工商银行咸阳分行深耕服务“责任田”绘就人民满意新图景

2025年，工商银行咸阳分行把建设“人民满意银行”写进发展日志，把“客户至上服务实体”宗旨刻进员工心里，以深耕服务“责任田”为抓手，积极探索、创新实践，精准发力，着力改善客户体验，全面推动网点服务水平迈向新的高度。

强化党建引领，锚定人民满意“总航向”。工商银行咸阳分行党委坚持金融工作的政治性、人民性，将网点服务工作列为“一把手工程”，构建“党委统筹、支部落实、党员带头、全员参与”的工作格局，建立“党员佩带党徽上岗”、设置“党员示范岗”制度，充分发挥基层党组织、党员先锋模范作用，促进服务质量提升，加强运行管理职能和服务管理队伍建设，专注“正态度、降投诉，强素质、纠不良，治环境、提体验，盯数据、优质效”，助力重点工作推进，为网点服务管理工作提供坚强的支持保障。

狠抓制度执行，推动服务规范“硬落地”。围绕《网点服务管理基本规定》，及时修订年度网点服务质量考核办法，明确服务标准与行为规范，通过量化指标引导服务改进，强化营业网点和员工激励与能力提升，形成正向循环，在规范化、标准化道路上迈出坚实步伐。加大服务检查督导力度，坚持每季度通过现场、非现场、监控管理平台等方式，对全辖营业网点全覆盖检查督导，下发营业网点服务现场与非现场检查问题督办清单，通报网点服务管理工作情况。充分发挥“渠道管理平台”功能，通过挖掘系统监测出的网点服务管理亮点与不足，给网点服务管理工作带来多维度的警示与有针对性的改进方向。

深化服务内涵，激活全行人员“原动能”。持续开展“争红旗 亮黄牌”活动，着力解决服务环境、服务态度、服务效率等方面的痛点和难点问题。坚持半年评选一次“服务明星”、年度评选“服务优秀管理人员”，同时评选先进典型案例向全辖进行推广。通过考核、评选与激励，明确服务导向，让服务质量成为网点工作的核心目标之一，形成“比学赶帮超”的氛围。组织全辖网点开展网点服务应急演练活动，聚焦网点高频高危场景，兼顾常见重点情形，密切跟踪网点演练情况，进行全复盘总结，有效提升全行员工的服务应急处置能力，奠定保障业务连续性和客户服务稳定性的坚实基础。

聚焦专题培训，融入企业文化“活元素”。该行先后对两批新入行员工开展岗前文明规范服务专题培训，帮助新入行员工树立正确的价值观和职业观，熟悉银行从业人员应具备的基本素质，强调服务精神塑造，突出奋斗担当，快速融入工商银行大家庭，为打造“人民满意银行”注入青春活力。先后走进旬邑、彬州、泾阳、文林路、兴平支行开展文明规范服务专题培训，进一步提升网点服务品质。同时在网点服务管理及培训中，注重融入企业文化，从工商银行的价值观、使命、愿景、品牌形象、宗旨、服务文化理念、企业与员工行为准则等多个层面导入，通过价值观引领、团队建设和品牌塑造，深化员工对企业文化的理解与认知，将文化软实力转化为网点可持续发展动力。

打造星级网点，铸就服务形象“金名片”。对照《服务星级网点标杆打造指引》，制定方案，精心组织，有序推进，全力打造，围绕服务星级网点服务环境、服务规范、服务日常管理三大模块，突出“一点一策”，对硬件设施、呈现形式等方面精雕细刻，本年度成功打造工商银行服务三星级网点6家、服务四星级网点2家。通过价值观渗透、场景营造和客户关系重构，实现品牌形象提升、业务拓展引领、高质量发展促进和服务星级网点打造推动的“四重”目标。

践行社会责任，传递金融惠民“正能量”。在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传暨“工行驿站”志愿服务活动期间，组织全辖网点依托“工行驿站”开展学雷锋志愿系列活动，线上线下触及投资者、客户、社区居民和在校学生等金融消费者。积极开展“爱心助考学子 温暖护航梦想”“普及金融知识万里行”“防范非法金融活动宣传月”“6.14信用记录关爱日”“安全生产月”“全民反诈在行动”“反假货币‘进市场’包片宣传”“金融教育宣传周”“反诈拒赌校园行”等活动，增强消费者的风险防范意识。与此同时，积极延伸服务触角，为特殊群体客户提供上门服务，进一步提升金融服务的可得性和便利性。该行先后拦截涉诈资金8笔共39.7万，先后收到警方表扬信3封，收到客户锦旗7面、感谢信6封，赢得社会良好口碑，彰显了工商银行作为国有大行的责任担当。

展望未来，工商银行咸阳分行将持续坚守“人民金融”的初心使命，深化服务能力建设，在深耕服务“责任田”的道路上步履不停，用更接地气、更有温度、更富智慧的金融笔触，绘就人民满意的的崭新长卷，让“工于至诚 行以致远”价值观在新时代绽放更加夺目的光芒，以更高品质服务谱写高质量发展新篇章。（李福平）