行政调解丨未成年私购手机退货难，精准调解促和谐

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 范佳

家住菏泽市东明县的12岁男孩小明（化名）未经监护人同意，私自购买了一部手机，家长要求商家退货退款却被拒绝。此案折射出未成年人保护、契约精神与商业规则在现实中的碰撞，菏泽市东明县市场监督管理局行政调解委员会(以下简称“调委会”)成功化解了这起纠纷。调解员以法为据、以理服人，用柔性调解促进市场和谐。

抽丝剥茧，聚焦核心争议

小明未经监护人同意，私自使用积攒的压岁钱，在当地某手机店购买了一部价值1400元的智能手机。他的家长发现后，认为孩子作为未成年人，其高额消费行为无效，且智能手机可能影响学业，要求商家退货退款。

商家负责人王永强（化名）表示，手机已激活使用且无任何质量问题，拒绝退款。他强调，小明独自到店选购时，看到他身高体壮，外观上难以准确判断为年仅12岁的未成年人，交易过程属正常买卖，自己并无过错。经多次协商无果，小明的家长通过全国12315平台投诉。当地市场监管部门指派调委会依法受理这起纠纷。

调解员赵兵、乔冠峰在充分沟通双方诉求后，精准梳理出核心焦点：12岁的小明能否独立实施1400元的手机购买行为？商家“激活不退”的行业惯例是否具有法律正当性？能否以此对抗未成年人法定代理人的退货主张？

针对争议焦点，调解员向王永强详细解读《中华人民共和国民法典》第十九条的核心规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为应由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。”

同时，调解员结合《中华人民共和国未成年人保护法》关于保护未成年人合法权益、《消费者权益保护法》关于经营者义务的相关条款进行系统说明。作为专业经营者，手机店在与明显疑似未成年顾客进行大额交易时，负有审慎注意义务。这包括主动询问年龄、要求提供监护人信息或由监护人陪同确认等合理措施。

依据民法典规定，小明的这一购买行为，事先未经其法定代理人同意，事后也未获得追认，因此该手机买卖合同自始不产生法律效力，属于无效合同。

释法明理，达成双方和解

“行业惯例或商家单方规定绝不能凌驾于国家法律之上。”调解员告诉王永强，电子产品销售中普遍存在“已激活使用且无质量问题不予无理由退换”的行业规则，出发点在于保护商家免受商品二次销售价值贬损的风险，具有一定的商业合理性基础。但在此次纠纷中，商家未主动询问年龄、要求提供监护人信息或由监护人陪同确认等合理措施，未能有效履行审慎注意义务，存在明显疏忽，其仅以“手机已激活无质量问题”为由拒绝退货，完全忽视了交易主体资格无效这一根本性问题。

“正是由于商家在交易时未能履行识别未成年消费者的审慎义务，才导致了合同无效及后续纠纷的发生，商家对此负有不可推卸的责任，不能以行业惯例作为免责盾牌。”调解员说。

在调解员充分、透彻的法理分析和责任剖析下，王永强态度转变。双方在市场监管调解员的见证下，自愿达成并签署调解协议：手机店同意为小明家长办理该手机的全额退款。小明家长需将完好无损的手机归还给商家。

守护未来，明晰责权边界

本案虽小，但引人深思。经营者必须切实履行审慎注意义务，这不仅是对未成年人的保护，也是经营者规避法律风险、维护自身权益的明智之举。家长、学校和社会需持续加强对未成年人的财商教育和消费引导，重点强调进行大额消费或签订重要协议前，必须征得监护人同意，培养其理性消费意识和规则意识。唯有各方明晰责任边界、坚守法律底线，方能在复杂消费环境中为未成年人的健康成长撑起一片法治晴空。

本案的成功办结，集中体现了行政调解手段的优越性。在面对日益复杂的消费纠纷时，行政调解能够以其主动、专业、柔和、高效的独特优势，通过专业、中立、依法的调解，既能高效解决个案矛盾，更能通过普法过程提升经营者的法律意识和责任意识，引导其规范经营行为，最终有利于构建公平、安全、诚信的消费市场环境，成为化解基层矛盾、平衡各方利益、维护社会稳定的“润滑剂”和“减压阀”。

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