华为新手机充电时电池爆了 售后凭照片认定“外力所致”拒保 消费者：难道我买的是摔炮？

来源： 信网责编：李源菁2025-12-20 14:40:44

手机的损毁情况。(来源：受访者)

信网/信号新闻12月20日讯近日，河南消费者郑先生刚买了两个月的华为Pura 80 Pro+手机在充电时电池突然爆了，华为售后工作人员并未收取手机进行实物检测，仅凭借几张照片，便出具了检测结果，认定系“人为外力致电池受损”，拒绝保修和退换。

华为新手机充电时电池突然爆了

河南安阳的郑先生向信号新闻(0532-80889431)介绍称，自己的华为Pura 80 Pro+是16GB+512GB版本。今年10月1日，他托朋友购于郑州市金水区丹尼斯六天地华为授权店，花费6005元。10月3日他收到手机，并于当天激活使用。郑先生说，这个手机他用得很仔细，日常轻拿轻放，从未出现过“磕碰、摔落”等情况。

郑先生回忆说，12月10日中午，自己在卧室电脑桌前玩游戏，一旁的华为Pura 80 Pro+手机连接原装充电器在正常充电。“手机就在桌子上，离我不到一米远，突然‘砰’的一声，我扭头一看，手机已经在地面上着火了。”郑先生向信号新闻描述当时的画面——“机身冒出黑烟，火星喷出，黑色粉末溅落一地，满屋都是焦糊的味道……”他赶忙拔下充电线，熄火后手机已经面目全非，原本光滑的铝硅玻璃后盖大块翘起，布满蛛网般裂纹，边缘还有焦黑色的灼烧痕迹，机身已经扭曲变形。郑先生说，卧室里的刺鼻气味三天后还能闻到，即使开窗通风，效果也不大。“幸好当时我在旁边，否则手机突然起火，后果不堪设想！”

售后结论：外力致电池受损，不属保修范围

事发当天下午，郑先生带着已损毁的手机赶到安阳市殷都区华为授权服务中心（水冶松涛路店）检测，本来他觉得，刚买两个月的手机电池爆了，华为理应给自己换一台新的。但结果出乎他的意料，售后12月12日出具的报告却是——“手机因外力扎破电池导致故障，非质量问题，不符合保修条件。” 郑先生说，自己也曾询问手机电池为什么会爆了？售后说有两种可能：一是后壳本身已碎裂，摔落时扎破电池导致爆炸；二是手机从桌面摔落致全玻璃后壳破碎，破碎玻璃划伤电池引发爆炸。

对于售后给出的拒赔理由，郑先生很难接受。他说：“我当时在玩电脑游戏，听到爆炸声去看时，手机已经在地上了。我也不确定它是因为起火爆炸被炸到地上，还是不小心掉地上摔爆的。”郑先生认为：“退一步讲，即使真的是摔到地上导致爆炸燃烧，地面离桌面的高度也就不到一米，这也能摔爆的话，我买的手机岂不成了摔炮？”

而华为方面的检测方式更让郑先生无法信服，他说：“工作人员并未收取我的手机进行实物检测，只拍了几张照片，便出具了检测结果，这未免太儿戏了吧？”

郑先生告诉信号新闻，他当场拒绝了华为售后提出的“需自行承担维修费用”的方案，坚持“全额退款或更换新机”的诉求，双方未能达成一致。

信号新闻在华为官网上看到了涉事机型的宣传信息，内容包括华为Pura 80系列手机采用“第二代玄武钢化昆仑玻璃”，“耐摔能力提升25倍、抗刮能力提升16倍”，并配以“抗刮耐摔，靠得住”“坚固耐用，可靠安心”的醒目词汇。

客服回应：无法满足退换诉求

12月15日，信号新闻将此事反映给华为官方客服。12月17日，官方客服给出回应称，涉事华为Pura 80 Pro+机型后壳材质为铝硅玻璃、边框为铝合金材质。华为方面通过售后提供的手机实物照片分析核实，涉事手机电池处于未失效状态，设备冒烟起火的核心原因是外力导致后盖碎裂引发，并表示“手机不慎跌落也属于外力因素”。客服同时强调，华为所有设备出厂前均经过严格质量检测，符合国家标准，此次事件与产品设计及质量无关。对于检测分析的具体流程和细节，客服表示无法对外披露，也不能根据当事人描述的事发场景进行评判。客服称，无法满足郑先生全额退款或更换新机的要求，若消费者选择维修，相关费用需自行承担。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京市炜衡（青岛）律师事务所的巩彦龙律师表示，手机作为日常消费品，正常使用场景下难免出现不慎摔落的情况。如果郑先生的描述属实，手机从不足一米高的位置摔落就引发电池爆炸，显然不符合消费者对产品安全的合理预期，也不符合产品应具备的基本质量标准。说明产品可能存在设计缺陷或质量问题，不能简单将外力因素归责于消费者。同时，售后仅通过几张外观照片就出具“外力致电池受损”的检测报告，缺乏实质检测依据，该报告的法律效力存疑，产品质量故障的检测需要拆机查验内部构造、线路、电池等核心部件，仅靠外观照片无法准确判断爆炸的根本原因，消费者有权主张该检测结果无效，并要求进行专业的第三方实质检测。（郭慧敏)

华为终端服务报告(来源：受访者)

手机的损毁情况。(来源：受访者)

[来源：信网 编辑：李源菁]