数字人客服“更懂你”了吗？新国标之下记者多场景实测

“您好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？”这句机械回应，曾是无数用户与数字人客服交互的“噩梦起点”——答非所问、话术循环、缺乏共情，一度让数字人客服沦为“摆设”。

近日，我国首个虚拟数字人国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）正式发布。一系列量化指标让“冰冷”的数字人客服有了“温度”标尺。其中要求，情感交互成功率不低于80%，让数字人客服从“能回应”转向“会共情”。这些技术参数对普通消费者意味着什么？日常生活将发生哪些变化？消费质量报记者在实时导航、政务服务、银行理财、电商服务等应用场景进行了一次真实体验。

体验场景一

实时导航咨询

测试对象：高德地图App数字人“小高”

为检验数字人在地图导航和生活服务方面的能力，记者在驾驶场景下向高德地图导航数字人“小高”下达了指令：“小高老师，我想开车去四川省人民政府。”“小高”在不到1秒内语音回复：“您现在出发，预计15:46到达四川省人民政府，全程1.5公里，耗时8分钟，路线免费。当前红星路三段有拥堵，通行需3分钟，建议您注意调整出行节奏。”声音清晰明快，并同步开始了导航引导。

随后，记者在行程中提出更深度需求：“小高老师，这条路沿途有没有好玩的地方？” “小高”经过约6秒深度搜索后语音回复：“为您精选了从当前位置到四川省政府沿途的趣味景点，涵盖千年古寺、沉浸式唐风街区、城市地标等，满足文化探索与休闲体验需求，所有推荐均位于锦江区范围内，步行或短途可达。”并进一步提供景点的评分、地址、与目的地的距离、推荐理由等信息。

记者继续提问：“从红星路到四川省政府的路上有没有好的咖啡店？”“小高”再次深度搜索6秒后语音回复：“为您精选了从红星路到四川省政府沿途的优质咖啡店，所有推荐均位于必经之路上，提供美味咖啡且营业中，满足便捷与品质需求。”同样附上咖啡店评分、价格、推荐理由等信息。

评测结果：在实时导航这一动态场景中，数字人对语音指令的识别不超过1秒，深度响应不超过6秒，尤其在处理“沿途寻找吃喝玩乐”这类复杂、非标准问题时，展现了较强的场景感知和即时服务能力，符合新国标中“情感交互成功率超80%”的指标。

体验场景二

政务智能服务

测试对象：天府市民云App智能客服“云云”

政府服务是人工智能广泛应用场景之一。记者向成都市政府服务客户端天府市民云App的智能客服“云云”咨询：“我的社保转移手续怎么办？”“云云”在1秒内迅速响应，详细给出线下线上办理方式、咨询渠道，并附上社保服务办理入口链接，但整个回复内容大约有600字，略显冗长。记者进一步表达困惑：“我是个老年人，流程太复杂了，能不能说得简单点？”“云云”立即将回复内容精简至100字以内。

评测结果：在社保办理场景中，天府市民云App的智能客服展现了适老化服务能力。面对老年人用户的简化需求，能主动调整交互方式，将复杂流程拆解为简单步骤，符合国标要求的“情感交互成功率不低于80%”标准。

体验场景三

银行业务办理

中国工商银行App智能客服“工小智”

数字人在银行金融领域的应用情况如何？记者向中国工商银行App的数字人客服“工小智”下达了指令：“帮我挑选合适的理财产品。”“工小智”立即回应：“我找到了一些您可能感兴趣的理财产品。”随后列出5支最近一周年化率较高的理财产品。然而，当记者接连三次询问：“请列出这些理财产品的风险”“这些理财产品有何风险”“这些理财产品有无风险？”之后，“工小智”才给出相关提示。

评测结果：响应时间约1.5秒，符合“不超过2秒”的国标要求。但在情感反馈方面，无法识别焦急情绪并给予安抚，相关风险提示需要反复追问才能触发，情感交互体验感相对较差。

体验场景四

电商售后服务

测试对象：淘宝App售后客服“淘小蜜”

为了测试网购退换货人工智能客服的实际表现，记者以淘宝智能客服“淘小蜜”为对象，模拟了一次常见退换货场景。记者首先向“淘小蜜”提出：“我买的帽子尺码不对，想换货。” “淘小蜜”在不足1秒内作出回应：“理解，换货很方便。请告诉我您的订单号，我可以直接为您发起换货流程。”记者提供订单信息后，又提出了一个较为复杂的问题：“帽子超过售后期限了还能换吗？”“淘小蜜”也给出了灵活解决方案：“目前订单已超过平台售后期限，无法通过系统重新开启换货入口。不过您可以直接联系卖家说明具体情况，很多卖家会从顾客体验角度酌情处理的。如果协商顺利，也许可以达成补差价、指导选尺码或其他解决方案哦。”

评测结果：面对高频且具体的退换货问题，“淘小蜜”不仅能快速启动标准化流程，还能理解并妥善处理“换货超期”这类非标化问题，主动提供解决方案，其表现基本符合新国标要求的“情感交互成功率不低于80%”标准。

记者手记：

总体来看，本次体验的数字人客服产品多数已接近或达到国标要求，尤其在响应速度与基础服务方面进步明显，但在细微情感表达和复杂情境理解上仍有提升空间。真正的共情不仅是识别情绪，更是理解语境、提供人性化服务。相信随着新国标的实施推广，数字人客服将逐步跨越技术与情感的门槛，成为消费者生活中更有温度的“数字伙伴”。

全媒体记者 郭剑夫

来源 | 消费质量报

编辑 | 陈蕊妮

校对 | 聂行

责编 | 张可

审核 | 李晓龙

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