国寿金融文化故事 | 创新构建“四位一体”柜面服务

编者按

为深入践行社会主义核心价值观，积极培育中国特色金融文化，持续推进国寿金融文化建设工程，我们推出“国寿金融文化故事”专栏，旨在进一步强化正向激励，生动展示新时代国寿人风貌与担当，积极引导全系统广大干部员工和销售人员见贤思齐、奋发有为，牢固树立正确的经营观、业绩观和风险观，着力提升公司软实力和社会影响力，为推动实施“333战略”，加快建设中国特色世界一流金融保险集团提供强大精神力量，奋力谱写服务中国式现代化国寿篇章。

面对数字化浪潮的冲击和客户对个性化、情感化服务需求的日益增长，传统柜面服务模式在效率和体验上均面临挑战。为打破传统桎梏，回归服务初心，中国人寿寿险吉安分公司以井冈山精神为指引，秉承“成己为人 成人达己”企业价值观，创新构建“四位一体”柜面服务，让传统柜面焕发新活力、创造新价值，推动客户体验与消费者期望同频共振。

传统柜面 转型蜕变

曾几何时，柜面的玻璃幕墙映照着无数客户的期待。柜台后，工作人员用严谨细致的服务，将盖着鲜红印章的保单，郑重地递到客户手中，那是对万千家庭未来的承诺与守护。中国人寿寿险吉安分公司毅然打破传统的桎梏，让冰冷的业务办理空间，蜕变成充满人文关怀的“温暖驿站”。在这里，科技不再是疏离的工具，而是传递温度的桥梁；每一次服务，都成为心与心的对话。他们用实际行动，在红土地上续写着守护千家万户的动人篇章，让红色精神在服务的征程中熠熠生辉。

升级焕新 文化暖心

深挖文化家底，筑牢转型根基

吉安自古以“文章节义”闻名，欧阳修、文天祥、解缙等先贤留下璀璨文化遗产。吉安柜面以庐陵文化为底色，精心打造文化长廊，让每一次服务都浸润着历史的厚重感，为转型注入深沉的文化基因。

创新场景体验，打造沉浸空间

在空间改造上，吉安柜面打造星火燎原亭、权益守护阁、庐陵悠长廊三大主题场景，红杜鹃、翠竹、井冈山星火等红色元素与庐陵文化展板相映成趣；“以诗入画”的微观打卡点散落其间，客户步入其中，仿若穿越时空，既能触摸红色历史，又能感受庐陵文化的千年回响。

丰富活动形式，激活服务活力

为提升客户参与感，吉安柜面推出“红杜鹃十二吉事”系列活动，将庐陵文化、红色文化与特色民俗深度融合，打造“好看、好玩、好听”的沉浸式体验。针对老年客群，创新推出游园式长者课堂，通过“反‘炸’投壶”“小心快‘桃’”等趣味游戏，让消保知识与健康科普变得妙趣横生。

深化销服融合，完善服务体系

摒弃传统节日活动的短效局限，吉安柜面积极探索长效化、特色化活动。一方面，打造“精英展示—客户对接—服务体验—营销商洽”一站式场景，让客户深度了解保险服务；另一方面，升级VIP室，融入吉安茶文化，在茶香氤氲中开展高端洽谈与投诉接待，拉近与客户的情感距离。同时，推动销售与服务团队深度融合，让销售人员在服务中洞察需求、提升技能，实现服务与营销的良性互动。

文化赋能 硕果累累

客户体验升级，满意度显著提升。沉浸式的文化场景与创新活动，让柜面日均客流量有所增长，客户停留时长从原先的15分钟延长至40分钟。2024年，吉安柜面流量客户达7658人次，同比增长16.72%。在最新的满意度调查中，96%的客户对文化长廊、星火燎原亭等特色场景给予高度评价，游园式长者课堂更是收获老年客户群体的热烈反响，“有专业高度、有文化温度”成为客户对分公司柜面服务的新标签。

业务效能飞跃，销售服务双赢。销服融合的活动体系成功激活团队活力，销售团队邀约客户参与活动的积极性提升，活动转化率 ，带动保单咨询量同比增长较大。2024年开展102场销售支持活动，接待客户1008位，真正实现了服务体验与业务增长的良性循环。通过柜面形象的加持，也让销售新人增进文化认同感，助力新人育成和菁英晋升。

品牌影响力飙升，树立行业标杆。独具特色的“红杜鹃十二吉事”活动成效显著，广受欢迎。该转型案例成功入选寿险公司转型月报，让“红杜鹃”品牌在庐陵大地绽放光彩。

传承创新 “双成”答卷

党建引领的生动实践

作为党建引领企业发展的生动实践，中国人寿寿险吉安分公司将红色基因融入转型血脉，用革命精神指引创新方向。从“星火燎原亭”到“红杜鹃十二吉事”，每一个场景、每一场活动，都在传递着红色精神的时代价值。这不仅强化了企业的文化认同与凝聚力，更展现了国有企业在新时代的责任担当—以红色力量赋能企业发展，用实际行动践行初心使命。

文化传承的创新范本

在文化传承的道路上，分公司探索出独特路径。将庐陵文化与红色精神融入柜面场景，让欧阳修的笔墨风骨、文天祥的浩然正气，与井冈山的革命星火在现代空间中交相辉映。这种创新不仅让沉睡的文化遗产“活”了起来，更以保险服务为载体，使文化传承从博物馆的展柜走向大众生活，成为新时代文化传播的鲜活样本。它证明，传统文化与现代商业并非对立，而是可以通过创新融合，焕发全新生命力。

服务升级的行业启示

分公司通过打造沉浸式体验场景、创新游园式课堂、升级茶文化洽谈空间，将业务办理转化为有温度的情感交流。这种以客户体验为核心的转型思路，打破了行业同质化竞争的困局，为保险服务升级提供了新思路——科技赋能固然重要，但唯有注入人文关怀，才能真正打动客户的心。

销服融合的转型标杆

分公司深入践行“双成”理念，针对传统活动时效性短、地域特色不足的痛点，积极构建销服融合新体系，提供了可复制的解决方案。通过将销售服务与文化体验深度融合，既提升了客户参与热情，又激发了销售团队活力，实现了服务与业务的双向赋能。

未来，中国人寿将一如既往践行“以消费者为中心”理念，以科技创新为引擎，进一步激发柜面服务质量变革、效率变革、动力变革，努力走出一条资源配置效率高、经济社会效益好的柜面转型之路，不断增强群众金融服务获得感、幸福感、安全感。