宽带网络端到端质量闭环管理系统建设与实践

通信世界网消息（CWW）随着数字经济的迅猛发展，宽带业务已逐渐从单纯追求“规模扩张”转变为注重“体验经营”和“价值挖潜”；与此同时，AI技术正加速从科幻走进现实。在意图理解和复杂任务推理方面，AI展现出卓越的潜力。因此，运营商应通过构建基于AI大模型的“网络新大脑”，实现对用户体验的智能感知，提升网络的自智能力与智能决策水平，从而显著提高网络的运维与运营效率。AI与网络技术的深度融合，是数字化时代的必然选择。

对于拥有2000万宽带用户的河南移动而言，如何通过智能化手段，精准提升用户网络体验、降低运维成本、挖掘增量业务，已成为其数字化转型的关键课题。河南移动基于宽带网关的智能单板，通过深度应用AI技术，实现从数据采集到智能分析的全生命周期管理，以此提升网络感知精度与用户体验，支撑高效、智能的网络运维与业务赋能。基于AI大模型的应用，河南移动通过家宽装维智能助理孵化、后台能力前移至一线前端、“一单多能”融合派单等多项创新举措，显著提升了故障处理效率——装维人员上门时长缩短45%，“万投比”下降25%，用户上网质量满意度连续三年稳居集团前五。

技术方案介绍

整体方案

河南移动联合华为公司打造了业界领先的“豫智爱家示范区”自智网络创新基地，围绕“意图驱动、持续自智”的理念，基于大数据与AI技术实现网络质量的自我管理与优化闭环，并取得诸多突破：一是通过融合数字家庭管理平台、网管系统、资管系统、ADO平台等端到端的系统数据，实现“网络融合感知”；二是通过“用户+业务+流量+流向+时间”等多维度、高精度的数据采集，构建用户体验指标体系，经AI建模分析，实现“用户体验感知”；三是基于AI大模型，整合B/O/M域中的150多项系统能力，研发家宽装维智能助理。目前，该系统已建设完成并融入生产流程，实现规模应用。“豫智爱家”系统架构如图1所示。

图1 “豫智爱家”系统架构

大模型应用：家宽装维智能助理

在家宽装维服务现场，经常遇到用户终端注册失败、无法上网等问题，而解决这些问题通常需要装维人员熟练使用多种工具，或者联系综合调度后台人员登录多套系统来协助处理，不仅耗时费力，而且问题处理效率低。

本项目利用高质量的家宽网络运维数据，通过大模型整合了B/O/M域中的150多项系统能力，构建了家宽装维智能助理（如图2所示）。该智能助理具备图片、语音、文本三种模态的交互能力，能够自动生成39类场景的解决方案，并对54类问题进行智能诊断分析。

图2 家宽装维智能助理示意

通过家宽装维智能助理，一线装维人员可以便捷地进行常见问题的自动诊断、数据自主查询以及问题辅助解决，极大地提高了现场问题处理效率——装维问题自助处理率提升65%，处理时长缩短66%。

流程优化：后台能力前移至一线前端

能力前移是将后台的数智化能力赋予监控、客服、装维和代维等一线前端（如图3所示），以实现去工单化并减轻一线人员负担。

后台能力前移至一线前端，可有效破解高频中断和长时等待瓶颈，并简化审核流程，减少无效、低效审核，极大地提升了运维效率。

图3 后台能力前移至一线前端示意

数智化能力前移至监控和客服岗位，使工作人员能够在投诉处理、质差业务与服务优化、网络故障修复等流程中，提前完成定界、定位和方案生成等工作，直接向一线人员派发包含根因和修复方案的“操作单”，在降低对一线人员经验要求的同时，实现首呼解决，显著提升用户满意度。

此外，将数智化能力前移至装维环节，可以让装维人员自助查询网络和业务状态，并进行一键处置，极大减少与后台部门的频繁交互，使其工作更加独立高效。

质效提升：“一单多能”融合派单

传统模式下，由于缺乏精准的溯源能力，同一质差问题（如卡顿）可能因上门后问题未彻底解决而再次触发派单；或者工单在客服、装维、网络优化等部门间多次流转，最终因信息割裂导致重复派单。

河南移动利用智能单板精准识别质差用户和潜客，并通过“豫鉴爱家”大模型生成解决方案，同步推送至装维人员App与AI外呼系统，实现“一单多能”融合派单（如图4所示）、实时质检，从而减少二次派单。

图4 “一单多能”融合派单流程示意

落地效果

用户家宽满意度由集团倒数提升至第一

在质差优化领域，河南移动构建了“AI+装维”的闭环管理体系，自动识别网络质差问题，并通过“豫鉴爱家”大模型生成解决方案，同步推送至装维人员App与AI外呼系统，实现“一单多能”融合派单，月派单量超过1.5万个，实现1个工单解决多个问题，工单减少30%。支撑装维人员主动上门服务，实现了宽带业务从“段到段”人工低效被动响应，到“端到端”自动化高效的主动改进。

系统落地以来，河南移动宽带用户满意度显著提升。从2024—2025年一体化指标表现来看，全量周质差用户数量较传统装维方式减少50.13%，重度质差（连续4天及以上质差）用户减少35.21%。同时，故障处理效率显著提升——装维人员上门时长缩短45%，“万投比”下降25%。河南移动用户上网质量满意度连续三年稳居集团前五（如图5所示）。

图5 河南移动CATI上网质量集团排名

对用户精准画像，减少不必要的外呼

在价值挖掘方面，河南移动创新推出场景化潜客模型。系统通过用户质差体验、流量使用、业务偏好等10余个维度分析，精准划分升套类、增值类、加速类等用户群体，并自动生成个性化推荐策略，实现精准营销，减少不必要的外呼。

以商丘移动为例，利用“网格通”App打通线上营销全流程，几个月之内营销成功率从5%提升至10%，实现从“技术投入”到“商业变现”的价值转化。

保障互联网专线体验，促进价值变现

政企市场是运营商增收的“主阵地”，运营管理能力成为当前行业竞争的核心。河南移动以往存在“业务发展支撑能力需提升、运营手段创新能力需加强、用户自运维能力与竞对有差距”三大问题，亟须通过协同融合、数智驱动，构建政企业务价值运营管理体系。

为此，在家宽业务创新的基础上，河南移动将宽带质量闭环管理系统应用于互联网专线业务，感知专线用户的使用习惯、上网行为和体验，构建全国首个专线业务质量可视化平台，实现产品体验可分级；例行输出质差用户清单到政企运维支撑系统，每周挖掘质差专线1000余户，支撑质差主动整治。

当前，河南移动已完成136台BRAS的专线业务引流，纳管2.3万余条专线，并完成四大类11个场景的商机挖掘，支撑政企前端业务拓展，为用户提供个性化的增值服务方案，精准赋能社区经理、客户经理、网格经理，支撑地市综调、一线营销人员工作。针对云视讯专线产品，以及重要客户、重要会议场景，多维度提供质量趋势、质差情况，提供定界能力，支撑快速故障处理。

发展方向及前景展望

河南移动通过构建宽带网络质量端到端闭环管理体系，实现了数智化能力前移，不仅提升了运维效率和用户满意度，还大幅降低了人力与运营成本，减少了资源浪费和业务损失，为企业带来了可持续的经济效益，具备极强的行业可复制性。后续河南移动将对平台进行三个方面的优化升级：一是应用场景拓展，将平台能力延伸至政务、金融、智能制造等行业领域，提升行业互联网专线品质，助力垂直行业数字化升级，为经济社会全面数字化转型提供坚实支撑；二是积极参与行业标准制定，推动网络质量闭环管理领域的标准化进程，助力形成可复制、可推广的解决方案；三是打造开放平台，向产业链上下游开放API，与设备厂商、云服务商、应用开发商等合作伙伴共建生态，形成“平台+服务+生态”的协同发展模式。

结语

河南移动在构建宽带网络质量端到端闭环管理体系的实践中，大力推动AI与网络技术深度融合，为企业数智化转型挖掘潜力和价值。通过优化运维、提升用户体验、降低运营成本，不仅为自身带来了实际效益，也为行业提供了示范和启示。未来，场景拓展、标准制定和生态共建方面的持续推进，必将进一步激发产业链的协同效应，引领行业走向高质量、可持续发展的新阶段，为经济社会的全面数字化转型注入更强的动力。

*本篇刊载于《通信世界》2025年12月10日*

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