文旅局公函喊话，丽江古城旅拍“避雷帖”纷争还得回到个案

日前，云南丽江古城区文旅局公开发布函件，称小红书平台未履行信息审核主体责任，导致大量不实旅拍避雷帖发布，造成当地企业损失，要求平台强化监管“并指派专人对接”。涉事文旅局负责人表示，已和小红书取得联系并递交相关材料，事情已在处理阶段。而当地旅拍行业协会则“已拒绝与小红书继续协商，正式委托律师筹备集体公益诉讼”。

社交媒体时代，“避雷帖”常见，但因“避雷帖”而起的政府公函不常见，特别还是公开发布的函件，本身就带有了某种“喊话”性质。

也正因为地方文旅部门这一超出常规的“喊话”方式，让当地旅拍行业协会的此番集体权利伸张获得了巨大的声量。但从目前媒体报道的情况看，自媒体发言所引发的民事纠纷，是否适合地方文旅部门以政府公函形式介入，大有可商榷空间。

国内知名的几个文旅城市，游客旅拍行业日益繁盛，个案纠纷在所难免，消费者的投诉、反馈甚至诉讼可以说是一种常态。社交媒体平台时代的“避雷帖”作为一种消费差评可谓常见，点评类APP上的差评也同样可能面临延续纠纷的问题，但无论如何，其可能更适合作为个案纠纷存在、持续以及寻求解决。

而在此过程中，“避雷帖”发布平台的纠纷调停、核查以及监管，面对的更多是个案纠纷双方，至于积极介入的地方行业协会、地方文旅部门如何与超大型社交平台进行顺畅对接，或许就有一个身份调适与角色自洽的过程。一份公函引发的“避雷帖”纷争，初始诉求在平台的监管加强和更为具体的“指派专人对接”，由此或可推出前序接洽存在某种不畅。

作为民事纠纷的“避雷帖”，其真实性问题，消费争议双方可以通过不限于平台的多种渠道寻求解决，恶意“避雷”甚至以此胁迫商家退款，本身可能涉及违法甚至犯罪，有专门的法律程序、渠道解决。地方文旅部门与行业协会进入平台纠纷调停、调查机制，并不具有超过纠纷双方的额外权利，认为被平台怠慢而要求“指派专人对接”，对全国性的社交平台无疑是苛求，更不能单方面期待平台“以一方之是为是”。

在个案纠纷调停、评价过程中及结果出现后，纠纷双方的满意与否尚有包括民事诉讼在内的更进一步权利伸张渠道。即便是地方行业协会的现象性总结，也承认是“一些消费者在拍摄完表示满意且拿到底片后，为了退款而恶意发帖”，以及部分“避雷帖”刻意夸大、无中生有。从行业协会的现象举例出发，果真证据确实充分的恶意维权，本不应该存在企业维权的困境。而对于平台认定证据不足的删帖诉求，企业也完全可以继续举证，不认可平台最终判定同样可以继续寻求司法解决，通过政府公函方式谋求某种“指派专人对接”的特殊关照，并非妥当的处置方式。

姑且不说消费者签署“纸质满意单”后同样有事后表达“避雷”的权利，到当地市场监管部门投诉也并不是消费者后续差评的前置必经程序。消费者通过投诉举报方式寻求地方监管介入，地方执法自当秉公调查处置，此番涉事协会也表示“经常会配合执法部门对消费者提出的问题展开调查”，也承认不是所有的投诉都是恶意维权，而是“每个月都会遇到一些”。不能因为消费者跳过地方监管执法而径自通过网络表达，就笼统地指斥为冒犯、恶意，甚至殃及平台。

正常的市场需要稳定的规则，法治的基本程序规范应当被尊重。对于具体的纠纷，需要回到个案，一对一的举证、质证，不可能凭一纸公函就一锤定音。