枣庄高新税务：诉求响应“零延迟”税惠服务“有温度”

大众网记者 孟献欣 通讯员 王淑琪 枣庄报道

在办税服务厅里，咨询电话与窗口引导声交织，每一份诉求的背后，都是市场主体对高效服务的期待。国家税务总局枣庄高新技术产业开发区税务局始终把解决税费争议、回应群众诉求作为优化服务的重要抓手，将纳税人缴费人满意度作为检验工作的重要标准，努力把纳税人的“问题清单”转化为便民利企的“成效清单”，持续营造有温度、有效率、有秩序的税收营商环境。

内部协同“一体化”，织密诉求快处网

“您好，我们公司在申报出口退税时，系统一直提示报关单无电子信息，眼看退税到账要耽误，这可怎么办？”近日，枣庄恒一进出口有限公司的提女士，焦急地拨通了高新区税务局办税服务热线。由于问题涉及跨科室业务，热线坐席在初步记录企业名称、问题详情后，立即启动协同流转机制，将诉求同步推送至对口科室，并标注“需加急核查”。不到1小时，科室出口退税审核人员便联系提女士，逐步查验了企业出口报关单状态和电子数据差异点，最后协助企业排查出报关单录入误差。随后，征纳互动坐席通过“云厅”视频连线，辅导纳税人完成数据修正，还同步提醒她后续申报时可借助“报关单自动导入”功能避免失误。

“原本以为要等好几天，没想到打电话就能成功办理退税，还手把手教我操作，太省心了！”提女士感慨道。高新区税务局建立“热线接诉—部门联动—办结反馈”的闭环流转机制，通过打破内部业务壁垒，对涉及多跨部门的复杂诉求实行一次受理、同步流转、联合响应，有效减少了纳税人“多头问、反复跑”的情况，切实提升了办税便利度。

外部共治“聚合力”：拓宽争议化解路

近日，高新区税务局接到职工巩先生投诉，反映公司未缴纳社保影响了自身职工权益。高新区税务局迅速响应，在理清投诉人诉求后，先调取系统内企业社保关联与申报数据，确认未缴事实；随后立即启动协同工作机制，联合社会保险事业中心共同向争议双方发出约谈邀请。约谈过程中，两部门既依法明确了企业参保缴费义务，也指导企业通过合法途径申请分期缴纳来缓解资金压力，最终推动双方达成一致，既维护了职工合法权益，又兼顾了企业经营实际，让税费征管既有力度更有温度。

高新区税务局积极构建跨部门协作机制，主动与外部加强合作，共同研究化解税费争议，推动矛盾争议“多方联动，就地化解”。近年来，高新区税务局与社保部门不断深化“数据共享，联合研判，协同处置”的工作机制，已通过联合约谈等方式妥善化解涉费争议30余起，体现了税费服务从“单打独斗”向“协同共治”的转变。

数据赋能“精施策”：筑牢主动治理墙

为更好发挥以数治税效能，高新区税务局办税服务厅对热线咨询、诉求反馈数据进行多维度分析。此前，通过数据分析发现多家建筑企业集中咨询异地预缴税款申报问题，且部分企业因填报失误导致退税受阻，办税服务厅立即组织业务骨干，梳理出“预缴数据填写规范”“跨区域项目备案流程”等关键要点，编制专项指引推送相关企业，还通过“云厅”开展靶向辅导，此类精准响应让同类诉求量下降30%。

通过穿透式分析、精准化辅导、常态化复盘，推动诉求解决从“被动响应”转向“主动疏导”。高新区税务局聚焦高频诉求场景，累计编发新办纳税人开业、数电票开具、社保申报等高频热点问题指引手册12期；同时，通过定向回访高频咨询对象、定期开展诉求复盘分析等方式，精准定位服务短板，汇总分析共性问题，研究制定提升改进措施，切实将“问题清单”转化为“成效清单”。

下一步，高新区税务局将持续优化税费争议诉求解决机制，以更便捷的渠道、更高效的服务、更温暖的举措，为市场主体纾困解难，让税收红利精准直达，为地方经济高质量发展注入更多“税动力”。