出了面向平台 PLUS正式会员的「PLUS 180 天只换不修」权益服务，适用于京东自营电器大类，包括家用电器、手机通讯、数码、电脑办公、灯饰照明等。

具体而言，用户在购买带有「PLUS 180 天只换不修」服务标识的京东自营电器商品后，若商品在签收之后的 180 天内，出现国家「三包」范围内硬件性能故障（即符合免费维修的范围），可以在线提交售后申请，售后审核通过后，平台将安排一次取回检测或上门检测更换新商品的服务。

（雷科技截图）

小雷对目前京东自营的电视、洗衣机、冰箱、空调等大家电品类的销量前列产品进行了检索，发现几乎所有热门产品均带有「180 天只换不修」服务标识，但需要你是京东 Plus 会员。

所以，京东完全可以再进一步，面向所有京东平台用户，开放「180 天只换不修」服务，而不仅限于 Plus 会员用户。

对于各大家电厂商来说，美的等厂商已经推出了针对小家电全品类的365 天「只换不修」服务，那么大家电全品类呢？

大家电市场中，如果其中一家大厂率先打出全品类「只换不修」的招牌后，其他品牌厂商究竟是跟与不跟呢？前提是，一定要有第一个大品牌站出来可以提供这样的服务，而不仅仅只是在个别品类。当然，不管是苹果设备的「免费换新」，还是美的等针对小家电全品类推出的「只换不修」服务，符合这类服务的故障设备检测一定是相对严格的。

同样需要注意的是，小红书上常有用户吐槽平台或厂商提供的「只换不修」服务（即便是免费提供），与自己理解的「不一致」，进而出现后续售后过程「不愉快」的情况。既然平台和厂商提供了诸如「只换不修」这类的服务，那么在条款说明以及实际执行时，就应该本着对消费者「高度负责」的态度。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024 年全国消协组织共受理消费者投诉 1761886 件，比上年增长 32.62%；其中，售后服务问题占 29.67%，依然是各类投诉中的「重灾区」。按照商品大类来划分的话，家用电子电器的投诉占比同样位列第一。

而从大家电市场今年面临的更加残酷厂商和品牌竞争，以及中小厂商的生死存活之战来看的话，各大平台的售后、维修服务，将扮演更加关键的用户粘性和复购决策「框定」作用。

在愈加存量竞争的市场发展态势下，不止于京东家电，不止于美的小家电，所有家电电商平台和线下卖场、所有家电（大/小家电）品牌厂商的售后和维修服务，都需要来一场更大层面的体验提升乃至行业变革。

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