“对不起，人工座席目前全忙……”转人工客服，为何这么难？

不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

人工智能客服系统的初衷，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户？

AI客服成沟通“围墙”

影响用户体验

当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中，用户往往会寄希望于转接人工服务，但这时AI客服似乎像一面“会说话的围墙”，挡住了用户与平台有效沟通的渠道。

消费者马女士就有多次被AI客服“劝退”的经历，让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。马女士拨通运营商客服电话后，在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，只能申请转接人工，转接了4次才最终接通人工服务。

尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但仍有大量用户反馈，某些场景下，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。

AI客服号称低价降本

实则水平良莠不齐

尽管AI客服存在诸多问题，但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统。在各社交媒体上，宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。

一家服务商的销售人员福先生向记者介绍，AI客服产品首月试用只需299元，6999元服务包年，按同等工作量计算，要比雇佣人工客服划算得多。“它是自动学习型的，你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行，如果你没有特殊要求，我们也有自带的行业话术包。”

一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询，回复用户时容易产生“模板”感。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化，需要在丰富和“投喂”知识库上花额外成本。

一位科技公司技术人员李先生介绍，机器人好比新员工，你需要对它进行培训，“训练师每年都会对机器人进行调优，费用是一年5000元。如果不进行调优，机器人就比较‘傻’了。”

企业设置“兜底回复”策略

制造转接人工难度

专业人士表示，目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题，实际上也是一种技术手段。一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者，企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，而技术人员可以根据企业需求，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。

李先生解释，很多企业会为了降低人工成本，主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。

“比如几轮对话后转人工，或者客户急了，可以直接转到人工进行沟通。如果能用AI解决的，一般不让它转人工，转人工不是要花人工客服的钱嘛。”

而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著，有电商从业者在社交媒体上透露，平台对商家回复时效有严格要求，规定时间内未回复就要扣分，考虑到人工客服工作强度高、流动性大，招聘、培训都要成本，无论AI客服够不够智能，都不得不用性价比更高的它来“应付”客户。

过度追求“降本增效”

导致AI客服“失语”

对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题，业内专家认为，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺，让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。

IT行业专家丁少将称，现在很多企业过度降本增效，把客服定义为成本部门，技术投入不足，用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI，形成恶性循环。

人工智能行业从业者余先生观察发现，在很多企业或商家的认知里，这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要，你不要来找我”。但在余先生看来，他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”，这种工具是以客户失望为代价。

人工智能从业者表示，从技术层面上，对于使用AI客服系统的企业或商家来讲，未来的突破点仍在于“人机协同”，即通过持续的调优，让AI客服读懂客户。另一方面，在用户体验方面，商家也应该更多考虑消费者的需求。现阶段，AI客服缺少解决问题的诚意，缺乏人类本身具备的情绪感知能力，这不仅仅是技术层面的缺失，更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。

来源：央视新闻微信公众号（ID：cctvnewscenter）综合中央广播电视总台中国之声