网约车满意度报告：超八成用户首选自营平台，安全因素居首位

日前，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合发布了《网约车服务消费者满意度调查报告》。

报告显示，当前网约车已成为基础公共服务，中青年在职群体是消费主力，“司机绕路”、“司机服务态度差”、“不合理收费”、“系统定位不准”成为消费者在接受网约车服务过程中的主要痛点。

但整体而言，受访者对网约车服务的评价较好，86.63%受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。80.66%受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等）。

安全是首要关注因素，消费者网约车服务满意度稳中有升

据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。调查发现，网约车服务不仅实现了高渗透率，更形成了稳定的消费群体结构。中青年在职群体作为网约车服务的消费主力。

调查结果显示，62.57%受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性的49.30%和价格的37.51%。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。报告指出，近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

此外，在服务满意度方面，数据显示63.51%的受访者对网约车服务表示满意，这一比例反映出行业在满足基本出行需求方面取得了显著成效。网约车作为城市出行体系的重要补充，其便捷性、可达性已获得消费者普遍认可，成为日常生活中不可或缺的出行选择。

超过八成受访者侧重选择网约车自营平台安全审核和主体责任明确或为主因

该调查还针对消费者对网约车平台的选择倾向进行了问询。调查结果显示，80.66%受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

调查数据显示，58.87%受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效的45.06%、服务质量更稳定的37.05%；48.74%受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清的41.03%和安全保障相对较差的31.64%。与此同时，也有部分受访者则会出于运力更强的32.1%、承运商选择更丰富的18.09%，以及便于多家比价的8.6%等因素，选择聚合平台。

报告认为，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处理”，更好地保护消费者权益。

聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

网约车行业进入规范发展关键期多方协同推进方能推动行业高质量发展

随着网约车服务深度融入城市生活，行业正面临从规模扩张向质量提升的关键转型。调查报告显示，当前网约车行业在服务过程中存在三方面突出短板：价格机制透明度与系统精准性有待提升，消费者对行程费用及线路优化仍有较多关切；服务流程标准化程度不足，部分驾驶员安全意识与服务水平需加强；平台主体责任落实不到位，在服务信息公示、责任边界明确等方面仍有改进空间。这些问题的相互关联，反映出行业需要在快速发展中更好地平衡规模增长与服务质量提升。

针对当前发展需求，行业治理正从多方面协同推进。报告认为，通过建立常态化的规范治理体系，压实平台企业在运营管理、安全管控等方面的主体责任；运用智能化技术优化算法模型，提升服务的精准度和可追溯性；同时加强对驾驶员的职业培训和规范管理，筑牢安全行车的基础。此外，还应通过多渠道提升消费者的辨识能力和维权意识，形成社会监督合力。报告还认为，只有通过监管、平台、从业人员和消费者的多方协同，才能推动网约车行业实现更规范、更安全、更便捷的高质量发展，为城市出行服务体系建设提供坚实支撑。