践行党的根本宗旨 拓展数字政务服务新质效

作者：李海晶 熊新钰来源：中国社会科学网

　　全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，要求始终将人民群众的利益放在首位。政务服务是各地政府部门践行党的根本宗旨的具体体现。党的十八大以来，互联网、大数据、人工智能等信息通信技术不断融入政务服务的全过程、各环节，政务服务取得了较好成效，但是，也带来了一些新情况、新问题。我们既要充分发挥技术优势提升服务效率与覆盖面，也要警惕技术理性对服务温度与主体责任带来的不良影响。各地政府部门和广大党员干部要进一步践行党的根本宗旨，统筹改革和数字赋能，加快方式革新、响应提速，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断拓展新时代数字政务服务新质效。

　　一、引领服务方向

　　近年来，各地正大力推进政府职能转变和数字政府建设，在改革引领和数字赋能双轮驱动中，政务服务的总体架构、实施方式和评价手段等都发生了巨大变化，让“数据多跑路、群众不跑路或少跑路”成为提升政务服务效能的共识和目标。群众诉求和政府办理结果都变成高速传输中一个个数据包，极大地提升了服务效率，赢得社会广泛认可。虽然这种模式客观、清晰地呈现出政务服务工作取得的成效，但另一方面，履责成效依据更多地变成了时效上是否亮“红灯”和满意度评价中的“星星”个数，经办人员被“围裹”在数字空间中，少数未办结事项与负面评价容易在主流百分比评价体系中被忽视，而这些恰恰可能蕴含群众的真实呼声与服务短板，反映出政务服务中存在的不协调、不到位。

　　《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出促进政务服务标准化、规范化、便利化。实现这一目标，仅靠数字技术是远远不够的。数字赋能本质上仍是提高服务质量的工具，真正肩负起服务人民群众、让人民群众满意重任的仍然是职能部门和党员干部。广大党员干部必须牢固树立宗旨意识，融合数字技术与治理智慧，以人民群众满意度作为服务质量的根本标尺。

　　二、激发服务动力

　　数字技术的引入带来算法权力的崛起，深刻改变了政务服务中各类主体的关系。政务服务中，政府有关部门和机构是提供服务的主体，人民群众是服务对象，当数字技术融入后，在算法支配下的政务服务，不再或基本不再受人为因素的影响，保障了服务推进的规范和高效。然而，在算法作用下，服务行为变成了数字化的全程留痕，经办人员也相应变成了可计算、预测和控制的客体，不再具有传统的自由裁量空间，不同程度地影响了政府部门的主体性和党员干部的能动性，带来动力缺失问题。

　　要以党的根本宗旨引领和推进政务服务，让每位党员干部激发和保持服务的主动性，以此解决因算法带来的政务服务主体主动性减弱的问题。为人民服务是无止境的，政务服务也是无止境的，要在政治站位和价值观上树牢宗旨意识，才能在数字技术条件下激发出做好政务服务的强大动力。

　　三、压实服务责任

　　大数据、人工智能等新技术在重构政务服务流程的同时，也改变了责任结构，传统的科层责任逐步向跨界融合转换。技术服务商、虚拟社群、第三方等新型主体加入服务链条，成为新的责任主体。但它们往往只对技术负责，责任边界尚未与科层体系有效衔接，形成责任“悬空”风险。依据权责统一原则，必须以全心全意为人民服务为根本遵循，推动科层责任向新型主体合理“溢出”，实现政务服务责任对技术责任的统摄。

　　在数字赋能的政务服务中，数据循证逐步替代传统的经验判断，海量数据与不断迭代升级的智能分析为政府职能部门承担新主体责任创造了条件，即“溢出”责任在承担主体上可以考虑聚焦于数据抓取完整性、反馈及时性及容缺机制合理性等方面，推动科层责任与新型主体责任融合落地，构建全覆盖、无死角的政务服务责任体系。

　　四、增进服务成效

　　政务服务范围广泛，涵盖各类群众、各类企业及其他社会组织，且贯穿全生命周期。服务事项的性质和要求也千差万别，但其核心始终如一，即让群众方便、满意。它是政务服务成效的最终检验。践行党的根本宗旨，就要坚持以人民群众利益为重，以人民群众期盼为念，真诚倾听群众呼声，真实回应群众诉求，把人民群众的获得感、满意度作为衡量政务服务成效的根本标准。

　　围绕当前政务服务中存在的难点和堵点问题，应充分用好数字技术，着力推动“三少”。一是要让群众少跑路。积极推动更多政务服务事项“就近办”“网上办、掌上办”，做到群众少跑路、数据多跑路，除涉及国家秘密等情形外，基本实现“一网通办”。二是要让群众少交材料。要推进政务服务事项集成化办理，精简申请材料，通过重点推进电子证照应用和互通互认，实现“免证办”。要充分运用人脸识别等技术，自动调取相关证件信息。三是要让群众少操心。要推广容缺受理服务模式，运用大数据、人工智能等新技术，不断规范和拓展各类场景应用。

　　服务成效是政务服务的根本归宿与价值依归，更是检验我们党执政为民、践行初心使命的试金石。只有始终坚持以人民为中心的发展理念，将全心全意为人民服务的根本宗旨贯穿于政务服务改革与创新的全过程，才能真正做到响应民之所呼、解决民之所忧、满足民之所盼，才能在技术赋能与人本价值的辩证统一中不断拓展服务新境界、提升服务新质效，才能在不断增进人民群众获得感、幸福感与安全感的过程中，推动中国式现代化行稳致远。

　　【本文系江西省高校人文社会科学重点研究基地项目成果（JD21072）】

　　（李海晶，江西科技师范大学教务处副处长，副教授）