江苏
“真是太感谢你们了！在家门口就帮我们解决了大难题，这下终于能正常用卡取钱了！”在新泰市某小区的居民家中，客户家属紧紧握着农行新泰支行工作人员的手，言语间满是感激。这温情一幕，是我行践行“以客户为中心”服务理念、深耕特殊群体金融服务的生动缩影。
客户王先生因重病卧床不起，生活难以自理，此前不慎遗忘银行卡密码，急需重置密码后支取账户资金用于支付治疗费用及日常护理开支，却因行动受限无法亲自前往网点办理业务，家属尝试代办时未能成功，情急之下向我行求助。网点负责人接到诉求后，当即启动特殊客户“绿色通道”，第一时间通过电话核实客户病情、居住地址等关键信息，迅速安排人员组建上门服务小组。为确保服务合规高效，工作人员提前备齐移动终端、业务单据、印泥等设备资料，详细告知家属需配合的事项，最大限度简化流程、减少打扰。抵达客户家中后，工作人员轻手轻脚避开病患休息区域，耐心安抚家属情绪，在确认客户意识清晰、意愿明确后，严格按照业务规范完成身份核实、人脸比对、密码重置、签字确认等流程，仅用十几分钟便顺利办结业务，确保客户账户正常使用。
此次上门服务，彰显了我行“业务合规有力度、服务延伸有温度”的核心亮点。我行始终将特殊群体服务作为普惠金融的重要抓手，建立健全“预约-上门-回访”闭环服务机制，针对老、弱、病、残等行动不便客户，打破传统柜台服务局限，将金融服务从网点延伸至居民家中、病床之前。网点内不仅配备爱心座椅、老花镜等适老设施，更组建专业服务团队，常态化开展上门服务，涵盖密码重置、信息变更等高频业务，用专业高效的服务破解特殊群体“办事难”问题。截至目前，我行今年已累计为特殊客户提供上门服务30余次，用脚步丈量责任，用行动传递金融温度。（夏孟豪）
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