我的热线初体验

（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

　　那是我接手单位热线工作的第一天。面前的电话像一头沉默的怪兽，令人充满忐忑。铃声突然响起，我慌忙抓起听筒——“你们到底管不管！”一个愤怒的男声在耳边炸响，“我花了两个月工资买的手机，竟然是假货！”

　　大脑瞬间空白，所有预习过的消费者权益保护法条文和接诉流程仿佛全部消失——我像个卡壳的机器人，话语支离破碎：“您、您别急，请说一下具体情况……”因为紧张，我问得颠三倒四，连手机型号、购买凭证这些关键信息都没记全。

　　“办不了就该下岗！”对方撂下这句话，狠狠挂断了电话。听筒里传来的“嘟嘟”忙音，像重锤一下下敲在我心上。我曾想象这份工作是运用法律知识匡扶正义，现实却给了我一记闷棍。

　　主任目睹我的窘迫，默默递来一杯温水。“别往心里去，”他说，“要先接住群众的情绪，他们才会信任你。”

　　“接住情绪”——道理懂了，做起来却不易。

　　我重新梳理接诉流程，把“理解您的心情”“我们马上跟进”等话术贴在醒目位置。然而，下一位投诉摊贩噪声的大爷，仅因我问了一句“是否向城管反映过”，便认定我在“踢皮球”，扬言要去省里举报我“不作为”，在电话那端不依不饶。我僵硬地握着听筒，只能机械重复：“请您放心，我们一定协调处理。”

　　我渐渐意识到，自己只是在表演冷静：模仿耐心的样子、背诵标准的话术，却在矛盾真正爆发时显得苍白无力。那段时间，我甚至害怕电话铃声响起。

　　转机，来自一通“超范围”的来电。

　　一位老人用浓重的方言，絮絮讲述他买轮胎被以次充好的经过。几次引导无效，我的耐心即将耗尽。“其实也没花多少钱，”他忽然顿了顿，声音低了下来，“我就想问问，这世道怎么了？连养老钱也骗……”

　　那一声叹息里的失落，像一根细针刺进我心里。

　　我不再急着把他拉回“正题”，只是静静听着，不时真诚回应：“您说得对，这种行为必须谴责！”“我们一定追查到底”。十几分钟后，老人忽然停下，语气缓和了许多：“哎，人老了就啰嗦……姑娘，多谢你肯听。”

　　那一刻，我忽然懂了。“接住情绪”不是话术堆砌，而是用真心去倾听、去容纳、去共情，为素未谋面的普通人撑起一片天空，共同承担那份焦虑与不安。

　　挂断电话，我迅速整理出商家位置、轮胎品牌等有效线索并转交办案部门。在后续调查中，我成为办案人员与老人之间的沟通桥梁。不久，执法队伍顺藤摸瓜，查处了多家问题轮胎店，为多名受害者追回了损失。消息传来，小小的成就感充满了我的心房。

　　那些或愤怒、或焦虑、或无助的声音，让我渐渐读懂了热线工作的真谛：每一件“小事”背后，可能关系着一个家庭的生计，需要“小题大做”的耐心；面对矛盾冲突，要甘做化解怨气的“减压阀”，为后续执法赢得理解；最关键的，是拥有一份“懂得倾听”的智慧，让沟通从对抗走向对话。

　　如今，这条曾让我手心冒汗的热线，已成为我连接万家灯火的桥梁。每当一个诉求得以解决，我仿佛能看见，信任正在无声处悄然生长。而那片公平与正义的市场晴空，也正是在一次次真诚的沟通中，逐渐变得可感、可触。

□广东省博罗县市场监管局 邹采悠