首都航空被骂“行李刺客”这种可预见危机，很难解吗？

将【在公关】设为“星标⭐”

第一时间收到公关知识

我是不爱坐飞机的姚素馨，

来自今年还有最后一次出差的啊嘿达公关

昨天在企业做内部的公关培训，提到了首都航空的登机口托运行李问题。

我说按照现在首都航空的“科普”力度，同类事件还会不断引发舆情，常看常新。

结果，回家一边吃饭一边看手机，就刷到评论类自媒体“鱼眼观察”在吐槽《》

个人觉得，这不是吃相难看的问题。想跟大家讨论一下，在存在信息差的情况下，明知会一定会出现的可预见危机，如何进行处置。（本文也有公关人的日常出差知识点可以学）

01

先看事情。

估计很多朋友跟我一样从未坐过首都航空的航班，也不太有登机口被拦住，不让带箱子上去的经验。

根据鱼眼观察的表述，他昨天乘坐三亚到南京的航班，首都航空执飞。

“在靠近安检入口处，有一女性工作人员语气冰冷的告诉我，我乘坐的航班是首都航空，20英寸行李箱不能带上飞机，得另外付费。我听了一愣，反驳说20英寸行李箱免费带上飞机不是一个常识吗，为啥要收我钱？她解释说，我乘坐经济舱属于R级，只能免费携带差不多20英寸行李箱一半大小的微型行李箱。”

“我说不行箱子托运吧，她回答，托运和随身携带一样，都得付160元。虽然心里很不情愿，但是要赶飞机，我没时间和她理论，只好扫码付了钱。”

博主还发了160元的收费记录。

02

因为博主说他后来“上网查了一下，原来，首都航空这种对行李箱额外收费的操作，早已臭名远扬了，首都航空因此博得了‘行李刺客’，‘钓鱼执法’等骂名”，这意味着之前的几轮舆情都没覆盖到他。

我们培训时候用的案例，其实是5月份的时候，西安旅客乔乔发布在社交媒体的“登机奇遇记”。

乔乔描述：“带着标准20寸行李箱搭乘首都航空航班，却在登机口被工作人员拦下，称行李箱尺寸超标需办理托运。眼看着托运费用按每公斤20元计算，乔乔无奈现场开箱，把衣服、护肤品塞进随身背包，最后连空行李箱都缴了48元运费。”

随后，澎湃新闻、北京商报、极目新闻、中国新闻周刊等许多公关人平时老关注的媒体跟进报道。

媒体还在社媒上翻到了大量之前的类似经历，全是“同款”。

03

8月份的时候，又出过一次比较大的舆情。

大V视频博主@霹雳亲爹乘坐首都航空航班时，在登机前被临时要求托运 20 寸行李箱，落地后多位同机旅客发现行李仍滞留原地，并没有未同机抵达。

这次出事，不仅在登机口被要求托运，还附带了一个行李没到的问题。

注意有个更加冷门的知识点：登机口托运行李叫做“转舱托运”，行李是有可能不跟着你坐的航班一起到达。

因为“根据机场安全需要，转舱托运行李需要重新通过安检，所需时间超过航班起飞时刻，导致当天行李未能同机抵达。”

看明白了不？如果重新安检后上行李的时间，超过航班起飞时间，就会不上行李。

不要急着骂首都航空，其实所有航司都是这个规定，只是其他航司在登机口卡行李的情况更少。

04

大家也都不是第一次出门的人，怎么会有那么多人“上当”？

在坐飞机的人脑子里啊，20寸的行李箱，是可以带上飞机的。甚至，它就叫登机箱啊。

对于这个状况，鱼眼观察的反应是：

“我乘坐的飞机也算不少了，第一次遇到随身携带20英寸行李箱，要额外交钱的，航空公司这样绞尽脑汁搞创收，莫不是穷疯了？”

“其实，收钱也没啥，那你要给予清晰无误的事前提示啊？可是，我在购票时，并未看到‘20英寸行李箱随身携带需额外收费’的明确提示，如果看到这种提示，我打死都不会选择首都航空。”

这个反应，是非常典型的，也是非常可以理解的。

05

不过，作为公关从业者，我们还是要把规则说得更加清楚一些。

航司一般分为全服务航司（Full Service Carrier，简称FSC）和低成本航司（Low Cost Carrier，简称LCC）。全世界大部分地方都是这么分的。

在大陆用户眼中，低成本航司俗称廉航，就是春秋和吉祥。

吉祥这个帽子也是戴得有些年头了哈，他们家其实是全服务航司。

春秋在被骂了N年之后，大家终于记住了、并且接受了他们家不让带相对比较大行李登机，需要托运。而且托运需要另外付费。这也是低成本航司的显著特征之一。

首都航空的手提行李出问题之后，有媒体做了一张表格。

很明显的，提供全服务的国航、东航等航司均允许不超过20寸（20cm×40cm×55cm）的行李箱免费带上飞机。

首都航空对免费带上飞机的行李箱尺寸要求不得超20cm×30cm×40cm，也就是14寸行李箱的大小。这一尺寸要求与廉航春秋航空相同。

06

行李被卡住的乘机人，都说“没看到规则”。

航司不会留下这种漏洞。

以携程为例，在买机票时，我们一般看到机票有含托运行李额，就会决定是否下单。

但是你必须要再点一下“托运行李额”这行字，进入到下一级行李规定界面，才能看到更详细的手提行李和托运行李的规定。

如果你在买机票时，选择了没有免费托运额度的机票，它在最外一级就已经显示了相应的行李规定。

而且我们仔细翻了不同航班，有的航班的手提行李限制是20cm×40cm×55cm，比如从北京飞重庆的JD5755航班。

另外，“提前网购”行李额度和先查购买价格，也都写着呢。

07

理论上有明确规定和价格公示，谈不上是“刺客”。

然而，给大家的感受，就是特别不好。我在办公室问了一圈，都说遇到了肯定要骂几句，至少是个朋友圈。

公众舆论情况，也不难猜。

行李刺客已经被说了很多次了。

甚至说是航空公司是在敲诈勒索。

甚至觉得首都航空给首都丢脸。

08

作为公关，看到这种已经发生过很多次，现在每天还在发生，后面一定有人继续吐槽的案例，只能感叹这是“可预见性危机”的教科书级别范本。

更神奇的是，这个危机的原因很清楚，解决方式看似也很清楚。

大量舆情产生的根源，就是大家压根不知道首都航空的一些“特殊规定”和“不同之处”。

对比着看，现在有人如果吐槽春秋航空不让带大箱子上去，要另外买行李票，压根没有流量，网友甚至会说“2G来的？”

首都航空只要让大家都知道他们也是这种规定，是不是就OK了？

这个很明显的甚至不需要多高水平的“解法”，首都航空是不会呢？还是不做呢？

09

非常认真脸地跟大家说一句，公关策略，是在企业整体战略基础上的，是自上而下的。

单独讨论公关执行，比如一份公告写得好不好，没有意义。

我们来看。

首先，首都航空的定位，是拧巴的。

前面我们说了，航司有2种：全服务航司和低成本航司。

你现在问AI，首都航空是廉航吗？AI都说是的。

但，不承认自己是廉航，应该是首都航空的“红线”。

有媒体去问过首都航空，你们什么品种？

首都航空客服的回复为“差异化服务”。

这是一个贯穿产品设定与对外口径的标准表述，在官方公告的表述里，也有“首都航空自2019年转型差异化服务以来，致力于为旅客提供灵活、多元的出行选择。”

我们知道有A，有B，不是A，就是B。首都航空说，我是个丙，你有没有感受到我给与你的灵活与多元？

10

其次，没有充分传播。

非标，就要有非标的自觉。

快消行业，谁要开个新品类，都是往死里打广告的。因为不说，鬼知道啊。

所有“自创”，是不可能直接获得认同与理解的。航司也不应该有这种期待。

而且，你摸着良心说，“全服务航司”、“低成本航司”和“差异化服务”，哪个词是清晰的，哪个词是不知所云的？

这差异最大的在哪里啊？你倒是说清楚啊？

大家体感上最大差异是“行李拿不上去”，舆情最大的症结也在这里，这是能够充分传播的点吗？

11

第三，自我洗脑。

新京报写过一段航司给的关于“差异化服务”的表述：

首都航空定位为差异化航空公司，从2019年起实施差异化服务政策，即打破传统航空服务将所有服务打包在一张机票的模式，通过灵活配置票价、行李政策及增值服务，让旅客根据自身需求选择最适合的出行方案。拆分成可选项服务后，如不需要选座或行李托运的旅客，就可以买到更便宜的机票。而有附加需求的旅客，可以选择付费享受定制餐食、更宽敞的座位或更多的行李配额。“差异化服务”在保证基础服务的同时，提供更个性化、高性价比的航空出行体验。

全是好话。

但是问问，坐过首都航空的同学，感受到了“打破传统”、“灵活”、“增值”、“根据自身需求选择更适合的”吗？

没在登机口被拦住，就算运气好的。

我一直跟企业反复说，不是用户能直接感受到的东西，就少出去放屁。

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第四，有操作限制。

8月份被@霹雳亲爹一顿啐之后，首都航空表示“对于部分旅客反映的行李政策展示不直观、 不突出的问题，公司已启动官网、APP 的整改工作，进一步在购票环节加强提示。”。

这个“措施”的主要作用应该是表态，没什么实际用处。

越是大型航司，用户越有可能直接在企业官方渠道买票。小一点儿的航司，靠便宜获得用户的，主要依赖携程等OTA平台。

OTA的展示，是统一的，不会为了某个航司做调整。

说得更加明白一点，首都航空即便把“注意：你只能带一个咪咪小的箱子上飞机”这行字放在自己APP的开屏弹窗，也覆盖不到几个用户。绝大部分乘机人还是“看不见”。

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按照个人的理解，冲着“差异化服务”购买首都航空机票的用户，和什么也不知道、选了选时间比了比价格就买了的用户，我觉得后者更多。而且，不是多一点点。

所以，猛地强化差异，大量集中传播，对于首都航空的“稳定获客”其实会有很大冲击。很多留言直接写了，要是知道，绝对不坐。

面对不断出现的用户吐槽，通过“频出负面”，以此逐步消除信息差，完成用户筛选，有没有可能就是被动的或者有意的选择？

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其实，西部航空、天津航空、乌鲁木齐航空以及长安航空对登机行李，也是跟首都航空相同要求。

今年4月11日起，祥鹏航空对除精品航线和部分特殊航线外的国内航班执行行李差异化政策。

但是，“行李刺客”的帽子，是落在首都航空的。倒也不冤。

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一轮一轮舆情出了之后，负面程度和负面比例其实是下降的。

感觉首都航空“脱敏”有望。

上文：