套餐变更困局：老用户为何陷入 “升易降难” 怪圈

“升套餐一个电话就能搞定，降套餐却要层层设卡”，这句社交平台上的吐槽，道出了不少手机用户的共同烦恼。尽管 “提速降费” 推行多年，但通信套餐 “办易换难”“价高易降难” 的乱象仍未根除，部分运营商通过合约捆绑、新老用户歧视等套路，将消费者困在高价套餐中，侵犯其自主选择权。

吉林长春的黄先生就深陷这样的困境。两年前，他在业务员推荐下办理了每月 129 元的套餐，包含 30GB 流量和家庭宽带服务。如今每月剩余 20 多 GB 流量的他，想更换低价套餐时却被告知，需支付 40 元乘以未履约月份数的违约金。原来，办理套餐时附带的 36 期宽带合约，业务员并未主动告知违约条款，仅让他匆匆签字。更让他气愤的是，当初承诺 “3 年 599 元提速并赠送设备” 的活动，实则是设备调测费，合约到期后设备需归还，否则还要赔偿。

类似的遭遇在海南海口也在上演。市民王先生想将 99 元套餐换成新推出的 39 元大流量套餐，却被客服告知该套餐仅限新用户办理，老用户只能选择性价比不高的 29 元低价套餐，或重新办卡放弃多年老号码。这种 “新老用户有别” 的软钉子，成为运营商留住高价老用户的常用手段。

记者调查发现，“合约捆绑” 是阻碍用户换套餐的核心壁垒。不少运营商以 “免费送手机”“充值返费” 等名义，诱导用户签订长达数年的高价合约，尤其针对老年群体刻意隐瞒关键信息。有博主分享，父亲在 “免费送手机” 推销下，套餐从 99 元涨到 159 元，还签了 3 年合约，提前解约需支付高额违约金；还有用户反映，家人莫名被办理 “全网信用购” 业务，每月绑定还款的同时，还被限制更换低价套餐。

除了合约陷阱，资费 “文字游戏” 也让消费者防不胜防。网络上充斥的 “19 元 235GB”“29 元 580GB” 大流量卡广告，实则暗藏猫腻：大部分流量为定向流量，通用流量寥寥无几，部分套餐还设置流量阈值，超量后网速大幅受限。更有甚者，部分低价实惠套餐被运营商单方面取消，用户合约到期后只能被迫选择更高价的新套餐。

这些乱象的背后，是部分运营商 “推高不推低” 的潜规则。基层工作人员的业绩考核与高价值套餐办理量、用户月均消费额挂钩，导致他们更倾向于向新用户提供优惠，同时竭力留住高价老用户。而《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，《电信条例》也禁止运营商限定用户使用指定业务，这些行为已涉嫌违法。

值得欣慰的是，监管部门和运营商已开始行动。今年以来，工信部启动电信业务 “明白办、放心用” 行动，要求运营商公示全量在售资费，完善业务办理 “二次确认” 流程，用户变更套餐需 48 小时内办结。三大运营商也承诺精简套餐数量，确保业务订购获得用户明确同意。海南通信管理局通过交叉拨测发现问题并要求整改，部分城市还实现线上业务办理量占比超 91%，异地办理覆盖所有县域。

吉林大学法学院贾志强教授建议，监管部门应细化行业规范，加大日常执法力度，定期开展 “合约机” 套路专项整治；消费者则需警惕 “免费”“优惠” 等宣传话术，办理业务时确认资费细节和退订方式，做好证据留存。若遇侵权，可通过 12315 热线等渠道申诉维权。

通信服务作为重要民生工程，不应成为商家 “跑马圈地” 的盈利工具。运营商需摒弃短期利益思维，将重心转向提升服务质量，以透明资费和真诚服务赢得用户信任。唯有监管发力、企业自律、消费者维权形成合力，才能打破 “套餐变更困局”，让通信消费真正实现 “明白办、放心用”。

来源：人民日报