你以为他们只是窗口办事员？不，他们是上海的“政务智囊团”

在上海的大街小巷，社区事务受理服务中心如同城市的“暖心驿站”，全年无休地为市民提供贴心服务。这里，活跃着一群特别的政务服务者——他们不仅是窗口前的业务能手，更是赋能整个体系的“多面手”。

2024年，上海市民政局从全市选拔出25名骨干，组建起第二届社区事务受理服务市级培训师团队。他们一人身兼“四重身份”：既是窗口服务的政务“尖兵”，也是传道授业的金牌“讲师”；既是政策优化的关键“智囊”，也是感知民意的灵敏“哨点”。他们用专业与热情，推动全市日均3万余件政务服务提质增效。

第一重身份：政务“尖兵”，为民解忧的贴心人

面对复杂的政务事项，培训师们始终冲在一线。他们业务全面，是同事眼中的“活字典”；善于倾听，能精准把握群众需求；更始终怀揣初心，把群众的事当作自己的事来办。来自静安区天目西路街道的顾史元觉善解疑难纠纷，松江区九亭镇的龚则孙擅于通俗讲解，他们用实际行动，打通政策落地的“最后一公里”。

第二重身份：金牌“讲师”，让政策“活”起来

如何让枯燥的政策条文易于掌握？培训师们各展其能。市社区服务中心根据其特长分组，开展“线上+线下”双轨教学。线上，他们是“政务主播”，录制视频课件，方便碎片化学习，累计播放量达5.9万人次；线下，他们走进各区开展培训，现场答疑解惑。静安区南京西路街道的李佳主讲的《实战化标准化流程培训》，因案例生动、内容扎实，被6个区争相邀请，成为明星课程。

第三重身份：关键“智囊”，为改革注入智慧

他们的视野超越窗口，将一线经验转化为推动变革的“源头活水”。在市级层面，他们是重要的政策智囊，参与长三角跨省通办“远程虚拟窗口”“ai+政务”等重要创新改革。浦东新区惠南镇的杨瑞在参与长三角跨省通办“远程虚拟窗口”建设时，主动编制《系统配置操作手册》，助力工作平稳落地。在团队内部，他们也互相赋能，如松江区中山街道的蒋铮、原嘉定区新成路街道的孙晓兰等分享课件制作与视频剪辑技巧，共同提升教学能力。在区级层面，他们则是本土专家，普陀区长寿路街道的汪永兴、长宁区江苏路街道的李云翔、虹口区曲阳路街道的袁斐艺、奉贤区南桥镇的汪晶晶、金山区枫泾镇的娄杰超等参与培训体系设计与服务优化，让好做法在各区生根开花。

第四重身份：灵敏“哨点”，让服务更畅通

培训师们扎根基层，像灵敏的“哨点”，及时感知服务堵点与群众呼声。黄浦区瑞金二路街道的朱玉麟发现某项材料缺乏强制依据，推动将其调整为非必要材料；浦东新区北蔡镇的吴维佳通过流程梳理，优化了事项办理环节。他们让一线声音成为优化服务的重要力量，真正实现“民有所呼，我有所应”。

他们来自不同街道，却拥有同一份初心：把群众“小事”当作“大事”来办，让政务服务更有温度、更有效率。未来，上海将持续深化培训师机制，进一步激发这支队伍的“四重角色”能量，在上海的每一个角落，继续书写“人民城市”的温暖篇章。

上观号作者：上海民政