“AI in ALL”，陆控获评信通院“金信通”金融科技创新应用“智领”案例

陆控（NYSE LU，6623.HK）持续推进“AI in All”战略，围绕人工智能应用核心要素，重塑客户服务体验。

近日，由中国信息通信研究院主办的第五届（2025）“金信通”金融科技创新应用典型案例评选结果正式发布。陆控消保部智能客服团队联合平安科技打造的《基于大语言模型重塑普惠金融客户智能化服务新体验》项目暨“智能客服3.0”，从702个参选案例中脱颖而出。以其智能体解决方案、创新技术应用成效，获评为“金融科技创新应用‘智领’案例”。

据悉，该项目可有效解决“复杂问题识别能力不足、情绪感知能力欠缺、个性化服务能力欠缺”三大智能客服痛点。通过"高效响应+情感共鸣"双轮驱动，智能客服解决率有效提升2个百分点、转人工量减少14%；客户满意度从80%提升至85%，以AI全面提升客服效能、推动金融消费者权益保护工作走深走实。

项目负责人表示，“智能客服3.0”将NLP小模型与LLM大模型有机结合，构建"双模协同"技术架构；同时充分利用由CRM数据中台、“灵雀”智能体平台、智能知识库、机器人后台管理等模块组成的系统架构优势，建立科学合理的智体模型调用机制与智能应答策略，实现复杂意图理解准确率从25%提升至92%，客户情绪识别准确率超90%，并通过整合客户标签、构建清晰客户画像，为客户提供AI个性拟人化服务。

“AI in ALL”，当 “人工智能 +” 加速渗透金融业务全链条，陆控已全面构筑“最强大脑”与“安全底盘”。在场景上，聚焦客户服务、管理提效、数字化经营落地数百个子业务场景；在算法上，构建灵活AI架构；在算力上，构建符合业务需要的算力集群；在数据上，通过知识工程，将专家经验和历史数据沉淀为高质量知识，目前已积累PB级行业垂域知识。

值得一提的是，陆控亦高度重视AI安全治理。在监管指导下，构建了AI安全治理体系，包括应用安全、数据安全、模型算法安全和合规运营等，确保人工智能应用“安全、可靠、可控”。

此次案例征集，旨在进一步推动我国金融科技高质量发展，汇集行业内金融科技支持“五篇大文章”相关创新应用案例，加快形成可复制可推广的金融科技实践经验。

中国信息通信研究院（简称“信通院”）系工业和信息化部直属单位，长期开展金融科技产业研究，聚焦新一代信息技术在金融领域融合发展，开展金融科技领域的政策支撑、规划咨询、生态构建、标准制定等工作。