误订考研酒店秒退仍遭遇“不可取消” 反复沟通南京悦居才肯退一半费用

新闻漫画(来源：信号新闻)

　下单2分钟后就发现，提前10天预订的“考研酒店”日期填错，马上申请取消，仍被南京悦居影院酒店公寓以“不可取消”条款回复只能退一半。沈同学向平台求助后，诉求不仅没有受到支持，反而被强制取消订单，只退回一半的钱。律师指出，考研季酒店以“不可取消”为由，在消费者下单后极短时间内发现订错、且酒店尚未产生实际损失的情形下，仍强制扣取50%房费，已涉嫌构成加重消费者责任的霸王条款。

沈同学向信号新闻(0532-80889431)介绍说，为了准备12月20日-21日的研究生考试，12月10日凌晨，她在一生活服务平台刷到了距考点仅800米的“南京悦居影院酒店公寓”。0时36分，沈同学下单支付了两晚共891元的房费。但她很快发现，自己本应预订19日-20日的房间，误选成了20日-21日。“我点进订单想要取消，却怎么也找不到退款按钮，这时才看到下单页上有‘不可取消’的字样。”沈同学说，无奈之下，自己在0时38分给商家发消息，说明了事情经过，申请退款，酒店客服则回复称：“手头有事，先找平台，明天再联系。”

10日早8时，沈同学再次联系酒店，对方却表示“订单不可取消，只能退一半”。她随即向平台客服求助，被告知“商家只同意退一半”。“我明确拒绝这个方案，后来就被两方推来推去。商家让我找平台，平台又把责任推回商家。”沈同学说。

10日中午，沈同学突然收到一条退款信息，平台在没和自己沟通的前提下，强制把订单取消了，退回了445.5元，相当于扣走了一半费用。“发现误操作后一分多钟就申请取消，而且是提前10天，根本没耽误酒店二次售房，为何要扣一半费用？400多元对我来说不是小数目。”沈同学说。

针对此事，南京悦居影院酒店公寓负责人向信号新闻回应称，沈同学的订单页面明确标注了“不可取消”，酒店是按平台规则执行，最终退返一半费用已是“人情让步”。该负责人解释，考研季常有考生“批量订房、临期取消”，导致酒店房间空置、被迫降价，因此考试旺季才会设置严格退改规则，并非针对沈同学个人。对于全额退款的诉求，他明确表示“不愿再协商”，并强调酒店作为平台入驻商家，操作均遵循平台规则，消费者若不满，可向平台方主张诉求。

平台客服告诉信号新闻，酒店订单退款需“以页面显示的取消政策为准”。“若页面标注‘不可取消’，消费者无法自主退款，平台只能帮助消费者与商家协商。若商家拒绝则无法操作全额退款。”对于“未获消费者同意就强制退款”的质疑，客服称“不确定是不是AI操作，需进一步核实操作记录”，截至发稿，信号新闻未收到平台的进一步反馈。

信号新闻律师专家库成员、北京市炜衡（青岛）律师事务所巩彦龙律师认为，考研季酒店以“不可取消”为由，在消费者下单后极短时间内发现订错、且酒店尚未产生实际损失的情形下，仍强制扣取50%房费，已涉嫌构成加重消费者责任的霸王条款。巩律师表示，判断此类条款是否合法合理，核心在于是否平衡双方权利义务。消费者提前10多天订房，下单2分钟内便申请退改，并未影响酒店房间二次售卖，酒店不存在实际损失，此时拒绝全额退款或高额扣费，明显加重了消费者责任，违背公平原则。同时，巩律师强调，平台作为交易媒介，负有显著提示义务，需以加粗、弹窗等醒目方式向消费者明确告知“不可取消”等关键退改规则，若未履行充分提示义务，该条款对消费者可能不产生约束力。消费者遇到此类情况时，可依据公平原则与平台、酒店协商，协商不成可向市场监管部门投诉或通过法律途径维护自身合法权益。（郭慧敏）

订单截图(来源：受访者)

退款截图(来源：受访者)

消费者与平台客服沟通的记录(来源：受访者)

〖免责申明〗本文仅代表本账号个人观点，其图片及内容版权仅归原所有者所有。如对该内容主张权益请来函或邮件告之，本账号将迅速采取措施，否则与之相关的纠纷本账号不承担任何责任。