以责任践承诺 以服务赢信赖

作为深耕服务一线多年的老兵，乔杰始终秉持“用户至上，用心服务”的宗旨，更将“民有所呼我必有应”的使命扛在肩头，以“放心，有我在”的坚定承诺，直面客户诉求、破解服务难题。无论是设备故障推诿扯皮的棘手问题，还是渠道遗留的费用争议纠纷，始终坚守责任心与同理心，用灵活务实的举措、真诚暖心的付出，为客户解决合理诉求，赢得客户深度信任与认可，以高质量服务助力公司品牌口碑提升。

九月初，乔杰接到客户17337XX9656的投诉来电，用户情绪激动地反映：办理三年合约的看家摄像头仅使用两年多便故障停用，入网时承诺“终身质保”，如今合约未到期却无人处理，多次反馈无果，若再得不到解决将每日投诉并越级上报。

接到投诉后，秉持着“民有所呼我必有应”的服务准则，乔杰第一时间在系统中调取用户入网工单核查，发现工单未留存看家摄像头归属及维保修时间的相关证明，无法直接佐证“终身质保”承诺。面对用户的怒火与威胁，乔杰当即坚定回应：“您放心，有我在！这个事我一定负责到底，给您妥善解决。”

为快速推进问题处理，乔杰立即联动网络部班长、片区经理协调解决方案，恰逢九月初校园集中入网高峰期，相关同事与领导均驻守学校忙碌。片区经理以“设备超保公司不予负责”为由推脱，网络部仅安排装维经理上门解释，装维经理则反馈已上门沟通，但因公司无法提供备用设备，问题始终悬而未决。眼看用户情绪即将再次升级，乔杰牢记“民有所呼我必有应”的担当，主动向网络部班长提议：“当前校园活动繁忙，但用户问题不解决必将引发越级投诉，不如先协调临时设备为用户应急，待活动结束后再处理内部流程，优先保障客户权益。”装维班长多方询问，均未找到可调配的闲置设备。

情急之下，乔杰再次联系用户，耐心解释设备维保修范围(保修期与合约期一致，符合国家三包规定，不存在“终身质保”承诺)，同时承诺次日必定上门完成设备更换，用户最终同意协商方案。挂断电话后，乔杰立刻联系在家的儿子，让其拆下自家正在使用的看家设备送至公司，随后协调装维班长安排装维经理领取设备，上门为用户完成更换调试。这一举动，正是“民有所呼我必有应”最直接的践行——客户的需求刻不容缓，哪怕动用个人资源，也要把问题解决到位。

次日回访时，用户确认设备已正常使用。乔杰再次承诺：“后续无论遇到电信业务咨询、修障还是话费问题，都可以直接联系我，放心，有我在，您的所有合理诉求我都会全力处理好。”用户得知设备是乔杰从自家拆卸调配后，再三表达感谢：“没想到你这么上心，还把自己家的设备拿来给我用，有你在，我对电信更放心了！合约到期后我要么把设备还你，要么继续办理电信业务再领新设备。”最终，用户不仅打消了投诉念头，还明确表示会长期使用电信服务。

“放心，有我在”不仅是一句服务口号，更是对客户的责任担当；“民有所呼我必有应”不仅是一句工作准则，更是扎根一线的服务信仰。面对客户诉求，唯有先以明确承诺安抚情绪，再以快速行动解决问题，才能打破客户抵触心理，建立信任桥梁，让客户感受到“被重视、被负责”。

多年服务生涯让乔杰深刻明白：服务没有捷径，唯有坚守初心、扛起责任，用“放心，有我在”的承诺守护客户权益，用务实行动诠释服务宗旨，将“民有所呼我必有应”的要求落实到每一次服务、每一个细节中，才能在平凡的岗位上创造不平凡的价值，让“用户至上，用心服务”的理念真正落地生根，助力电信品牌在高质量发展道路上稳步前行。（通讯员 黄锦）