用细节与诚意，欢迎八方来客（我在中外交流第一线）

吴雪聪 赵 汧

北京前门四合院漫心府酒店的户外休闲区。

北京国贸大酒店推出的烤鸭鱼子酱融合菜。

上海外滩东方美仑美奂酒店外景。 本文图片均由受访企业提供

如今，“中国游”“中国购”热度持续攀升，入境游客数量不断增长。而“住得好”，往往是“玩得好”的第一步。

近年来，在华酒店不断提升国际化服务能力：外币自助兑换机、双语指示牌、多样化餐饮、定制文化体验项目……无论是国际连锁品牌，还是特色中式民宿，酒店正在用细节与诚意，迎接来自世界各地的客人。

硬件升级

适配国际旅客多元需求

在异国他乡，如何住得习惯？适配国际需求的硬件设施是关键。

走进北京前门四合院漫心府酒店，眼前是朱红色的大门，脚下是温润的青石板路。屋内，只见青砖墙、雕花床、瓷茶具，古色古香；再一瞧，现代化的便利设施一点不少：国际通用插座、智能马桶、恒温花洒……便利触手可及。

今年以来，漫心府入住外宾数量同比增长超40%，客源来自马来西亚、新加坡、美国、西班牙等多个国家。“我们想让外国客人既能沉浸式体验中式空间文化，又能享受到和国际接轨的便利配置，不用在‘传统’和‘现代’之间做选择。”前门四合院漫心府经理孙晶萍介绍。

硬件升级，不仅要对接国际标准，也要满足个性化需求。

在北京国贸大酒店，客房里一张造型别致的多功能沙发格外吸睛。“这款沙发与普通客房的固定款不同。”酒店驻店经理柯兆佳一边介绍，一边轻巧操作。只见原本宽度有限的沙发徐徐展开，变成一张舒适的单人床。

“近两年，外宾以家庭为单位出行的比例明显上升，其中不少还是三代同游。”他解释说，之前常有客人反馈，一家人想同住一间房，但床位不足；若分开订两间房，性价比相对降低，也少了旅途团聚的温馨。

“沙发变床的设计，回应了国际旅客的这类个性化诉求。”他介绍，目前，酒店已完成半数客房的沙发升级，其余将在后续维护中逐步改造到位。

硬件升级，往往源于对旅客需求的敏锐洞察。

上海是外国旅客入境的热门目的地。位于上海外滩金陵东路1号的东方美仑美奂酒店，凭借“出门即达外滩”的位置优势以及保留上海老建筑肌理的复古装饰，吸引不少外国游客入住。

“我们发现，很多外宾习惯收看家乡的影视和体育频道，之前常有客人询问能否观看英超联赛、好莱坞电影等。”东方美仑美奂酒店总经理马黎霞说。为此，酒店逐步扩充电视频道资源，新增多个国际电影和主流体育赛事频道，涵盖欧洲五大联赛、北美职业体育赛事等内容。

不仅是一线城市，旅游景区内的酒店也在积极推进硬件升级。

2024年起，湖南张家界入境游客接待数量呈爆发式增长，部分民宿海外游客占比已达60%。为此，许多当地民宿进行系统升级，配备支持外卡支付的POS机、中英文旅游地图等，方便外国游客入住，减少语言障碍。

服务上新

设身处地提供人文关怀

除了硬件，软性服务也是住宿体验的重要一环。

在北京国贸大酒店，许多员工都是“多语种达人”。去年，一位俄罗斯客人在办理入住时因英语不熟练而显得无措，见状，一名员工主动以俄语与其交流，迅速理解并解决了客人的需求。

“我们鼓励员工学习外语，酒店目前可提供英语、俄语、法语、泰语等多种语言服务。我们内部有一份专门的语言服务人员名单，客人有需要，就能及时对接。”柯兆佳介绍。

许多外国客人初到中国，未备足零钱，也不熟悉电子支付，打车时常遇到找零难题。为此，北京国贸大酒店专门在一楼入口安排礼宾人员，主动用英文询问需求，协助客人换零钱，打通出行“第一关”。

“境外客人的核心需求，不只是‘睡好’‘吃好’，更希望在陌生城市里获得‘被理解、被尊重甚至被惊喜’的无障碍体验。”柯兆佳说，酒店十分注重人性化服务，离店之后还会向外宾发送电子回访问卷，就客房设施、会议服务等征集意见。

人性化服务，离不开“将心比心”的理解和体贴。

一对澳大利亚老夫妇曾入住前门四合院漫心府酒店。在附近餐厅用餐时，由于不熟悉电子支付，夫妻俩结账遇到困难，焦急地返回酒店求助。

见状，酒店值班经理李伊一边安抚老人，一边主动垫付餐费。她把菜品打包带回，让夫妻俩在酒店的四合院内一边赏月一边享用。之后，她才轻声询问客人，是否愿意尝试中国的电子支付。获得同意后，她拿出准备好的操作指南，耐心协助他们下载并绑定微信支付。

“换位思考，如果我们在陌生国家，有人直接让我们装软件，我们也会有顾虑。所以要先帮客人解决实际问题，建立起信任，再耐心引导。”孙晶萍说。

“将心比心”，还要主动预见未来的需求。

不少入住东方美仑美奂的外籍游客，都会“打卡”外滩周边景点。为此，酒店不仅在前台免费为顾客发放以酒店为中心的Citywalk攻略，更整合周边文旅票务资源，推出浦江游览船票、城市穿梭巴士票等与房间的打包套餐，让旅客以更优惠的价格，一站式省心购买。

与此同时，酒店团队在梳理外籍客群反馈时，还发现不少用户的共同困扰与诉求。“他们在海外预订网站上查询酒店，往往只能看到房型面积、设施清单等标准化信息，既没法直观感受酒店的装修细节，也找不到周边实用攻略，甚至因信息有限，担心实际入住体验与预期不符，犹豫再三不敢下单。”马黎霞说。

察觉到这一顾虑后，酒店主动调整宣传策略。在Instagram、Facebook等外籍游客常用的平台开通官方账号，定期发布内容，全方位展示住宿与出行信息。

同时，酒店还定期邀请外籍博主以普通旅客身份入住体验：是否有合口的西式早餐？建筑隔音效果如何？这些真实分享，既展现了酒店的独特魅力，也解答了外籍游客的潜在疑问。

沉浸体验

酒店成为文化展示窗口

如今，酒店不再只是住宿空间，更是外国游客体验中国、爱上中国的一扇窗口。

特色民宿是触摸地方文化的绝佳场所——在云南丽江泊心云舍·文苑酒店，纳西族东巴文化展厅吸引不少外籍旅客驻足，他们细细观赏百家姓东巴墙、东巴柱、东巴画，感叹神秘象形文字的魅力；在浙江龙泉古窑里特色民宿，青瓷主题十分吸睛，常有国际陶艺师到访，感受揉泥、拉坯、修坯、上釉、入窑中的千年匠心……

非遗进酒店，正成为酒店吸引外国游客的一大亮点。

“这是我这趟旅行中最难忘的文化互动!”在前门四合院漫心府，来自法国的旅客艾玛兴奋地举起自己制作的漆扇。台上，非遗代表性传承人用简单的英文讲解漆艺历史：“中国漆艺有几千年历史了，我们希望让更多人体会它的美。”台下，艾玛一边仔细聆听，一边亲手体验打磨扇骨、调漆、勾画纹样、上色晾干的全过程，格外认真。

“外国朋友不满足于只是‘看到’。他们渴望的，是带着人情味和独家记忆的文化体验。”孙晶萍说，酒店会定期举办漆扇、掐丝珐琅、兔儿爷绘制等非遗手作活动，并邀请非遗代表性传承人现场指导。

文化体验，还藏在美食之中。

对于大多数外籍游客来说，品地道美食是旅行必选项。除了提供西式餐饮，东方美仑美奂酒店还推出以上海特色葱油面为代表的本地美食和黄油年糕等融合创新点心，在正餐时段供应广受欢迎的蟹粉面，让顾客在酒店内即可品味地道风味。

亦有酒店另辟蹊径。“许多外籍客人，对中餐可能感到陌生，但西餐大家都熟悉。因此，在西餐中巧妙融入中餐元素，能帮助他们更自然地接触中式饮食。”柯兆佳说。

北京国贸大酒店中餐厅推出“文化融合套餐”：把大红果冰棍改制成西式甜品，让北京烤鸭搭配鱼子酱，在牛排中融入老北京酸梅汤的香气。中西合璧，既照顾外宾的饮食习惯，又让其在品尝中建立对中国饮食文化的直观印象。

用场景讲述让文化可听可看，用特色餐饮让文化可尝可感，用手作体验让文化可触可及。中国酒店正努力让每一位远道而来的客人，在轻松愉悦中带走一段难忘的文化记忆。