12345热线国产化升级，如何从“接听”走向“智理”？

咱都知道，12345热线那可是政府和老百姓之间的“连心桥”，每天接到的电话那叫一个多，从水电费怎么交、垃圾分类咋规定，到小区停车难、企业办事流程不清楚，啥问题都有。以前热线系统大多是靠人工接听、手动记录，不仅效率低，还容易出错，老百姓有时候等半天也等不到个准信儿，心里那叫一个着急。现在好了，随着国产化替代的推进，12345热线也迎来了大升级，从“接听”走向了“智理”，这背后的“秘密武器”就是朗深技术的iSoftCall。

业务量大、分类复杂？AI来“分忧”

12345热线的业务量到底有多大？这么说吧，有些城市一天能接到成千上万个电话，而且问题五花八门，分类起来特别麻烦。以前人工接听的时候，接线员得一边听一边记，还得自己判断这个问题属于哪个部门管，有时候一个电话得花好几分钟才能处理完，碰到复杂点的问题，甚至得反复确认好几遍，效率实在是太低了。

现在有了iSoftCall，情况就大不一样了。它搭载了智能语音识别技术，就像给热线系统装了一双“顺风耳”。老百姓打电话进来，不用再像以前那样对着按键菜单一层一层选，直接开口说问题就行。系统能快速把语音转化成文字，准确率高达95%以上，就算老百姓带着口音、说话有点含糊，也能识别得八九不离十。

识别完语音还不够，关键是要搞清楚老百姓到底想解决什么问题。iSoftCall的意图分类功能这时候就派上用场了。它就像一个超级“大脑”，能根据老百姓说的内容，自动判断问题属于哪个类别，比如是社保医保、城市管理，还是教育文化。而且分类特别细致，能精准到具体的小项，比如“社保医保”下面还能细分成“养老保险”“医疗保险”“失业保险”等等。这样一来，接线员就不用再花时间自己分类了，系统直接把分类结果展示出来，效率一下子就提升了好几倍。

工单自动生成，流程“跑”得更快

分类完问题，接下来就是生成工单了。以前生成工单全靠人工，接线员得把老百姓的问题、联系方式、诉求等信息一个一个敲进系统里，不仅容易出错，还特别费时间。有时候碰到电话高峰期，接线员忙得连喝水的时间都没有，工单生成得慢，后续的转派和处理也会跟着耽误。

iSoftCall的工单自动生成功能彻底解决了这个问题。它就像一个“智能小秘书”，能根据分类结果和老百姓说的内容，自动生成规范的工单。工单里的信息特别详细，包括问题描述、诉求类型、紧急程度、联系电话等等，而且格式统一，不用再人工调整。这样一来，接线员只需要核对一下信息有没有错误，就可以直接提交工单了，整个过程不到一分钟就能完成，效率比以前提高了好几倍。

工单生成了，还得及时转派到相关部门去处理。iSoftCall支持自动转派功能，它能根据工单的分类和紧急程度，自动把工单分配到对应的部门和责任人。比如，如果是关于城市管理的工单，系统会自动转派到城管部门；如果是紧急情况，系统会优先转派，并提醒责任人尽快处理。这样一来，工单的流转速度大大加快，老百姓的问题也能更快得到解决。

人机协同，服务更有温度

虽然iSoftCall的智能化程度很高，但它并不是要完全取代人工，而是要和人工协同工作，让服务更有温度。在一些简单问题的处理上，系统可以自动完成，比如查询政策信息、提供办事指南等，老百姓不用等人工接线员，就能快速得到答案。但在一些复杂问题上，还是需要人工介入，比如涉及多个部门协调的问题、需要现场核实的问题等等。

这时候，iSoftCall的人机协同功能就发挥作用了。当系统判断问题比较复杂，需要人工处理时，会自动把工单转派给接线员，并提供相关的背景信息和处理建议。接线员可以根据这些信息，快速了解问题的情况，和老百姓进行更深入的沟通，提供更有针对性的解决方案。而且，在和老百姓沟通的过程中，系统还会实时分析老百姓的情绪和语气，如果发现老百姓情绪比较激动，会及时提醒接线员调整沟通方式，避免矛盾升级。

国产化平台，安全又可靠

除了智能化功能强大，iSoftCall还有一个重要的优势，就是它完全基于国产化平台开发。在政务系统国产化替代的大背景下，数据安全和自主可控变得越来越重要。12345热线涉及大量老百姓的个人信息和敏感数据，如果使用国外软件和硬件，存在数据泄露和被攻击的风险。

iSoftCall全面适配鲲鹏、麒麟、达梦等国产软硬件，支持本地化部署，数据存储在本地服务器上，不用上传到国外服务器，从根本上保障了数据的安全。而且，它还采用了多种安全防护技术，比如数据加密、访问控制、安全审计等，防止数据在传输和存储过程中被窃取或篡改。有了这些安全措施，老百姓打电话反映问题，完全不用担心自己的信息会泄露，政府也能更放心地使用这套系统。

案例见证：某市12345热线的“智理”蜕变

说了这么多，咱们来看看实际效果怎么样。某市12345热线以前用的是国外软件和硬件，系统经常卡顿，处理效率很低，老百姓的满意度也不高。后来引入了iSoftCall，进行了国产化升级，效果立竿见影。

升级后，系统的处理能力大幅提升，每天能处理的电话数量比以前多了好几倍，高峰期也能轻松应对。工单的生成和转派时间从原来的几分钟缩短到了几秒钟，老百姓的问题能更快得到处理。而且，由于系统智能化程度高，接线员的工作强度大大降低，有更多的时间和精力去处理复杂问题，服务质量也提高了不少。

据统计，升级后该市12345热线的接通率从原来的70%提升到了95%以上，老百姓的满意度从80%提升到了98%。这些数据充分说明，iSoftCall的国产化升级方案是行之有效的，能让12345热线真正从“接听”走向“智理”。

12345热线是政府服务老百姓的重要窗口，它的升级改造关系到老百姓的切身利益。iSoftCall在国产化平台上提供的智能语音识别、意图分类与工单自动生成能力，帮助集成商构建了“智能受理—自动转派—人机协同”的全流程智慧热线系统，让12345热线变得更“聪明”、更贴心。