哈啰电动车多型号“断服”让消费者买单，律师：企业应负责

“当初花两千多元买的智能电动车，现在成了‘半残车’，远程解锁、定位这些核心功能全没了，还要我自己掏钱升级？”近日，哈啰因2G退网导致的电动车“断服”问题，引发大批用户投诉维权。安徽李女士向现代快报记者吐槽了自己的糟心经历。

用户吐槽：智能电动车APP开关锁功能突然“失灵”

李女士介绍，几年前她通过线上下单购入哈啰电动车，提车后一直正常使用。“当时就是看中它不用带钥匙，手机App就能开锁、查电量、看定位，而且有支付宝背书，觉得品质有保障。”她告诉记者，这些智能功能除首年免费外，后续每年需缴纳几十元会员费，她此前一直按时续费。

然而，今年11月26日，李女士突然发现车辆“失灵”了。“打开App想解锁，怎么点都没反应，定位和电量信息也刷新不出来。”于是，她第一时间联系哈啰客服，得到的回复是“系统升级及2G网络退网导致功能失效”。

针对功能恢复问题，客服给出了两个解决方案：要么自行前往第三方门店将车辆改为钥匙解锁，彻底放弃智能功能；要么花费149元购买4G智能芯自行安装升级。这两个方案都让李女士无法接受：“改成普通电动车，我当初何必花高价买智能款？而且明明是平台选用的2G模块无法适配网络迭代，凭什么要消费者承担升级成本？”更让她无奈的是，早在2024年，她所在城市的哈啰电动车线下门店就已全部关闭，“之前车子出故障想维修都没地方，现在升级连专业安装支持都没有。”

李女士的遭遇并非个例。她透露，事件发生后，全国各地有相同经历的车主自发组建了维权群，目前已知的两个群均已满员，累计涉及千余名车主。现代快报记者在社交平台搜索相关关键词发现，近期大量网友发帖吐槽类似问题，不少车主表示曾遭遇骑行途中车辆突然锁死的情况，险些酿成安全事故。

另据《每日经济新闻》报道，多名哈啰电动车用户反映了相同的遭遇。

企业回复：用户需自费购买“智能芯”升级

现代快报记者了解到，早在2020年8月，工信部就已印发通知，引导新增物联网终端不再使用2G/3G网络，但是，哈啰在此后仍推出搭载2G模块的电动车，未提前告知用户潜在风险。

面对大量网友吐槽，哈啰电动车日前发布公告回应。公告明确，此次故障涉及部分使用EB11、EB20智能芯的车辆，车辆编号以310、315、318开头，故障原因系国家2G网络全面退网导致通信中断。针对该问题，平台提供两种解决方案：一是通过手机蓝牙近距离开关锁，继续使用车辆基础骑行功能；二是自费149元申请购买4G智能芯升级，升级后可恢复远程智能功能，平台将附赠1年黄金会员；同时，平台将为受影响用户退还黄金会员未使用部分的费用，退费计算截止至2025年12月1日，预计12月31日前完成发放。

现代快报记者注意到，社交平台上，有车主反映，“断服”后电动车就是一堆废铁，手机蓝牙根本无法近距离开关锁，只能打车上下班。也有用户无奈选择自行网购遥控锁更换，勉强挽救车辆。不少网友认为，哈啰应免费为电动车进行升级，并对因中断服务而对车主造成的不便和损失进行补偿。

律师：哈啰应对技术迭代风险负责

对此，北京中银（南京）律师事务所吉彬彬表示，哈啰作为产品与服务提供方，应对技术迭代风险负责，为用户升级4G模块并保障功能恢复，同时完善产品全生命周期管理，切实维护消费者权益。

他表示，哈啰在明知2G网络将逐步退网的政策背景下，仍持续销售搭载2G通信模块的电动车，导致车辆核心智能功能在合理使用期内提前失效，涉及产品设计与适配缺陷。依据《中华人民共和国产品质量法》，哈啰需对存在瑕疵的产品承担修复、更换或赔偿损失的责任，而非要求用户自费升级。

消费者购买时支付的对价包含“智能功能”与“永久会员”服务，哈啰因自身技术问题导致上述功能无法实现，已构成根本违约。2G退网属于可预见的行业趋势，不符合“不可抗力”免责条件。依据《中华人民共和国民法典》，哈啰应继续履行合同义务，恢复智能功能，并对无法实现的“永久会员”权益予以退费或合理补偿。

在销售时未告知车辆依赖2G网络及可能退网的风险，侵害消费者知情权；将技术迭代成本通过“自费升级”转嫁给用户，侵害公平交易权，哈啰应承担升级成本。

此外，有部分用户表示，遭遇了骑行中“断电锁死”等安全隐患，对此，哈啰须立即排查并消除风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，如因此造成人身或财产损失，哈啰对此应承担赔偿责任。

现代快报/现代+记者 刘赟