热线归并，邮政快递诉求“一线应答”

（来源：河北日报）

转自：河北日报

12月10日起，全省12305邮政业用户申诉电话整体并入12345政务服务便民热线

热线归并，邮政快递诉求“一线应答”

本报讯（记者解楚楚、贾楠）从省数据和政务服务局获悉，自12月10日起，全省12305邮政业用户申诉电话整体并入12345政务服务便民热线，12305号码同步取消。企业和群众可直接拨打12345热线或者通过邮政业申诉服务平台反映邮政快递服务质量问题，实现诉求“一线应答”“一网办理”。

12月10日，记者来到省12345政务服务便民热线话务服务现场，发现这里并没有单独设置邮政业务专席。省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华说：“我们提前为全省12345热线话务员安排了专业培训，确保话务员为群众提供精准解答。目前省市两级所有的12345热线话务员都可以接听邮政业用户申诉电话，并提供专业服务。”

11月27日，省数据和政务服务局与省邮政管理局在全省联合组织12345热线邮政业用户申诉业务专项培训，围绕邮政业用户申诉范围、处理流程、邮政业用户申诉处理办法解读、知识库采编等内容，邀请省邮政管理局的专业讲师线上授课、逐市答疑，确保热线归并后受理、转办、答复、回访等工作顺畅有序。

为什么要将12305邮政业用户申诉电话并入12345热线？

来自省邮政管理局的数据显示，“十四五”期间，我省快递业务规模连创新高，业务量从2020年的40.6亿件增长至2024年的95.4亿件，成为全国第四快递大省。快递业的迅猛发展，既彰显了全省经济发展的韧性活力，也反映出消费市场的繁荣畅通。

为更好促进快递业持续健康发展，2024年，经省数据和政务服务局、省邮政管理局积极争取，“邮政业用户申诉服务与12345政务服务热线联动试点”这一国家级试点在我省落地，省级邮政业申诉服务平台与12345热线平台实现数据对接。

贯彻落实“高效办成一件事”部署要求，今年，省数据和政务服务局与省邮政管理局继续深度协同，进一步优化建设邮政业用户申诉处理运行机制，将12305邮政业用户申诉电话整体并入12345热线。今后，用户关于邮政快递服务质量问题的诉求将由属地12345热线“一线应答”、邮政业申诉服务平台“一网办理”，大幅提升办理效率。

“我们和省邮政管理局密切配合，通过设置过渡期语音提醒、发布热线归并公告等形式，保障热线归并平稳过渡、业务有序办理。”岳建华表示，下一步，全省12345热线将持续强化接诉即办，提升接办质效，完善专业领域热线知识库，建立健全信息共享、会商交流机制，不断强化热线公共服务平台功能，切实实现“民有所呼、我有所应”。