服务如何成为科技产品最动人的“软连接”？

本文来源：时代财经 作者：姚婷婷

2025年，中国智能手机出货量持续处于调整期，市场竞争进一步向存量阶段深化。国际数据公司IDC最新手机季度跟踪报告显示，2025年第三季度，中国智能手机出货量约6846万台，同比下降0.5%，延续下降趋势。在参数升级与价格竞争仍普遍存在的背景下，其拉动效应逐渐面临瓶颈。当用户换机周期不断拉长，存量用户的留存成为竞争核心，单纯的硬件与价格博弈已难破局。而服务，正是串联购机、用机、复购全生命周期的核心纽带，是挖掘存量用户长期价值的关键，更是构建品牌与用户关系的深层连接。

从行业现状来看，当智能手机成为工作、生活、娱乐的核心入口，人们对设备的依赖度持续提升，科技品牌的服务业务正朝着深度适配用户需求的方向升级。服务价值也从“功能满足”向“情感联结”过渡，不再局限于故障修复，更致力于打造省心、安心的用户体验。

以华为服务为例，始终坚持围绕用户真实需求，通过线上线下组合的立体服务网络——遍布全国的华为授权服务中心、快速响应的7*24小时人工客服支持、丰富多样的特色服务IP活动，贴合不同地域、不同场景下的用户需求，让用户感受到高效、专业、亲和的华为服务一直“在身边”。

可及，系于在身边的服务触点

不管是在陌生城市出差时手机突然黑屏的慌张，还是想给手机旧膜焕新的简单小事，你不用多跑远路、不用耗费很多时间，便能在街角或商场，看见那抹熟悉而安心的标识。华为服务店遍布城市的各个角落，用近在咫尺的陪伴，默默满足着用户的“即时需求”。

这样的便利基于华为多年来的服务网络布局。截至2025年，华为已在全国建设超过2400家授权服务中心，20000余家服务收机点，覆盖全国99%的地级市与97%的县区。

现代生活中，我们正面临“附近的消失”。人们习惯了线上沟通，却渐渐疏远了身边的社区与邻里，曾经的邻里温情，在快节奏的奔波中慢慢淡化。然而，就在我们越来越依赖科技时，“附近”的缺席，却让小麻烦变成了日常痛点。比如不会调试路由器、搞不懂智能设备的功能操作，对于没办法抽出时间去门店的用户来说，这些问题往往细碎却棘手。

华为主动走进社区，把服务搬到用户生活半径内，扮演了“科技时代新邻里”的角色。截止目前，已在全国开展2000多场活动，服务超过20万用户，从清洁保养、现场维修，到场景化演示与功能讲解、上门调试，让用户在家门口也能体验到专业的服务。

这种“新邻里”关系不止于固定服务店、社区服务点的边界，就像老社区里随叫随到的热心邻居，华为服务也能提供上门服务。目前，手机、平板上门服务已覆盖全国53城核心区域，实现对一线城市和新一线城市的全覆盖。

在线上，华为服务同样触手可及。一方面，7*24小时在线的人工客服能够随时应答突发状况；另一方面，“我的华为”App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等自服务渠道，用户可以轻松查询附近门店、预约维修、申请寄修，也能随时获取丰富的用机指南、服务资讯与最新活动信息。

从线下的广覆盖到线上的即时性，华为服务带给用户的，是“在身边”的可及感和亲和的邻里感。而“数字时代的新邻里”之所以可靠，是来自服务背后的专业体系支撑。

可靠，源于专业的能力体系

无论是在线下华为服务店、还是上门服务，还是在服务热线另一端，服务工程师背后都有一套标准的专业准入机制——线下服务工程师近80%具备智能终端应用维修师认证，线上站点100%通过COPC国际认证。这意味着，即便是一通深夜去电，也能获得同样标准、耐心的专业响应。

很多人可能以为修手机就是“换个屏、换块电池”，但一次看似简单的维修，背后可能是几十甚至上百种精密工具的标准化协同作战——其线下维修流程共涉及近两百个专业维修工具，包括拆卸工具、装配工具、测试工具、诊断工具等；同时，华为服务店100%配备自动化拆卸/压合工具，拆卸良率高达99%；100%配备现场检测工具，不仅检测硬件，也能检测系统适配性，可更精准地检测设备故障情况。

而对用户真实痛点的深刻洞察，也是华为服务专业度的体现。它不仅看到“设备坏了要修”，更能理解用户“怕修得贵、修得慢、隐私不安全、旧机跟不上”的深层焦虑。因此，华为服务交付给用户的，不只是快速维修好的设备，更是一个透明开放、可信赖的服务闭环。

华为服务有一套标准的服务流程：维修前，要先核对用户设备外观，在受理时协助用户开启维修模式，隔离用户的隐私数据，保障用户隐私安全；维修中，采用NFF、FT检测工具快速精准定位问题，使用自动拆机工具、压合工具规范操作；维修后，请用户现场验机，并协助退出维修模式，帮助用户对设备进行清洁消毒。

为确保维修过程“看得见、信得过”，华为服务店还设置了透明维修间，用户可在窗外查看设备的维修全程，让规范操作与安全细节尽收眼底。走进任何一家华为服务店，你都能感受到同样的专业。

对于科技品牌而言，专业的服务不仅只是提供技术能力，也包括让用户感到舒服、得到尊重的那些小事。而这些小事，恰恰是服务最真实的样子。

可亲，始于每一次真诚的相遇

随着消费认知的深化，用户对服务的期待也正悄然发生变化：不仅希望设备得到高效修复，也期待被理解、被关怀的情绪价值。服务，由此成为品牌与用户建立长期信任、传递价值理念最直接的“软触点”。它超越了一次性交易，转化为一种持续而温暖的品牌陪伴。

自2017年起，华为每月首个连续的周五至周日都会开展“服务日”，为用户带来免费贴膜、设备清洁、维修免人工费等实实在在的权益，将“有温度的服务”常态化、生活化，让品牌成为用户生活中的“固定陪伴”。

在华为服务店，被欢迎的不只是需要修设备的人，还有那些需要短暂充电、休息的人。若赶上饭点，门店也会提供一份小零食。无论是打印一份紧急文件，还是临时借用网络，工作人员也都会耐心协助……

这份关怀也延伸到了街头巷尾。华为服务已连续6年在盛夏开展“爱心驿站”活动，为环卫工人、快递员、外卖骑手等户外劳动者提供纳凉休憩空间、100W快充、免费贴膜等服务。

在春节这样的团圆时刻，华为服务也并不缺席。自2019年开始，华为服务已连续七年坚持“春节不打烊”，1000+华为服务店正常营业，线上人工客服依旧7*24小时在线，每年为用户守护团圆时刻。

一个有亲和力的品牌，不仅在于满足大多数人的显性需求，更在于看见那些容易被忽略的群体，回应他们沉默却真实的困境。华为在国内3C行业率先推出“手语视频服务”。听障用户只需通过手机连线，即可与手语客服面对面实时沟通，在线就能获得解决设备难题的方案。

在市场竞争日益聚焦体验的今天，服务也已成为产品的一部分。消费者对一个品牌的认知，不再仅停留在产品参数，更偏向在当故障发生、需求产生时，能否被迅速且温暖地“接住”。那些真正能够沉下心、贴近用户生活、用真诚打动用户的品牌，正在润物无声中，向外传递着品牌的价值和温度。