情暖夕阳守初心 贴心服务传温情

大象新闻记者 王芳

在田华负责帮扶的渠道营业厅内，每天都上演着平凡却暖心的服务故事。其中，为独居老人李大爷解决通信难题的经历，让田华深刻体会到，通信服务不仅是业务办理，更是情感纽带的守护与爱的传递。

那天，营业厅刚迎来一波客流高峰，一位特殊的客户缓缓走进店内——年近古稀的李大爷，身形略显佝偻，步伐蹒跚，手里紧紧攥着一部老旧手机，神情满是焦急与局促。田华立刻放下手中的工作，快步上前搀扶住老人，轻声询问来意。

通过老人断断续续的讲述得知，李大爷子女常年在外工作，独自居住的他，全靠这部老旧手机与子女维系情感、传递牵挂，子女也常通过电话关心他的身体与生活。可近来手机频繁出现通话中断的问题，让老人忧心忡忡，生怕错过子女的来电，更担心紧急时刻无法与外界联系。无奈之下，老人独自摸索着来到营业厅，希望能解决这个心头难题。

面对老人紧张又无助的状态，田华始终面带温和的笑容，搀扶着老人到休息区坐下，递上一杯温水，轻声安抚道：“大爷，您别着急，慢慢说，手机的问题我一定帮您查清楚、解决好，保证不耽误您和子女联系。”在田华的耐心引导下，老人逐渐放松下来，详细说明了手机通话中断的情况，言语间满是对与子女顺畅沟通的期盼。

待老人情绪平复后，田华接过老人的老旧手机，仔细检查设备状态，同时通过业务系统查询老人的套餐信息。很快便发现问题症结：一是老人使用的套餐是多年前的旧套餐，已无法适配当前的通信网络需求；二是手机使用年限过久，硬件老化严重，与现有网络存在兼容问题，导致通话频繁中断。找到根源后，田华便开始为老人梳理适配的新套餐，计划从“套餐优化+设备调试”两方面，彻底解决老人的通信难题。

考虑到老人年事已高、听力不佳，理解新业务存在困难，田华特意提高音量，放慢语速，用通俗易懂的语言逐一向老人介绍不同套餐的资费、功能及优势，避开专业术语，重点强调“通话清晰、信号稳定、资费实惠”等老人最关心的点。一遍讲解下来，老人仍有部分内容没听懂，田华便耐心地反复复述，还拿起纸笔写下关键信息，配合简单的手势辅助表达，直到老人点头表示明白，主动选择了适合自己的套餐。

正当准备为老人办理套餐变更业务，需要核对身份证件时，老人在口袋里翻找了半天，脸色突然变得沮丧——原来出门匆忙，忘记带身份证了。看着老人眼中闪过的无助，田华立刻轻声安慰：“大爷，您别难过，没带身份证也没关系，咱们可以通过小程序，用面部识别完成身份验证，一样能办理业务，不用您再跑一趟。”随后，田华耐心引导老人调整坐姿、配合识别，一步步协助老人完成身份核验流程，全程紧紧陪同在旁，缓解老人的紧张情绪。

身份核验通过后，田华快速为老人办理套餐变更手续，完成业务提交后，又细心地帮老人调试手机设置：优化网络参数、清理手机缓存、关闭冗余后台程序，还特意将手机字体调至最大、铃声调至适中音量，方便老人日常使用。调试完成后，田华手把手教老人如何快速拨打子女电话、如何查看话费余额，直到老人能熟练操作。最后，田华让老人当场拨通子女的电话测试通话效果，当电话接通的瞬间，清晰流畅的声音从手机里传来，老人脸上瞬间露出了欣慰的笑容。

经过一系列细致的服务，老人的旧套餐成功升级，手机通信故障彻底排除，通话清晰稳定。老人紧紧握着田华的手，眼眶湿润，激动地说道：“闺女儿，太谢谢你了！你不知道，这个电话对我来说有多重要，以后终于能和孩子们顺畅聊天了，再也不用提心吊胆怕断联了！”话语朴实却满含感动，那是心愿达成后的喜悦，也是对贴心服务的认可。

看着老人满是感激的笑容，听着老人朴实的道谢，田华内心也充满了温暖与成就感。这份来自客户的真诚反馈，让田华深刻体会到服务的价值，更坚定了“用心服务每一位客户”的初心，明白平凡的岗位上，也能通过点滴付出传递真挚的温暖。

未来，田华将继续坚守服务初心，以更饱满的热情、更细致的态度对待每一位客户，尤其关注老年群体等特殊客户的需求，用耐心、细心、爱心做好每一次服务，让通信服务不仅传递信号，更传递温暖，用实际行动诠释新时代通信服务人员的风采与担当，让每一份情感都能通过通信网络顺畅传达。